Управление малым отелем

Процесс обслуживания гостей в гостинице, функции и обязанности работников малых гостиниц

Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.

Первый работник, с которым гости встречаются в малом отеле, — швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает дверь автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке, отвечает за безопасность транспортного v средства. Однако не у всех малых гостиницах есть швейцары. Штатная единица швейцара не приносит дохода малым отелям, ее дорого укомплектовывать. Только успешные малые гостиницы могут позволить себе иметь швейцара.

У регистрационной стойки гостя ждет портье. От портье зависит насколько быстро происходит оформление документов гостя — один из показателей качества обслуживания в малом отеле.

Когда регистрация завершается, к гостю подходит посыльный, чтобы провести его до номера. Посыльный выполняет ряд важных функций. Он объясняет расположение служб гостиницы, подробности их работы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Служба безопасности отеля играет ключевую роль в создании его имиджа.

Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд дополнительных услуг отеля. Способность убеждать, толерантность, доброжелательность — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванну, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем и домашний уют.

Способы и методы уборки в отелях постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему встречаться с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничной во время уборки помещений будут оставлять инвентарь, с которым работают в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания. малая гостиница управление обслуживание Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в малых гостиницах, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение этих служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформление заказов на их услуги.

Службы малых гостиниц, участвующих в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей из того же вопросы. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены другие равноценные услуги.

Персонал всех категорий малого отеля должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять к ним терпение и сдержанность. Важнейшими качествами, необходимыми для работников гостиницы, которые свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, так точность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в гостинице в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Работник гостиницы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений по отношению к гостю или посетителя, даже если они ведут неправильно.

Достоинства работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые проблемы, конфликтные ситуации. Они также оказываются в почтенном толерантному отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

В поведении обслуживающего персонала гостиницы абсолютно недопустимы развязность, пошлость, фамильярность и т. п.

Специфика профессии работника отеля требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащим тоном.

Персонал всех категорий гостиницы, вступает в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, который в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Работники гостиницы обязаны строго соблюдать правила его ношения. Фирменная одежда помогает прибывающего или проживающему гостю легко найти представителя малого отеля, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии в чем-то или предоставления какой-либо помощи.

Услуги, предоставляемые в малых гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть как бесплатными, так и платными. Основной услугой малых отелей есть жительства. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых принадлежностей.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории. Например, предоставляют такие платные услуги: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидовпереводчиков, организация продажи билетов в театры, в цирк, на концерты и т. д.; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта для гостей, вызов такси, прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, ремонт обуви, ремонт и глажка одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги парикмахерской; аренда конференц-зала, залов переговоров, услуги бизнес-центра.