Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в Красноуфимском отделении № 7003 ОАО «Сбербанка России»

Сотрудники являются одним из основных активов, обеспечивающих высокую эффективность и конкурентоспособность Сбербанка. Очевидно, что обучение персонала не будет иметь нужного эффекта без серьезной проработки и соответствующей организации этого процесса. Основная задача перевести систему обучения и развития персонала на «индустриальные» рельсы, сделать этот процесс непрерывным и эффективным.

Задачи:

внедрение системы оценки персонала;

обеспечить персоналу свободный доступ к методическим материалам;

обеспечение системы непрерывного обучения каждого сотрудника банка;

усовершенствовать систему обучения — «наставничество» и «ротация»;

внедрить отдельную штатную единицу — мультипликатор внедрить отдельную штатную единицу — специалиста по работе с персоналом;

обеспечить материальное поощрение сотрудников прошедших обучение.

В первую очередь, необходимо определить конечный результат обучения, сформировать перечень знаний и навыков, которыми должны обладать слушатели к моменту его окончания как показано на рисунке 4.1. При этом важно, чтобы в качестве цели конкретные навыки и знания определялись исходя не столько из возможностей и технологий информационных систем, сколько из тех операций и бизнес-процессов, которые должны выполнять пользователи в банке с использованием предложенного инструментария. Сегодня порядка 62%, или более 152 тыс. сотрудников банка, — это сотрудники массовых специальностей (СМС), линейный менеджмент и специалисты, занятые в процессе взаимодействия с клиентом. Для каждой группы специалистов необходимо определить их профиль компетенций и сформировать матрицу обучения, на основе которой уже разработать план и содержание обучающих программ. Наряду со специализированными умениями и навыками в процессе обучения сотрудники банка должны получать знания в области общих умений и навыков, которые могут быть использованы ими на любом рабочем месте. Например, частью обучения сотрудников массовых специальностей определить следующие курсы: «Деловая переписка», «Навыки ведения телефонных переговоров», «Эффективная презентация», «Управление конфликтными ситуациями» и другие.

Обучение по компетенциям.

Рисунок 4.1 — Обобщенная схема обучения по компетенциям Такой подход позволит банку регламентировать и сделать прозрачными и понятными процессы оценки, планирования и организации обучения сотрудников. Во-вторых, необходимо разработать критерии определения успешности обучения. Другими словами, требуемый уровень владения приобретенными навыками. Эти критерии станут основой для системы оценки обучения и сертификации пользователей. Каждый учебный центр территориального банка должен проходить процедуру оценки, которая основана на системе ключевых показателей эффективности. Все менеджеры по обучению также должны проходить регулярную оценку своей квалификации. В-третьих, крайне необходим контроль качества обучения на всех этапах. Слушатели должны проходить тестирования и выполнять контрольные задания, которые продемонстрируют уровень усвоения учебного материала. Система оценки знаний должна быть разработана в соответствии с определенными заранее целями и критериями успешного обучения. Желательно, чтобы тесты были автоматизированы, так как это исключает «человеческий фактор» и проводились под контролем, это сделает систему контроля качества обучения более жесткой. Созданная в банке система обучения позволит решить одну из главных задачначать внедрение системы контроля качества учебных программ. В-четвертых, учитывая масштабность задачи, необходимо особое внимание уделять учебным материалам и доступу персонала к ним. Обязательно наличие учебно-методических материалов, составленных, с учетом бизнес-процессов и типовых операций, выполняемых пользователями, вне зависимости от технологических возможностей информационных систем. В противном случае материалы становятся производной от технической документации и мало помогают в вопросах обучения конечных пользователей. Необходимо создать электронную библиотеку, что позволит постоянно обновлять фонд новой литературой.

И, в-пятых, обучение должно быть постоянным. Практика показывает, что совершенно недостаточно единовременно обучить пользователей и больше не возвращаться к этому вопросу. Компетенцию персонала необходимо поддерживать постоянно. Для этого необходима организация поддерживающих семинаров «повышения квалификации» с обзорами новых возможностей систем для введения новых банковских сервисов, реализации новых нюансов законодательства и т. д. При этом нельзя забывать о том, что состав персонала меняется, и необходимо обучать навыкам работы в ИТ среде банка новых сотрудников. Поэтому обучение персонала — процесс непрерывный. В качестве одной из наиболее эффективных форм интенсивной подготовки персонала считаю, необходимо рассматривать дистанционную форму обучения, основанную на активном использовании возможностей вычислительной техники и телекоммуникационных сетей. Необходимо заметить, что в отечественной практике термин «дистанционное обучение», как правило, отождествляется с одной из форм заочного обучения, в основу, которой положены самостоятельные занятия обучаемого со специально разработанными учебниками-рабочими тетрадями. Однако сегодня речь должна идти о более совершенной форме дистанционного обучения банковских работников, основанной на использовании возможностей новых информационных технологий. Иными словами, сегодня необходимо уходить от традиционных форм стационарного обучения к телеобучению непосредственно с рабочих мест сотрудников банка, оборудованных персональными компьютерами, — телетренингу, являющегося одной из форм дистанционного общения наряду с такими как телебизнес, телепаблишинг, телеконсалтинг и др. В современных условиях это особенно актуально. Данная форма обучения основана на возможностях on-line коммуникации и тренинга с персоналом характерных процессов финансово-банковской деятельности без отвлечения его на длительное время от исполнения служебных обязанностей. Предварительно установив необходимое вспомогательное оборудование в филиалах банка, обучение можно вести как из головного офиса, так и из взаимодействующего с ним учебного центра. Как и любая система обучения, дистанционная система тоже имеет свои плюсы и минусы.

Теперь работников больше не нужно отправлять на дальние расстояния для прохождения специального обучения, благодаря чему существенно сэкономятся финансовые средства, затраченные на командировки.

Работниками предоставляется возможность обучаться в любое время, то есть обучение будет проходит не для каждого в отдельности, а вслучае, если работник по каким-либо причинам не смог лично присутствовать непосредственно на занятии, то ему представиться возможность просмотреть видеозапись урока, но возможности задать вопрос и сразу получить ответ, к сожалению уже не будет. Для этого нужно самостоятельно составить список интересующих вопросов и связаться с преподавателем.

Учёба будет проходить без отрыва от рабочей деятельности. Специалисту не нужно тратить рабочее и неоплачиваемое время на командировку, на обучение работодателем в связи сэкономленными средствами на поездки, будет выделяться специальное время, исходя из этого можно сделать вывод, что дистанционное обучение дешевле.

Высокие результаты обучения. Как показывают исследования американских ученых, результаты дистанционного обучения не уступают или даже превосходят результаты традиционных форм обучения. Большую часть учебного материала дистанционник изучает самостоятельно. Это улучшает запоминание и понимание пройденных тем. А возможность сразу применить знания на практике, на работе помогает закрепить их. Кроме того, использование в процессе обучения новейших технологий делает его интереснее и живее.

Доступность учебных материалов. Обучающимся дистанционно незнакома такая проблема, как нехватка учебных пособий, методичек. Доступ ко всей необходимой литературе открывается после регистрации на корпоративном сайте, либо он получает учебные материалы по электронной почте.

Минусы:

Необходима сильная мотивация. Практически весь учебный материал студент — дистанционник осваивает самостоятельно. Это требует развитой силы воли, ответственности и самоконтроля. Поддерживать нужный темп обучения без контроля со стороны удается не всем;

Дистанционное образование не подходит для развития коммуникабельности. При дистанционном обучении личный контакт учащихся друг с другом и с преподавателями минимален, а то и вовсе отсутствует. Поэтому такая форма обучения не подходит для развития коммуникабельности, уверенности, навыков работы в команде;

Недостаток практических знаний. Обучение, предполагающим большое количество практических занятий, дистанционно затруднено. Даже самые современные тренажеры не заменят будущим медикам или учителям «живой» практики;

При этом целесообразно в банке и его филиалах иметь широкоразветвленные локальные вычислительные сети, что позволит существенно повысить эффективность обмена необходимой информацией между конечными пользователями (с выводом ее на общий для всех присутствующих в аудитории экран или на монитор каждого обучающегося) и значительно расширить число участников учебного процесса.

В зависимости от целей обучения и привлекаемой к обучению категории работников банка, возможны три варианта использования возможностей дистанционного обучения непосредственно с рабочих мест сотрудников:

дистанционное обучение работников банка и его филиалов в профильных высших учебных заведениях (в том числе — зарубежных) по предварительно согласованным с вузом специальным учебным программам в целях получения дополнительного профессионального образования;

дистанционное обучение руководителей структурных подразделений банка и его филиалов принятию оптимальных управленческих решений (индивидуальных и коллективных) в учебных центрах, в ходе консультационных телесеминаров и т. п.;

дистанционное повышение квалификации или консультирование руководителей и специалистов банка в форме телеконференций (например, необходимые комментарии и разъяснения после выхода очередной инструкции ЦБ РФ, оперативное консультирование в условиях финансового кризиса и т. п.), телесеминаров и т. п.

Все перечисленные формы дистанционного обучения должны вестись в интерактивном режиме, чтобы дать возможность преподавателю либо лицу, ведущему ту или иную форму дистанционного общения (телеконференцию, телеконсалтинг и др.), дистанционно анализировать качество принимаемых обучаемыми решений, оперативно давать необходимые консультации и рекомендации, запрашивать требуемые ответы и отчеты, выполнять в учебном режиме функции вышестоящей или взаимодействующей кредитно-финансовой организации и т. п. Кроме того, при выборе дистанционной формы обучения, сотрудники банка, работающие в сети, имеют возможность ведения оперативных консультаций друг с другом. В реальном масштабе времени на основе использования мультимедийных комплексов и учебного прикладного программного обеспечения реализуется возможность дистанционного обучения и тренинга банковского персонала на этапах постановки и отработки учебных задач, корректировки их действий, анализа качества принимаемых решений, в том числе и возможность совместного использования прикладных программ удаленными корреспондентами. Важной составной частью дистанционного обучения является решение обучаемыми с помощью экспортных обучающих систем задач, представленных экспертами-специалистами высокого класса в области банковского дела. В этом случае также организуется диалог пользователя с системой, обеспечивается пояснение хода решения задач, диагностика и разъяснение ошибок. Данный метод обучения наиболее эффективно может быть использован также при организации подготовки руководителей и специалистов банка, входящих в состав резерва на выдвижение на руководящие должности, т.к. на практике обеспечить периодический, а тем более систематический отрыв от исполнения своих служебных обязанностей большого числа работников (на должность одного руководителя, как правило, подбираются 3−5 «резервистов») не представляется возможным.