Конфликт в управленческой деятельности

1. Дайте определение понятия «конфликт» и рассмотрите виды конфликта

В научной литературе, впрочем, как и в публицистике, конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и прежде всего — через социальное противоречие. В словаре даётся следующее определение конфликту. Конфликт — столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Основой любого конфликта являются ситуация, включающая в себя противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, целей, желаний оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, включает субъекты возможного конфликта и его объект. Современная конфликтология исследует проблемы конфликта па основе следующих основных принципов: конфликт является закономерной и естественной характеристикой социальных отношений; конфликт может протекать в разнообразных, в том числе и в конструктивных, формах; существует реальная возможное и управления конфликтами.(3, с.54).

По сферам деятельности выделяют бытовые, семейные, трудовые, учебно-педагогические конфликты; по характеру причин, вызывающих конфликты, — ресурсные, статусно-ролевые, идеологические; по характеру взаимоотношений участников — конфликты «по вертикали» (начальник—подчиненный) и «по горизонтали» (между работниками одного ранга).(4, с.146).

Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектам или сторонам конфликта:

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые, внутриличностные.

Межличностный конфликт. Конфликты этого рода возникают постоянно и по самым разным поводам, они широко распространены в самых различных сферах общественной жизни — в быту, в политической жизни, на производстве. На производстве подобные конфликты чаще всего возникают между руководителем и подчиненным (например, из-за размера заработной платы, установленных норм выработки) или из-за использования ограниченных материальных ресурсов — производственных площадей, оборудования, ресурсов рабочей силы и т. п.(4, с.146).

Конечно, межличностные конфликты могут возникать не только на объективной, но и на субъективной, чисто психологической почве, на основе несходства характеров, неприязни и т. п.

Конфликт между личностью и группой. Группа включает в себя целую систему отношений: в ней имеется формальный, а иногда еще и неформальный лидер, складывается структура командования и подчинения. Вместе с тем группа состоит из отдельных людей, каждый из которых имеет свои личные потребности и интересы. Из противоречий между групповыми и личными, общими и частными интересами и возникает потенциальная возможность конфликтов этого типа. То или иное отступление члена группы от общепринятых норм группа рассматривает как негативное явление. Наиболее распространенный конфликт этого типа возникает из противоречий между руководителем и группой, рядовые члены которой считают, что руководитель предъявляет к ним несправедливые требования. Иногда причины внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов суммируются, что делает конфликт между личностью и группой особенно трудно разрешимым. Но и результат конструктивного разрешения такого конфликта может быть очень высоким: укрепляются связи личности с группой, становятся более прочными межличностные контакты в группе в целом. Напротив, при деструктивном исходе конфликта связи между членами группы ослабевают, возникает опасность разрыва отношений личности с группой или даже разрушения группы, особенно когда речь идет о конфликте между группой и ее авторитарным руководителем.(4, с.147).

Межгрупповой конфликт. Сторонами этого конфликта являются отдельные формальные или неформальные группы, которые, как правило, существуют в организациях. Таковы, например, разногласия между дирекцией предприятия и его коллективом, между управленцами высшего и низшего уровней, между администрацией и профсоюзной организацией предприятия. Главными источниками межгрупповых конфликтов является борьба за ограниченные материальные ресурсы, а также социальные противоречия.(4, с.146).

Внутриличностный конфликт. Его носителем является отдельная личность, а его сторонами выступают различные психологические факторы ее внутреннего мира, ее потребности, мотивы, интересы, ценностные ориентации. Противоречия между этими психологическими факторами могут сопровождаться, негативными переживаниями, эмоциональным напряжением. Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта ролевой конфликт, выражающийся в необходимости разрешении человеком противоречивых требований, предъявляемых ему производством, семьей, учебным заведением (при совмещении работы с учебой). Подобного рода конфликт может возникать, у работника и при необходимости выполнения противоречивых требований начальников разных уровней. Как и любой другой конфликт, он может иметь как отрицательные, так и позитивные последствия, носить как конструктивный, так и деструктивный характер. (4.с 146).

Рассмотрим более подробно данный вид конфликта. Внутриличностный конфликт — острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения. Условия возникновения внутриличностных конфликтов приведены в схеме 1.(1).

Схема 1. Условия возникновения внутриличностных конфликтов конфликт сетка томас поведение К сферам внутриличностного конфликта традиционно относят: когнитивную, эмоциональную, поведенческую сферы и интегральные показатели. Внутриличностные конфликты возникают под влиянием на личность окружающей среды, в том числе социальной. Можно выделить две группы противоречий, лежащих в основе конфликта: объективные противоречия, внешние по отношению к человеку, которые переходят во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные и др.);противоречия внутреннего мира личности (мотивационные конфликты, конфликт неадекватной самооценки), которые отражают отношение личности к окружающей среде.(1, с. 295).

Выделяют три уровня развития психологического противоречия (Е. Донченко и Т. Титаренко):

• — психологическое равновесие внутреннего мира личности;
• — нарушение равновесия, осложнение, затруднение основных видов деятельности, проекция психологического дискомфорта на работу, общение с окружающими (внутриличностный конфликт);
• — невозможность реализации планов и программ, «разрыв жизни», невозможность выполнять свои жизненные функции до тех пор, пока не разрешится противоречие (жизненный кризис).

На каждом из этих уровней возможно разрешение противоречия. Это зависит от того, что человеку необходимо для осуществления нормальной жизнедеятельности, каким его потребностям грозит отказ.(1, с.295).

Для возникновения внутриличностного конфликта необходимо присутствие личностных и ситуативных условий .

Личностные условия:

• — сложный внутренний мир и актуализация этой сложности;
• — сложная и развитая иерархия потребностей и мотивов;
• — высокий уровень развития чувств и ценностей;
• — сложно организованная и развитая когнитивная структура, способности индивида к самоанализу и саморефлексии.

К ситуативным условиям (по В. С. Мерлину) относят:

• — внешние условия — удовлетворение каких-либо глубоких и активных мотивов и отношений личности становится вовсе невозможным или находится под угрозой:
  • · уже в борьбе с природой возникают трудности и препятствия для удовлетворения мотивов и отношений личности;
  • · удовлетворение одних мотивов с неизбежностью порождает возникновение новых, еще не удовлетворенных мотивов;
  • · общественная жизнь требует ограничения различных мотивов, иногда очень глубоких;
• — внутренние условия — противоречия между различными сторонами личности:
• · эти стороны должны быть значимыми;
• · они должны иметь приблизительно равную значимость для личности;
• · личность осознает субъективную неразрешимость ситуации.

Ниже рассмотрим типологию внутриличностных конфликтов по А. И. Шипилову. Схема 2.(1).

Схема 2. Типология внутриличностных конфликтов (по А.И. Шипилову) Для того чтобы построить типологию внутриличностного конфликта, нужно основание, которое объединяет разнообразие всех внутренних конфликтов. Принятие ценностно-мотивационной сферы личности за основание для построения единой типологии внутриличностного конфликта позволяет выделить основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт (А. Шипилов).(1, с.296).

Мотивы, отражающие стремления личности различного уровня (потребности, интересы, желания, влечения и т. п.). Могут быть выражены понятием «хочу» («Я хочу»).

Ценности, как принятые личностью, так и навязанные обществом, воплощающие в себе общественные нормы и выступающие как эталоны должного. Обозначаются как «надо» («Я должен»).

Самооценка, определяемая как самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей. Выражается как «могу» или «не могу» («Я есть»).

К основным видам внутриличностного конфликта относятся следующие.

• 1. Мотивационный конфликт: между бессознательными стремлениями (З. Фрейд); между стремлениями к обладанию и к безопасности (К. Хорни); между двумя положительными тенденциями (К. Левин); как столкновение различных мотивов.
• 2. Нравственный конфликт — моральный или нормативный конфликт (В. Бакштановский, И. Арницане, Д. Федорина). Он рассматривается как конфликт между желанием и долгом, моральными принципами и личными привязанностями (В. Мясищев); стремлением действовать в соответствии с желанием и требованиями взрослых или общества (А. Спиваковская); долгом и сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк, В. Франкл).
• 3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности, между возможностью «хочу быть таким, как они» и невозможностью это реализовать (А. Захаров). К данному виду относятся и внутренние конфликты связанные с сексуальными патологиями (С. Кратохвил, А. Свядощ, А. Харитонов).
• 4. Ролевой конфликт — переживания невозможности одновременно реализовать несколько ролей, различное понимание требований самой личности к выполнению одной роли, конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни.
• 5. Адаптационный конфликт — нарушение равновесия между субъектом и окружающей средой (в широком смысле), социальной или профессиональной адаптацией (в узком смысле).
• 6. Конфликт неадекватной самооценки — между притязаниями и оценкой своих возможностей (А. В. Петровский, М. Я. Ярошевский); между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности (Т. Юферева); между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений; между стремлением повысить притязания, чтобы одержать максимальный успех, и понизить притязания, чтобы избежать неудачи (Д. Хекхаузен).

Таким образом, поиск в области исследования внутриличностных конфликтов — этой «вечной» проблемы человека и «вечного» предмета интереса психологов — продолжается. Его общая тенденция состоит в переходе от рассмотрения конфликта на уровне «частичного» индивида, представленного мотивационной, когнитивной сферой или иными личностными образованиями, к описанию конфликтов как явлений целостного самосознания личности, что открывает новые перспективы в их понимании.(1, с.297).

Конфликты — неизбежные спутники нашей жизни, исключить полностью из жизни нельзя. Поэтому руководитель должен быть психологически готов к возникновению конфликтов, понимать свою роль в их регулировании.

2. Покажите, как с помощью сетки Томаса-Килмена можно выбрать стратегию поведения в конфликтной ситуации

Конфликтное поведение заключается в противоположно направленных действиях, в которых реализуются процессы мыслительной, эмоциональной и волевой сфер оппонентов. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и ограничение интересов оппонента, составляет видимую социальную реальность конфликта. Конфликтное поведение как особый тип поведения вполне естественно имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).(5).

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом Ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Существует пять, таких основных стилей. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.(5).

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно имеет приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтов определенного типа. Ниже кратко описан каждый из упомянутых стилей, хотя разные авторы описывают их в различных терминах: (схема 3).(3).

• 1) доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);
• 2) уход (избегание, игнорирование);
• 3) уступчивость (иногда обозначается как приспособление);
• 4) сотрудничество (кооперация, интеграция).
• 5) компромисс.

Схема 3.

Стиль конкуренции. Согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб, интересам других, вынуждая других людей принимать Ваше решение проблемы. Для достижения цели Вы используете свои волевые качества; и если воля Ваша достаточно сильна, то Вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда Вы обладаете определенной властью; Вы знаете, что Ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и Вы имеете возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который Вы хотели бы использовать в личных отношениях: Вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения. А если Вы применяете такой стиль в ситуации, в которой Вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу Ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, Вы можете обжечься.(5).

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

• — исход очень важен для Вас, и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• — Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение — наилучшее;
• — решение необходимо принять быстро, и у Вас есть достаточно власти для этого;
• — Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора, и что Вам нечего терять;
• — Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• — Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
• — Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать, и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага. (5)

Когда Вы используете этот подход, Вы можете быть не очень популярным, но Вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.

Стиль уклонения. Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда Вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, когда Вы не хотите тратить силы на ее решение или когда Вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.(5).

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда Вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если Вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять, и принимать это решение сейчас, же нет необходимости. Вместо того чтобы создавать напряженность, стараясь немедленно решить проблему, Вы можете позволить себе роскошь отсрочки и можете сознательно уклониться от выбора сегодня. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда Вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы Вы не располагаете достаточной информацией.(5).

Ниже приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

• — напряженность слишком велика, и Вы ощущаете необходимость ослабления накала;
• — исход не очень важен для Вас, и Вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
• — у Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
• — Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
• — Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
• — ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;
• — у Вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для Вас способом;
• — Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
• — пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. (5)

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Стиль приспособления. Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что Вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для Вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых Вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, Вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. По стольку, используя этот подход, Вы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать, таким образом, тогда, когда Ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда Вы делаете не слишком большую ставку на положительное для Вас решение проблемы. Это позволяет Вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Этот стиль следует использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало.(5).

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

• — Вас не особенно волнует случившееся;
• — Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
• — Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• — Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для Вас;
• — Вы понимаете, что, правда, не на Вашей стороне;
• — у Вас мало власти или мало шансов победить;
• — Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.(5)

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, Вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.

Стиль сотрудничества. Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, Вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку Вы сначала «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их.(5).

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.(5).

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, Вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

• — решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
• — у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• — у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
• — и Вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и желания обеих сторон известны;
• — Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
• — Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
• — обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.(5)

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон.

Стиль компромисса. Вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; Вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает, и в результате Вы можете прийти к совместному решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях. (5).

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда Вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для Вас невыполнимо. Например, Вы оба хотите занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, Вы хотите провести его по-разному. Следовательно, Вы вырабатываете некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках.(5).

Применяя стиль компромисса, Вы рассматриваете конфликтную ситуацию как нечто данное и ищете способ повлиять на нее или изменить ее, уступая или обмениваясь уступками. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». (5).

Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

• — обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• — Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
• — Вас может устроить временное решение;
• — Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
• — другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• — удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• — компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Когда Вы стараетесь найти компромисс с кем-то, Вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо очертить область совпадения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть готовым к уступкам, обмену услугами и т. п. В идеальном варианте компромисс устроит Вас обоих.

Томас и Килменн разработали так же тест, названный тестом на стиль разрешения конфликтов, который позволяет для каждого человека составить его оценочную характеристику в баллах, соответствующую его реакции на конфликтную ситуацию.

• 3. Укажите, как называется терпимость к чужому поведению, образу жизни, обычаям, чувствам, мнениям, идеям
• а) толерантность
• б) плюрализм
• в) консенсус
• г) акцентуация

Ответ: толерантность.

Список используемой литературы

• 1. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — 304 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).
• 2. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»).
• 3. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие. — М.: Гардарики, 2000. 320 с.
• 4. Островский Э. В. Психология управления Учебное пособие. — М.: Инфа — М, Вузовский учебник, 2009. — 249с.
• 5. Скотт Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991.