Наблюдение за работой почтальона и соображения об улучшении этой работы

Отчет по практике.

(наблюдение за работой почтальона и соображения об улучшении этой работы) Ярославль 2011.

План почтальон адресат корреспонденция газета Введение Описание работы почтальона Приход на службу Разборка газет и писем Разноска корреспонденции по адресатам Ожидание почты или простои Регистрация своей деятельности Уход с работы Продажа сопутствующих товаров Проблемы, возникающие в работе Соображения по улучшению работы Оптимизация маршрута Улучшение распределение домов внутри участка Облегчение доступа в подъезды Снабжение текущим инструментом Состояние почтовых ящиков Введение почасовой оплаты труда Применение твердых карточек для извещений Изменение рабочего дня Научное улучшение качества работы почтальона Принципы Деминга и их приложение к почте Заключение Литература.

Введение

Жизнь полна неопределённости. Никто не может предвидеть своё будущее и предположить ход своей жизни. Время и обстоятельства заставляют постоянно меняться человека и меняют события вокруг него. Саму жизнь человека можно представить как постоянный выбор между двух вариантов. Обычно в жизни их больше. Но для упрощения модели оставим два.

Находясь в определённой точке, человек может выбрать любое из двух направлений. Выбрав путь, он ставит новую цель и идёт к ней по пути. Достигнув цели, снова выбирает и снова ставит цель. Таким образом, жизнь представляет череду целей и путей к их достижению. Одни пути короче, другие труднее и длиннее.

Теория выбора показывает две основные трудности жизни. Первая: где или в чём цель? Вторая: какай путь выбрать? Не имея цели, человеку приходится блуждать, возвращаясь назад и снова идти вперёд. Пример показывает жизнь как постоянное движение. Движущим фактором являются две причины. Одна сосредоточена внутри человека. Она изменяется под действием возраста, интересов, мировоззрения. Вторая внешняя, меняющаяся от действия работы, политики или мнения людей. Эти факторы определяют цели и пути к ним. Поэтому нет ничего удивительного, что разные люди меняют сферу деятельности, оказываясь в совершенно неожиданных местах.

Однако человек наблюдательный и просвещенный на любом месте будет применять свои знания, ища пути улучшения работы. Посмотрим, что дала моя практика в почтовом отделении. И как, используя весь инструментарий знаний института, можно сделать выводы по работе.

Зададимся вопросом: почему весь мир заговорил о качестве в конце 20 века? Ответом является наша каждодневная практика жизни. Большие очереди, ожидание, сбой расписания движения автобусов, неточность информации. Все это требует пересмотра и улучшения качества. Само качество неуловимый элемент. Часто делается ошибка, приравнивая качество к количеству. Получается, что выполнение плана означает качественную работу и наоборот. Неслучайно, что большая очередь в кабинет к врачу создает ему репутацию толкового и понимающего врача. Хотя за этим стоит лишь его неправильное использование рабочего времени.

Технический прогресс создал обилие благ. Они стати дешевы и выпускаются очень быстро. Это обостряет конкуренцию производителей. Единственным способом продвижения является упор на качество товара. Этим и объясняется приход к идее качества во всем мире.

Существует множество определений качества. В любом случае под качеством понимают то, что нравится людям или создает удобство и простоту работу человека.

Описание работы почтальона Работа почтальона отличается от других двумя составляющими. Во-первых, она однообразна, и во-вторых она очень подвижна. Первая особенность связана с постоянной разборкой почты и следованию, выбранному маршруту. Вторая особенность сводится к необходимости обегать большой участок по разноске. Эти два события повторяются ежедневно. Что оказывает влияние на характер почтальона.

Всю работу можно представить в несколько этапов.

1. Приход на службу.

2. Разборка газет и писем.

3. Разноска корреспонденции по адресатам.

4. Ожидание почты или простои.

5. Регистрация своей деятельности.

6. Уход с работы.

7. Продажа сопутствующих товаров Сразу заметим, что за последние двести лет работа почтальона мало изменилась. Те же действия. Единственное отличие, что газеты и письма заменила реклама и «деловые предложения».

Приход на службу Почтальон работает шесть дней в неделю. Понедельник начинается с 8 часов, поскольку большинство газет по понедельникам не выходит. В остальные дни работа начинается с 7 часов. Подобный график объясним ранним развозом газет и почты. Предполагается, что почта должна доставляться до появления людей на своей службе. Крайним сроком является нахождение их на своих рабочих местах.

Разборка газет и писем Это наиболее трудоёмкая часть работы. Она требует внимания и сосредоточенности. Чем лучше подготовлен этот этап, тем проще и быстрей идёт разноска.

Разборка сводится к разбору почты по улицам. После этого улицы разбираются по домам и раскладываются по порядку следования домов на маршруте. В завершении каждый дом разбирается по квартирам. Квартиры распределяют по мере следования почтальона на маршруте.

Разноска корреспонденции по адресатам Разноска предполагает следование определённому маршруту. Маршрут позволяет оптимизировать движение и сокращает число холостых переходов. Одна из карт следования показана на рисунке 1.

В зависимости от дня недели или загруженности почтальона маршрут может изменяться. Часто его разбивают на две части, каждая из которой обходится отдельно.

Ожидание почты или простои Ожидание является неизбежной неприятностью в работе почтальона. Оно пожирает время, делаю вынужденные перерывы в работе. Это лишает её ритмичности. Причинами простоев является запоздалая доставка почты. Её доставляют машиной с Главпочтамта. Машина объезжает ряд участков. В зависимости от состояния положения на дороге и объёма почты и возникают задержки.

Другим моментом является запаздывающая сортировка писем. Сортировщик приходит на 30 минут раньше почтальонов, но часто большой объем работ не позволяет ему уложиться в срок. Другой причиной простоя является отвлекания почтальона на выдачу писем, перенос ящиков с почтой.

Регистрация своей деятельности.

«Записи являются доказательством вашей работы» — так гласит один из законов Мерфи, на которых стоит основание мира.

К почтальонам это имеет непосредственное отношение. Регистрации подлежит все. Количество разнесённых счетов, число заказных писем, количество газет. Кроме этого отмечается приход и уход со службы и все промежуточные выходы на линию. Книга регистрации служит основанием для оплаты и предотвращению конфликтов между руководством и почтальонами.

Уход с работы Не менее важной частью является уход со службы. Обычно почтальоны отмечают время ухода. Оно совпадает с официальным временем окончания работ. Фактически почтальон может освободиться ранее или гораздо позднее. Существует негласная практика по которой более ранних уход регистрируют временем официального окончания работы. Но более поздний уход отражают фактически часом.

Продажа сопутствующих товаров Этот пункт отражается в договоре, где указывается, что почтальон должен «приносить прибыль предприятию». На самом деле прирост для самого исполнителя ничтожен от этой деятельности. Она загружает почтальона работой, не принося ему дохода.

К сопутствующим товарам относят конверты, открытки и мелкие товары. Примером является шампуни, сигареты, лотерейные билеты.

Проблемы, возникающие в работе Без проблем нет ни одного производства. Почта не является исключением. Все проблемы условно делятся на случайные и закономерные или профессиональные.

К случайным проблемам относятся природный и человеческий фактор. Таковым является гололёд, сильно затрудняющий движение почтальона. Снежный занос, останавливающий движение машины, доставку почты и приводящий к простою. Конфликт с начальством или получателем почты. Всё это создаёт нервозность и приводит к ошибкам в работе. Большую проблему создает отсутствие света или плохой свет в подъездах. В сочетании с мелким шрифтом адреса возникает ошибочное распределение почты по ящикам.

Профессиональных проблем гораздо больше, но они предсказуемы. Предсказуем объем почты по дням недели. Можно предсказать маршрут движения почтальона в зависимости от его загрузки. Предсказанию поддаётся и время нахождения на линии. Всё это известно из опыта. Он возникает уже в первую неделю работы. Сюда же относятся ошибки распределения почты. Часто газета попадает не в тот ящик. Адрес, указанный на конверте плохо читается. Реклама или картинка на нем большая, а адрес написан мелко. Или имеет перенос на другую строку. Это затрудняет его прочтение и правильное размещение по ящикам.

Проблемы могут переходить друг в друга. Примером служат собаки и ключи. Непредсказуемой проблемой являются собаки. Особенно они допекают на удалённых участках частного сектора. Задача собаки охранять дом, и ей нет дела до почты. Постоянный конфликт с собакой переводит её в разряд предсказуемых явлений. Но это не всегда устраняет проблему. Такой же переходной проблемой являются ключи к домофонам. Отсутствие ключа превращает случайную проблему в постоянную. Это замедляет движение по линии и оказывает сильное психологическое давление. Люди перестают открывать дверь после нескольких надоедливых звонков Соображения по улучшению работы Любую работу можно и нужно доводить до совершенства. Совершенство позволяет автоматизировать многие действия, сберегая время и силы. Для этого применяют разные теории и модели. Для почтальона можно выделить несколько основных соображений по улучшению. Соображения вытекают из наблюдений. Их несколько.

А) оптимизация маршрута;

Б) улучшение распределение домов внутри участка;

В) облегчение доступа в подъезды;

Г) снабжение текущим инструментом;

Д) пересмотр времени работы;

Е) введение почасовой оплаты труда.

Поиск ответов по улучшению обслуживания следует начать с хронометража времени работы почтальона. Для этого отследим его действия на протяжении недели. Каждую неделю события повторяются, что облегчает поиск закономерностей. Самым лёгким днем следует признать понедельник. Здесь менее всего почты. Самым напряженным является четверг. По четвергам выходит «Российская газета». Это создает дополнительную нагрузку на почтальона. Кроме этого возникает потребность в дополнительном времени разбора газет.

Сведем данные хронометража в таблицу 1.

Как показывает таблица, иногда возникают простои. Они отнимает по полчаса и более времени. Сокращение простоя позволит выполнять разноску быстрее, следовательно, сократит рабочий день.

Движение по маршруту целиком занимает около двух часов. Общее расстояние по участку составляет 3,6 километра. Это расстояние округлено. Почтальон делает два обхода, что составляет К этому расстоянию следует прибавить двойное расстояние захода в подъезды и подъем на этаж. В этом случае расстояние удлиняется до. Оно не учитывает заходы в организации, которые случаются не каждый день. Общая длина линии составит.

Для определения скорости движения сведём таблицу 1 в таблицу 2, представив данные в минутах. Это позволяет сделать расчет более удобным. В приложении 2 дается данная таблица в часах и минутах.

Таблица 2.

Данные по числу обходов приводятся в таблице 3.

Таким образом, за 13 дней с 21 февраля по 9 марта почтальон прошёл Это даёт среднюю скорость движения по линии. Переводя в километры в час получаем. Как видим скорость почтальона меньше скорости пешехода, принимаемой за. Это объяснимо необходимостью размещать почту по ящикам.

Следует указать, что определённого маршрута нет. Есть общее направление обхода домов, которое может меняться в зависимости от нагрузки или удобства почтальона.

Итак, первое, что можно сделать для оптимизации времени это разделить маршрут на части.

Оптимизация маршрута Утренняя почта приходи в половине седьмого. Это обстоятельство позволяет разобрать почту и уйти на маршрут. При этом маршрут должен укладываться в час простоя. С учетом средней скорости движения он не может быть более 1 — 1.2 километра для заполнения получаса простоя. По данному участку таких маршрутов два. Первый охватывает улицу Доброхотова, а второй улицу Космонавтов. На рисунке 2 показан маршрут в пределах километра. Его обход позволяет занять время простоя, разнеся часть почты. Расстояние указано в 776 метров. Однако следует учесть обратное движение до почты. Это прибавит еще 300 метров.

Рисунок 2.

Поскольку почта поступает неравномерно, то это позволяет выбирать короткие маршруты для достижения максимальной эффективности. Под ней подразумевается наименьшее время и наименьшая нагрузка на почтальона. На рисунке 3 показан другой маршрут, занимающий час времени и составляющий расстояние около километра.

Рисунок 3.

Подобное движение позволяет использовать время простоя и облегчает вес сумки при движении в следующий раз.

Несколько изменив маршрут, сокращаем его метров на двести. Казалось бы это не много, но учтите два обхода и они превратятся в 400 метров. Это 15 минут времени. На рисунке 4 приводится маршрут с обходом домов на улице Космонавтов в конце пути. Недостатком следует признать тяжесть сумки, которую нужно таскать весь маршрут.

Рисунок 4.

Улучшение распределение домов внутри участка Если говорить про всех почтальонов, здесь следует несколько изменить распределение участков. Данный размер участка сложился исторически. На момент появления этого района в 70 годах 20 века и возникновения почты домов было мало. Они все были разбросаны на значительные расстояния друг от друга. От почтальона требовалось проходить большие расстояния с малым грузом. По мере строительства, плотность застройки участков увеличивалась. Это приводило к росту нагрузки на почтальона, без изменения времени работы и заработной платы. Результатом стало снижение средней скорости движения по линии. В данном случае следует изменить границы участков, создав минимум переходов и нагрузки. Но это дело руководящих инстанций, а не отдельного почтальона. Поскольку мир живёт традициями, то изменения всегда мучительны и медленны.

Часто людям предлагают изменения, но каждый их боится. Человек подсознательно следует мудрости китайцев: «Опасайся жить в эпоху перемен». Даже перемены к лучшему пугают людей, останавливая их в развитии и заработке. С другой стороны само руководство не имеет интереса к изменениям. Не секрет, что росту производительности труда в России мешают нормативы. Как оплатить лишний час работы? Как создать новый путь? Все требует согласований, разработок и измерения. Руководство не желает связывать себя этим, использует традиции. Все традиции исходят из нормативов, учреждённых лет тридцать назад. Но зачем их менять, если их изменения создадут неудобство для проверяющих.

Скорее всего, есть возможность оптимизировать маршрут, используя линейное программирование. Это сократит число почтальонов. Но после этого включится фактор нормативов, что заставит оставшихся почтальонов делать больше за прежние деньги. Такова Россия. В этом и кроется причина страха изменений. Рост производительности труда сопровождается снижением расценок и заработной платы. Таким образом, нормативы не способствуют ни увеличению производительности труда, ни увеличению заработной платы.

Облегчение доступа в подъезды Одной из проблем снижения скорости движения является проблема доступа в подъезды. В каждом доме стоит домофон. При наличии ключа, его требуется достать, найти нужный и открыть верь. Представьте, что все это происходит на морозе, когда руки перестают чувствовать. В мороз плохо работает механизм закрытия двери. В результате она открывается очень медленно, для чего следует прилагать известное усилие. В довершение не к каждой двери есть ключ. Хорошо если известен код домофона. В противном случае приходится обзванивать квартиры с просьбой открыть дверь. Это отнимает время и приносит неприятности людям. Ведь им эти проблемы не интересны. У них своих забот хватает. Поскольку почту разносят до 14 часов, то большинство населения находится на службе. Поэтому вероятность открытия двери с первого звонка сильно снижается.

Это приводит к мысли о разноске почты в более позднее время. Начиная с 16 часов. В этом случае люди приходят с работы и открытие дверей упрощается.

В другом варианте само руководство почты обязано позаботится о восстановлении ключей. Но они перекладывают эти организационные проблемы на самих почтальонов. Дескать, идите и сами делайте, а мы вам оплатим, может быть.

Снабжение текущим инструментом Почтальонов снабжают специальной одеждой и обувью на два года. Это похвально. Но здесь непродуман момент с карманами. Находясь на линии у почтальона все должно быть под рукой. Это все включает:

— наличие связки ключей;

— пачку заказных писем;

— текущую почту для выбранного дома;

— квитанции или рекламный материал.

Всё это должно быстро извлекаться и столь же быстро помещаться назад. Нельзя допускать потери вверенного инструмента и писем. Это не то, что плохо. Это не соответствует качеству работы почтальона. Потеря писем указывает на неграмотное и неумелое отношение к делу. Почтальону доверили сведения, нужные людям и он обязан доставить их адресату. В этом престиж работы.

Часто случается потеря ключей. Неловкое движение и они оказываются положенными мимо кармана. После этого сложно делать новые ключи, не имея образца. Да и денег это стоит.

Нечто подобное происходит и с письмами. Обычно заказные письма помещают между газетами и обычными письмами. Но к каждому заказному письму положено писать извещение. Это необходимо на случай, если адресат не будет обнаружен дома. В почтовый ящик опускается извещение. Так вот. Эти тонкие бумажки прилипают к другой корреспонденции. Их можно смять или не заметить. Подобное положение приводит к мысли о раздельном помещении заказных писем и основной почты. Держать все это в руках неудобно. Для заказных писем нужно отдельное место. И оно всегда должно быть под рукой. Одновременно руки почтальона должны оставаться свободными. Это необходимо для поддержания равновесия и быстрых действий с ключами и письмами. Единственный выход видится в применении новой одежды, снабжённой большими карманами. В этом случае в карман можно поместить и ключи и письма. Одновременно их будет удобно достать и убрать назад, оставляя руки свободными. Одеждой такого типа может быть жилет. Его просто снабдить большими карманами. Он не утяжеляет и не стесняет движения.

При гололеде почтальону выдаются специальные «кошки». Они резиновые и в натяжку надеваются на ноги. Жесткость резины приводит к поминанию и изменению внешнего вида обуви. Для зимнего периода лучше использовать подошву с высоким коэффициентом трения по льду. Применение «кошек» затруднительно, поскольку при входе в подъезд кошки проминают подошву, создавая неудобство хода.

Состояние почтовых ящиков Далеко не во всех подъездах ящики находятся в хорошем состоянии. Исправность ящиков напрямую связана со скоростью работы и четкостью действий почтальона. Плохо и неудобно, когда приходится подолгу искать нужную квартиру. Еще хуже, если ящика вообще нет. Согласно инструкции в такие ящики вообще нельзя отпускать почту. Жильцы должны сами забирать её с почты.

Пример скверных ящиков приведет на рисунке 5, 6.

Рисунок 5.

Рисунок 6.

Для сравнения приведем рисунок образцовых ящиков.

Рисунок 7.

Эти ящики удобно обслуживать. Четко прописаны номера, есть достаточно места для размещения газет и писем. Кроме этого каждый ящик закрыт на ключ. Это исключает доступ к почте посторонних лиц.

Недостатком указанных ящиков является их нумерация. В разных подъездах на них наносят номера в разной последовательности. В одних номера идут вертикально, в других горизонтально. На рисунке 7 представлены ящики с вертикальными номерами. Здесь поиск квартир облегчен. Глазу психологически легче идти сверху вниз, чем слева направо. Поэтому при распределении по ящикам здесь возникает меньше ошибок.

Введение

почасовой оплаты труда Работа почтальона не является ритмичной. Здесь нет равномерной нагрузки. В один день почтальон работает с перегрузкой, а в другой ему хватает и трёх часов для работы. Подобное положение приводит к мысли о переводе почтальонов на почасовую оплату труда. Число отработанных часов легко определить по журналу или электронным карточкам. Для избегания передач карточек другим лицам, следует код учетной карточки сделать, как и в банковской карте. В этом случае страх передать доступ к своим деньгам другим лицам не позволит передавать карточки знакомым для отчетности.

Почасовая оплата позволит увеличить производительность труда. Теперь один почтальон сможет работать целый день, через день. Общее рабочее время останется прежним, но заработок увеличится.

Установление часовой оплаты должно отражать реальный, а не правительственный прожиточный уровень. Реальный уровень сродни европейскому стандарту в При таких деньгах есть смысл быть внимательным и разносить всю почту в один день. Почасовая оплата позволит отказаться от постоянных почтальонов, заместив их временными работниками. Это создаст рабочие места для домохозяек и инвалидов. Теперь не нужно одному обслуживать 30 домов, можно нанять 10 человек для их обслуживания.

Оплату желательно увязать с количеством домом. Такое положение будет способствовать большему обслуживанию меньшим числом людей. Самое главное — свободный график избавит почту от жалоб о несвоевременности доставки почты. Или путанице на участке. Гораздо легче знать жителей одного дома, чем 20 — 30 домов. Личное знание исключит ошибки в адресатах. Для человека возникнет возможность подработки.

Применение твердых карточек для извещений.

Обычно все хотят сэкономить. Экономия выражается в желании купить несколько дешевле и использовать это дешевле как можно дольше. Однако дешевле для руководства не означает дешевле для почтальонов.

Примером плохой экономии являются извещения на получение заказных писем. Для этой цели используется бумага плотностью в. Эти тонкие извещения действительно стоят дешевле. Но экономия мнимая. Поскольку бумага тонкая, то это позволяет уменьшить и объём почты. Однако эта тонкость бумаги создает проблемы.

А) Тонкая бумага легко мнется, скатывается. Это приводит к пропуску извещений в общей массе разноски почты.

Б) Часто бумага извещений рвется и прилипает к другой корреспонденции. Это приводит к неправильному размещению извещений пол ящика.

Для устранения этих неудобств, следует применять бумагу плотностью. Эти твердые извещения будут меньше теряться и просмотреть их будет более сложно. Кроме этого их можно надевать на верёвку, а её навесить на сумку. Это создаст простоту для доступа к извещениям и их рассылку.

Примером такой работы являются долговые напоминания МТС. Они выполняются на твёрдом картоне, размером с почтовую открытку. Исключено случайное смятие и западание между газетами. Текст прописан четко и легко читаем.

Изменение рабочего дня Из таблицы хронометража хорошо видно, что рабочий день распадается на две основные части. Первая часть дня отводится разборке почты, вторая часть уходит на разнос почты. В результате почтальон два раза выходит на линию, пробегая двойное расстояние за день. Первый раз он делает обход с утренней почтой. Во второй раз он разносит заказные письма и почту, пришедшую с машиной. Машина приходит между 9 и 11 часами дня. Точного расписания нет. Причиной тому служит неопределённость поступления почты на Главпочтамт и её сортировка. В ожидании почты почтальон вынужден либо ждать, простаивая, либо совершать частичный обход участка.

Совершая обход, он уменьшает вес сумки, но удлиняет расстояние. Ожидая машину, он увеличивает вес сумки, но сокращает путь обхода. Почтальон не в силах изменить время прихода дневной почты. Но ему никто не мешает несколько иначе организовать свой рабочий день. Нет никакого смысла ждать второй почты. Но почтальон обязан разнести заказные письма, приходящие с этой машиной. Поэтому предлагаю следующий план улучшения действий, показанный в таблице 2.

Таблица 5.

Таблица 2 показывает некоторую разницу по отношению к почте. В классическом варианте почтальон идет по линии два раза. Он доставляет всю почту в день получения. Этого требует инструкция. Однако не вся почта настолько значима. К наиболее значимой почте можно отнести заказные письма, письма родственников к праздникам и их простую переписку. К незначимой почте следует отнести рекламу, каталоги, сообщения налоговых служб и прочее. Все это не доставляет человеку радости потребления. В противном случае эту радость можно несколько отложить. По маршруту, показанном на рисунке 3 почтальон затрачивает 2 часа времени. А время двух обходов составит 4 часа. И эти 4 часа почтальон идет с тяжёлой сумкой.

В новом варианте почтальон один раз обходит участок. В этом случае он несёт вчерашнюю почту и новые поступления. Это можно считать некоторым перегрузом. Но учитывая, что напряженный четверг только один, то перегруз относительный. Во второй раз почтальон берет только заказные письма. Здесь ему легче идти, что приводит к более высокой скорости на линии, кроме этого заказные письма идут не в каждый дом. Сам обход займет меньше времени. В сумме составит три или три с половиной часа.

Научное улучшение качества работы почтальона Выше были предложены меры по улучшению работы почтальона, основанные на наблюдении. Теперь рассмотрим этот вопрос с точки зрения теории. Воспользуемся моделью Исикавы или «рыбьим скелетом».

Суть построений сводится к нескольким этапам. Сначала указывают основные факторы, влияющие на качество. Затем к ним добавляют факторы второго порядка. После этого исключают факторы, на которые нельзя повлиять. Оставшиеся факторы и являются теми рычагами, опираясь на которые следует проводить изменения.

Для начала проясним понятие: «качество работы». Обычно качество оценивает потребитель. Это единственный критерий качества. Никто лучше самого заказчика не сможет определить полноту выполненной работы. Заказчику нет дела до нормативов и технологий. Ему надо, чтоб услуга была предоставлена в срок и по возможности дешевле. Кроме этого его интересует время службы вещи после оказания услуги. Нет смысла заниматься ремонтом вещей, если они служат неделю после этого. Или цена сравнима с ценой новой вещи. Таким образом, время службы и цена определяют решение человека о ремонте вещей.

С услугами все обстоит несколько иначе. Услугу нельзя складировать или накопить. Она суть: действие в данный момент и по отношению к данному человеку. В этом замечательное свойство услуги — она индивидуальна. Это её свойство делает услугу не подчиняющейся плану. Нельзя под средние показатели втиснуть отдельного человека. Здесь требуется индивидуальный подход. После оказания услуги имеет место лишь ощущение хорошей или плохой услуги. Говоря про услуги стоит заметить, что здесь основную роль играет субъективное мнение человека. Он оценивает качество услуги исходя из удобств, которые ему предоставляет услуга. Цена такой услуги и будет определяться предельным удовольствием для человека от оказания услуги. Услугу нельзя измерять количественно.

Существует и другое понятие качества работы. Это понятие определяет руководство организации. Для него качество соответствует полному исполнению указаний и нормативных документов. Нельзя сказать, что ряд документов мог устареть или составлен совершенно ошибочно. В этом случае получается бестолковое руководство. А этого по определению быть не может. Из этих соображений следует, что качество лишь исполнение набора инструкций и положений.

Рассмотрим факторы влияющие, на качества работы почтальона. Все факторы отобразим диаграммой Исикавы. Он выделяет 7 начал качества. В них входят:

— человек;

— методы и технологии;

— средства и механизмы;

— материалы;

— контроль и управление;

— окружающая среда.

Далеко не все факторы проявляются на работе почтальона. Почтальон оказывает услуги по доставке почты, и расход материалов почти полностью отсутствует. Он ничего не перерабатывает. Используя полностью ручной труд, почтальон далек от механизмов. Эту часть тоже стоит исключить. Несмотря на это в инструкции прямо указывается, что если расстояние превышает 10 километров, то следует использовать мопеды или велосипеды. Это конечно хорошо, но как их использовать в мороз и при обилии снега. Про это инструкция умалчивает. Получается, что инструкция не учитывает наш северный климат или руководство ничего не знает про снег.

Определим основные факторы, напрямую влияющие на работу почтальона.

Первый — это сам человек. От его психологического уклада зависит спокойствие и четкость работы. Поскольку у почтальона довольно нудная работа, то и принимать на работу холериков вряд ли уместно. Наиболее подходящий тип: сангвиники. Это определяется необходимостью постоянного общения с людьми.

Второй — применяемая технология. Без неё жизнь и работа превратится в огромную тяжесть и недоразумение. Технология — это определённый способ оптимизации своих действий.

Третий фактор — оборудование. Оно способствует росту не только производительности труда, но лёгкости исполнения работ.

Покажем эти факторы на модели рыбьего скелета.

Рисунок 8.

Выделим вторичные факторы воздействия.

На человека влияет ряд вторичных факторов. К таковым относятся: объём работы. При обилии работы руки опускаются и интерес сокращается. Человек сомневается в своих силах. Он не любит работать долго и упорно. Это раздражает его. Малая нагрузка расхолаживает человека Психологическое состояние или готовность к выполнению определенных заданий.

Опыт человека. Наличие опыта позволяет смотреть несколько вперёд и предвидеть ситуацию. Отсутствие опыта создаёт неуверенность в деяниях и страх ошибки часто усугубляет ситуацию.

Рабочее время. Обычно работа начинается с семи утра. Многим трудно встать рано. Не всегда по времени приходит машина с почтой. Это затрудняет доставку и передачу заказных писем.

В технологии вторичными факторами являются сама работа почтальона. Она разбита на части.

Сортировка — быстрая и умелая сортировка, возможность запоминать места распределения писем ускоряет процесс.

Маршрут во многом определяет километры и степень усталости почтальона.

Подписание газет и заказных писем. Это особенно нудный и скучный процесс.

Для оборудования вторичными факторами будут:

Сумка — наличие удобного ремня и карманов делает её главным помощником почтальона.

Ключи от подъездов. Это не только ускоряет скорость доставки, но и обеспечивает ритмичность работы.

Построим скелет с наличием вторичных факторов.

Рисунок 9.

Теперь уберем факторы, на которые почтальон не может влиять. К ним относится опыт работы. Это чисто субъективное понятие. Можно работать долго на одном месте и делать обилие ошибок. Можно быстро обучиться и избегать крупных ошибок. Уберем и объём работ. На него нельзя влиять. Эта величина относится к внешним факторам. Почта приходит извне. Почтальон лишь выполняет заданный объём работ.

В технологии следует убрать надпись газет и писем. Это операция необходима для успешной рассылки почты. Создать компьютерную программу, выполняющую эту работу, почтальон не может.

Операция сортировки задана числом домов и квартир. Её нельзя ни изменить, ни вообще отменить. В противном случае возникнет хаос. Почтальону придется брать несортированную почту, многократно возвращаясь к одному и тому же дому.

В оборудовании пользуются тем, что есть. Обычно ключи даются на изготовление неохотно, но они успешно теряются.

В результате исключения получаем новый скелет. Он покажет факторы, на которые можно оказать влияние.

Рисунок 10.

Таким образом, качество работы почтальона напрямую зависит от маршрута, времени работы, сумки и психологического состояния. Из этого следует вывод о свободном графике работы. Это позволит согласовать желание работать и время работы, выбрав наилучшее. Свободный график работы позволит лучше распределить свои силы. На психику влияет и количество ошибок. Усталость, недосып или подталкивание со стороны руководства сбивают человека. Он становится нервным, совершая глупости и ошибки. В такую же пропасть загоняет человека и низкая заработная плата или ожидание таковой. Высокая плата способствует продуктивной работе. Маршрут следует определять не инструкцией. В ней есть упоминание о маршруте, но нет самого маршрута. Он должен определяться объёмом работ и срочностью доставки. Неуместно все письма разносить в один день, делая две или три ходки. Их можно отложить на следующий день.

Как видим теория полностью подтверждает наблюдение. Два способа приводят нас к одному направлению улучшения качества работы. Это доказывает правоту выводов и верность мысли.

Принципы Деминга и их приложение к почте Попробуем соразмерить верность положений Деминга и работу на почте. Это позволит привести инструкции в соответствие с реальностью жизни и требованием качества. Посмотрим наиболее значимые положения для использования в практике почтовых отправлений.

1. «Исключить количественные нормы для работников и количественные характеристики для администрации. Количественные оценки результатов работы удобны при анализе продуктивности. Однако, кроме квалификации и старания работника, количественные показатели результатов работы зависят также от множества других факторов, на которые работник не всегда может повлиять. Рейтинги, оценки эффективности целевого управления и другие количественные характеристики принижают людей, сдерживают их инициативу, разрушают личность».

Этот принцип крайне точно характеризует работу почтальона. Ведь он работает с людьми. Его качество разноски — это отсутствие жалоб со стороны населения. И здесь не важна скорость доставки, важно удобство для людей. На почте требуют разносить почту в день доставки. Часто это не согласуется со временем работы. Часть корреспонденции остается на столах. Любая проверка, наблюдая эти остатки, делает замечания. Но проку в них никакого. Нет ничего страшного, если газеты будут доставлены на следующий день. Часто это целесообразнее, чем гонять человека по одному маршруту несколько раз.

Дело не в выполнении плана, а в том, что план дает для развития и самообразования человека. Если он тормозит развитие, то его не следует исполнять. На практике люди предпочитают слепо следовать планам, забывая про реальность. Здесь следует отметить важное различие в понимании плана социализмом и капитализмом. Для социализма план — слепая инструкция, требующая исполнения. План составляется людьми знающими и понимающими. Нет глупых людей в руководстве. Неисполнение плана указывает на плохую работу исполнителей, а не руководства. При капитализме план не более, чем руководство к действию. Его можно и нужно изменять, приспосабливая под обстановку. План создается самим человеком не для проверяющих его работу, а для удобства самой работы. Здесь план выполняет роль ориентира и указателя.

Это соображение качается и плана по подписке и продажи сопутствующих вещей: открыток, конвертов. Этот пережиток прошлого все не может уйти из нашей экономики. По плану оценивается только количественная сторона дела, забывая о качестве. Принцип приводит к необходимости отказа от плана на уровне руководства. Одновременно они будут сохранены на низовом уровне почтальонов. Он сам будет решать что и когда доставлять. Основой решений служат его самочувствие и желание хорошо сделать свою работу.

2. «Отбросить лозунг и призывы, неподкрепленные соответствующими действиями и средствами. Руководству следует глубоко анализировать собственные действия и систему производства в целом. Продуктивность и качество продукции не зависят от количества изданных приказов. Серьезнейшая ошибка отдельных руководителей заключается в стремлении переложить ответственность за низкое качество на подчиненных. Нельзя требовать от подчиненных бездефектной продукции, если материал неудовлетворительного качества или технологический процесс не позволяет обеспечить заданные технические характеристики. Основные причины низкого качества надо искать не в рабочей силе, а в системе производства».

Примерно раза в два в неделю на почту приходят руководящие указания. В них дается разъяснения о порядке действий. Руководство полагает, что через это оно способствует повышению показателей. На самом деле эти указания вводят в заблуждение и отвлекают от собственно работы. Нельзя сидя в кабинете почувствовать всю тонкости работы. Требуется точное измерение и хронометраж. Данные по измерениям нельзя усреднять. Они должны быть строго индивидуальны по каждому работнику.

3. «Зависимость качества продукции от массового контроля должна быть исключена. Дефекты надо исключать до того, как они появятся. Следует требовать от поставщиков материалов и организаций-заготовителей статистических доказательств необходимого качества продукции. Дефекты надо исключить до того, как они могут появиться. Если ориентироваться на контроль качества, значит признавать, что определенный уровень несоответствий является неизбежным. Статистические доказательства необходимого качества продукции позволяют избежать затрат на выявление и исправление дефектов».

Под дефектами следует понимать предсказуемые факторы. Их можно заранее предвидеть и избежать. Непредсказуемые факторы, регулярно повторяясь, становятся предсказуемыми. Однако руководство почты не занимается сбором статистических данных по мелким и крупным неприятностям. Руководство считает жалобу основой для разбирательства. Всю ответственность на жалобу перекладывают на работника, а не руководство. Этим оно затрудняет работу почтальонов, снижая качество их работы.

4. «Улучшать каждый процесс. Постоянно надо совершенствовать любую деятельность на предприятии (планирование, производство, обслуживание и т. д.). Нет второстепенных видов деятельности — все важны с точки зрения качества».

Предыдущие рассуждения показали верность этого замечания. В мелочах сокрыто больше, чем кажется на первый взгляд. Эти мелочи и улучшают качество.

Типичным примером бестолковщины и традиций является выписка извещений. Пр их выписке на небольшом листочке указывается имя получателя, его адрес и код. Всё заносится вручную. Естественно, человек будет делать ошибки при выписке. Почему бы не создать программу, которая будет вносить все данные в карточку и выводить их на печать в автоматическом режиме. Это позволит четко прописывать адрес и имя, исключая ошибки. А сколько бесполезного писания будет исключено!

5. «Поощрять образование и самосовершенствование. Людям надо создавать возможности для самосовершенствования и приобретения новых знаний в процессе работы».

Очень важный пункт. Он позволяет людям самим использовать все свои возможности. Эту инициативу нельзя заменять планом. Почтальонов следует постоянно знакомить с методами хронометража и линейного программирования. Будет неплохо обучить их программированию для написания собственных программ, облегчающих работу. Главный источник обучения заложен в наблюдении и практике.

6. «Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование — это работа каждого сотрудника, а не только руководства. Создайте что-нибудь типа информационного центра, чтобы информировать всех сотрудников об этом прогрессе».

Преобразование тот сложный процесс, которого все боятся. Преобразования всегда означает изменение. Быстрые преобразования создают хаос, разрушая систему. Медленные изменения позволяют приспособиться и наметить краткий путь к цели. Кроме этого медленные изменения всегда можно изменить или отменить. Они затрагивают часть, а не целое.

Сложно менять сложившиеся традиции и нормы. Однако, без изменений все погружается в застой, движение останавливается и любое начинание затухает. Людям следует давать больше полномочий для преобразований, а не упираться в исполнение плана.

Заключение

Рассмотрев работу почтальона можно сделать ряд выводов.

А) Величина обслуживаемого района не соответствует возможностям человека. Рост района не сопровождался увеличение числа почтальонов.

Б) Расстояние, проходимое почтальоном едва укладывается в нормативные 10 километров. Никто никогда не проводил измерений. Кроме этого учетчики забыли включить в расстояние движение внутри домов по подъездам. Это позволяет увеличить путь при одном обходе на 1,300 метров. Двойной обход добавляет столько же.

В) Нет смысла приходить на службу к 7 часам. Рабочий день следует делать скользящим, зависящим от количества почты. Желательно сместить его на вторую половину дня.

Г) Предыдущее положение приводит к мысли о переходе на почасовую оплату, взамен оклада. Это позволит почтальонам самим выбирать себе величину заработка и количество домов. Для работодателя почтальоны станут дешевле, поскольку у них самих появится конкуренция. Теперь другие люди смогут обслуживать участок при наличии свободного времени. Отсюда следует мысль о переходе от штатных почтальонов к временным. Применение этого положения снизит издержки содержания почтальонов, повысив качество по доставке, особенно заказных писем.

Д) Необходимо изменить одежду почтальонов, снабдив её обилием крупных карманов для текущей почты. Кроме этого почте следует брать на себя издержки возмещения изготовления потерянных ключей. Ключ увеличит скорость вхождения в дом и скорость движения по линии.

Е) Следует провести хронометраж и создать реальные планы. В руководстве почты бытует мнение, что почтальонам нечего делать, вот их и загружают разноской рекламы и прочего.

З) Разумно пересмотреть обслуживаемые участки, оптимизируя их по переходу. Эта мера создаст избыток расстояний на одних и малость пути на других участках. В перспективе она приведет к сокращению числа почтальонов. Сокращение означает рост производительности труда и увеличение заработной платы.

Как показывает этот отчет, в почте не согласованы три вещи.

Первая — маршрут следования почтальона.

Вторая — ежедневная нагрузка на почтальона. Отсюда нет ритмичности и плавности работы. Третьевремя работы почтальона. В результате этого он то перегружен работой и ему не хватает времени, то у него недогруз в работе.

Создается впечатление, что есть три отдела, каждый пишет инструкции для себя. Но никто не думает про согласование инструкций и указаний друг с другом. А ведь именно в этом кроется залог качества работы.

Исследование показывает необходимость для руководства пересмотреть ряд инструкций и увязать друг с другом нагрузку почтальона и его маршрут. Возможно, эти светлые мысли посетят головы руководства почтамта и на почте возникнут улучшения работы.

Ж) Будет неплохо попробовать применить классическое разделение труда. Для этого следует работу почтальона по сортировке и разноске разделить на две части. Одной частью — сортировкой занимается один человек. Разноску берёт на себя другой человек. В этом случае два почтальона смогут обслуживать три участка, оптимизируя переходы. Специализация на сортировке создаст быстроту действий, исключая ошибки.

Охватив своим вниманием почту, мы обнаружили там несколько неувязок. Не секрет, что более близкое и подробное вхождение в процесс создадут новую почву для изысканий. Следует думать, что подобное происходит и на других местах. В частности это касается мэрии и администраций районов Ярославля. Наверняка там многие структуры повторяют работу друг друга и очень плохо согласуют действия между собой. Пожелаем им благоразумия и внимательного изучения статистики и менеджмента, начав с «принципа Питера».

Литература

Лапидус В. А. Всеобщее качество в российских компаниях., ОАО «Типография Новости», Москва 2000 г.

Румянцева З. П. Общее управление организацией, ИНФРА-М, 2007 г.

Управление персоналом организации. Учебник / под ред.А. Я. Кибанова.-М.;ИНФРА-М, 1998 г.

Управление персоналом /под ред.Т. Ю. Базарова, Б. Л. Ерёмина — М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.