Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С. И. Байлик:

«Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [3; c.13].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2; c.3].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т. д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4; c.14].

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10; c.47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

• 1. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются [13; c.89]:
  • — состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
  • — состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
  • — наличие и состояние предприятий питания;
  • — состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
  • — информационное обеспечение и техническое оснащение;
  • — обеспечение предоставления дополнительных услуг [9; c.34].

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

• 2. Вместимость номерного фонда — число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на [22; c.54]:
  • — малые — вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
  • — средние — 150−400 мест (до 300 номеров);
  • — большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
• 3. Функциональное назначение — этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые [11; c.34].

Транзитные — гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

• — гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
• — гостиницы для отдыха (курортные — предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские — главная цель отдых).
• 4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т. п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров:

Гостиничные номера классифицируют по числу мест, числу комнат, площади, назначению.

По числу мест различают одноместные номера, двухместные номера (номер с двумя кроватями: кровати стоят рядом и кровати стоят отдельно), трехместные и т. д.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т. д.

По назначению различают номера бизнес — класса, эконом — класса, номера — апартаменты и т. д.

Номера бизнес — класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т. д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера — апартаменты (2 —, 3 -, 4 — комнатные) предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере — апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс — апартаменты или сюиты (англ. Suite), -3-, -4- комнатные номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует [24; c.137].

В зависимости от благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

• 5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
• 6. Обеспеченность питанием:
  • — гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
  • — гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
  • — гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
  • — гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
• 7. Продолжительность пребывания гостей:
  • — гостиницы для длительного пребывания гостей;
  • — гостиницы для кратковременного пребывания.
• 8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на [11; c.35]:
  • — бюджетные (25−35 у.е.);
  • — экономичные (35−55 у.е.);
  • — средние (55−95 у.е.);
  • — первоклассные (95−195 у.е.);
  • — апартаментные (65−125 у.е.);
  • — фешенебельные (125−425 у.е.).

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.