Составление анкет, тестов с целью выявления межличностных отношений

Проблему эффективного труда в отеле можно решить, по-моему мнению, в трех аспектах: во-первых, исследовав реализацию ориентированной на конечные результаты трудовой деятельности работников, достигаемой посредством четко действующего регламента — организационной системы, базирующейся прежде всего на объективных оценочных технологиях и правильном формировании корпоративного «духа» целесообразной деятельности фирмы; во-вторых, осуществив мотивированную на результаты трудовую деятельность работников; в-третьих, создав систему бесконфликтного управления коллективом фирмы.

Такая система управления должна ориентироваться прежде всего на предотвращение конфликтов, а не на их разрешение после того, как они возникли (несмотря на возможности положительного эффекта конфликтов, большая их часть имеет негативные последствия: в частности, ухудшается здоровье работников и снижается производительность труда).

Поскольку нас интересует аспект бесконфликтного управления, остановимся на нем подробнее, вначале раскрыв психологические особенности коллектива, в котором работник стремится реализовать свой потенциал (что зачастую ему не удается, в том числе из-за не комфортности взаимоотношений).

Чтобы разработать концепцию успешного управления процессом создания благоприятного микроклимата в коллективе на указанной основе, следует знать ситуацию, зависящую от условий формирования коллектива. Речь идет, с одной стороны, о совершенствовании управления процессом формирования уже действующего коллектива, с другой — о формировании нового коллектива, которому предстоит решать предусмотренные высшим руководством задачи и достигать поставленных целей.

В первом случае, когда фирма уже функционирует и существует определенный коллектив, предстоит сделать первый шаг — выяснить картину межличностных отношений в группах (подразделениях).

Несмотря на сложность межличностных отношений в любой группе, состояние этих отношений можно частично определить с помощью метода социометрии.

Рассмотрим общую характеристику параметров, исследуемых социометрией. Она изучает пласт межличностных отношений, который пронизан эмоционально-субъективными предпочтениями, т. е. симпатиями и антипатиями, в основе которых (часто на подсознательном уровне) лежит совместимость людей, вынужденных взаимодействовать в силу обстоятельств. В этом контексте социометрия определяет так называемый социометрический статус личности в конкретной группе (только той, которая исследуется с помощью ее инструментария).

Социометрический статус работника определяется исходя из количества вариантов выбора, предоставляемых тому или иному индивиду со стороны коллег, т. е. других членов группы, по предложенному критерию. В качестве критерия выбора используют определенные вопросы, побуждающие сделать определенные предпочтения среди членов своей группы по заданному признаку. Критерии выбора могут быть условно «сильными» (касаться жизненно важных сторон бытия) и «слабыми» (относиться к второстепенным или эпизодическим, малозначимым сферам жизнедеятельности группы). Например: «С кем в своем отделе вы согласились бы жить в двухместном номере гостиницы во время командировки?» или: «С кем бы вы хотели остаться вместе в одном подразделении, если бы нынешний отдел пришлось переформировывать в два смежных подразделения?» Критерии могут варьироваться по значимости и захватывать различные стороны жизнедеятельности группы и ее официального лидера. На основании нескольких вариантов выбора составляют матрицу, в которую заносят все полученные и сделанные выборы, либо таблицу. В первом случае матрица представляет собой таблицу, где по вертикали располагаются фамилии тех, кто выбирает, а по горизонтали — кого выбирают (иными словами, перечисляются фамилии всех работников социоизмерений). Такая таблица напоминает таблицу чемпионата по футболу, в которую вписывают результаты матчей.

Во втором случае по вертикали вписывают варианты выбора — критерии в виде вопросов, а по горизонтали — фамилии тех, кого выбрали. При этом остаются неизвестными те (в отличие от первого случая), кто выбирал. По-моему мнению, для составления социограммы исследуемого социума (отдельного подразделения или фирмы в целом) не имеет значения, кто кого выбирал, а важен результат выбора по причинам, закамуфлированным в вопросах. Поэтому принципиальным моментом социометрических измерений является именно подбор критериев-вопросов, анализируя которые можно точно определить, какими качествами обладают те, кого выбирают.

По социограмме можно определить четыре типа позиций в неформальной группе, которые отражают подвижное поле симпатий или антипатий членов любой общности друг к другу. Эти позиции соответствуют статусу в данной группе.

Вычленяют четыре типа таких статусов, каждый из которых имеет образное название. Первый статус — «звезды», которых иногда называют «лидерами». Это члены группы, получившие наибольшее количество выборов по ряду критериев. Среди них может выделяться один, который как бы «оторвался» от остальных. Вполне вероятно, что это действительно неформальный лидер (впрочем, это зависит от критериев, использованных для социометрических измерений).

Второй статус — «популярные», или предпочтительные. Это члены группы, получившие несколько меньшее количество выборов.

Третий статус — «отвергаемые», или менее популярные, четвертый — «изгои», или «изолированные». Последние получают по одному-два выбора или не получают ни одного. Очевиден осложненный драматизм их положения в группе. Руководитель и администрация в лице кадровой службы отеля должны уделять «отвергаемым» и «изолированным» повышенное внимание.

Приходится констатировать, что если в коллективе окажется два-три неформальных лидера или несколько «отвергаемых» и «изолированных», то и в том, и в другом случае микроклимат будет находиться под угрозой «взрыва» конфликтов. При этом две последние категории людей переживают устойчивый эмоционально-психологический дискомфорт своего внутреннего состояния, поскольку у них остается неудовлетворенной одна из существенных потребностей человека — в признании.

Как показывают исследования, низкая производительность и большая текучесть кадров наблюдаются чаще всего именно у этих двух категорий работников. Вместе с тем каждый руководитель должен знать, что неформальные группировки, объединенные на основе социально-положительного взаимного тяготения (положительных ориентаций в оценке друг друга), составляют зародыш формирующегося механизма общественного мнения в группе. Опираясь на эти позитивные явления в жизни группы, руководитель может эффективно способствовать укреплению тенденций становления команды высокого уровня организации.

Учитывая изложенное, особое внимание следует обратить не только на «отвергаемых» и «изолированных», но прежде всего на лидеров.

Нужно научиться выделять значимые (существенные) качества, которые заставляют людей положительно оценивать достоинства «звезд», так как это крайне необходимо для целей ориентированного формирования команд, внутренний микроклимат которых можно направить в позитивное русло общих интересов.

Рассмотрим анкету, в которой приведен перечень вопросов-критериев, разработанных для выявления межличностных отношений с помощью социометрических измерений.

Анкета.

• 1. Кто из коллектива может переубедить вас в чем-то и доказать вам, например, вашу неправоту?
• 2. Если вашему коллективу предстоит выполнить сложную, ответственную и масштабную работу, кого из коллектива вы хотели бы видеть в качестве ее организатора и руководителя?
• 3. Кого из коллег вы считаете наиболее целеустремленным и волевым?
• 4. С кем из сотрудников вы предпочли бы оказаться в трудной ситуации, из которой нужно срочно найти выход?
• 5. Кто из ваших сотрудников непрерывно занимается саморазвитием и самосовершенствованием?
• 6. Кто из ваших сотрудников мог бы поделиться с вами последним печеньем?
• 7. Если вам придется идти в разведку в тыл врага, кого из коллег вы бы взяли с собой?
• 8. Кто из ваших сотрудников наиболее тактичен в отношениях, редко позволяет себе невежливость по отношению к другим?
• 9. Кого из сотрудников вы пригласили бы выполнять совместно конкретную важную работу, срок выполнения которой строго обусловлен?
• 10. Если возникает ситуация, при которой кто-то должен пожертвовать своим временем и трудом для обеспечения всей группы (коллектива) какими-то запасами, кто из сотрудников мог бы это сделать?

Индивидуальные ответы всех членов коллектива на эти вопросы дают важную информацию о предпочтениях внутри группы, выраженных в анонимной форме или открыто.