Оценка конкурентоспособности услуги ООО «Форвард»

Под эталонной подразумевается услуга, обладающая таким набором функциональных и потребительских свойств в рассматриваемое конкретное время, применительно к определенному типу рынка, которое ставит ее в исключительное положение по сравнению с другими услугами-конкурентами [18,с.12].

На основании результатов опроса потенциальных потребителей потребительский интерес по услугам кузовного ремонта имеет следующие свойства:

• — доступная цена;-качество;-срок оказания услуг;- гарантия;
• — репутация фирмы;- квалификация персонала.

Субъектами оценки F могут быть независимый орган определения индекса конкурентоспособности (НОК), который может дать индексы конкурентоспособности услуг трех независимых конкурентов, а также потребители, у которых имеются собственные воззрения на то, какими свойствами должна обладать услуга и какова должна быть важность этих свойств. Кроме них субъектом оценки является фирма, оказывающая данные услуги. Подход к оценке конкурентоспособности определяется следующими соображениями, фирма исходит из главного принципа маркетинга: надо оказывать услуги, которые нужны потребителям. При проведении маркетинговых исследований были выявлены основные сегменты рынка, на которые важно ориентироваться при оказании услуг по кузовному ремонту.

С учетом потребностей своих потенциальных клиентов, которые определяются по их психологическим портретам, фирмы J1, J2 и J3 формируют множество функциональных и потребительских свойств оказываемых услуг[19, с.27]:

FJ1 = {F1, F2, F3, F4, F6};

FJ2 = {F2, F3, F4, F5, F6};

FJ3 = {F2, F4, F5, F6}.

Выберем 3 типичных клиентов рынка и обозначим их. Их предпочтения описываются следующим образом:

FQ1 = {F1, F2, F4, F5, F6};

FQ2 = {F2, F3, F4, F5};

FQ3 = {F1, F2, F3, F4}.

Для первого типичного потребителя важны такие свойства как: доступная цена, качество, гарантия, репутация фирмы, квалификация персонала.

Для второго типичного потребителя важными свойствами являются: качество услуг, сроки оказания услуг, гарантия, репутация фирмы.

Для третьего типичного потребителя важны следующие свойства: доступная цена, качество услуг, срок оказания услуг, гарантия.

Для оценки совпадений точек зрения фирм и клиентов построим таблицу 2.11, в которой приоритеты каждого конкурента обозначены знаком «+», а их отсутствие знаком «-».

Таблица 2.11.

Совпадение точек зрения потребителей и фирм.

На основании данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что ни одна из фирм не может предложить услугу обладающий всеми необходимым…

Выбранные стратегии.

ООО.

«Форвард».

R — E.

G5.

SG52.

R — Q.

A5.

SA52.

E — Q.

U5.

SU52.

ООО.

«Юго-Западный».

R — E.

G5.

SG51.

R — Q.

A5.

SA52.

E — Q.

U5.

SU51.

Виды квадрантов матриц и предлагаемые стратегии, соответствующие начальному положению конкурирующих фирм, представлены в таблице 3.1. Выбранные стратегии на настоящий момент отвечают насущным потребностям. Видно, что конкурентные позиции двух фирм близки друг к другу, так как фирмы расположены в одних и тех же квадрантах матриц. Поэтому они выбирают следующие позиции развития:

Фирма ООО «Форвард» выбирает следующие стратегии:

SG52 — стратегия привлечения инвестиций;

SА52 — стратегия укрепления уязвимых мест;

SU52 — стратегия расширения доли рынка.

Фирма ООО «Юго-Западный» выбирает для себя следующие стратегии развития:

SG51 — стратегия лидерства услуг;

SА52 — стратегия укрепления уязвимых мест;

SU51 — стратегия минимизации маркетинговых издержек.

Формируем план мероприятий развития фирм, основой которого являются задачи, соответствующие предлагаемым стратегиям. Из ниже предлагаемых задач в план могут включаться все или часть из них, которые фирмы считают для себя первоочередными.

Основой такого плана ООО «Форвард» являются следующие задачи:

Исходя из вышеизложенного предлагаем реализовать следующие мероприятия по повышению конкурентных позиций фирмы и индекса конкурентоспособности товара.

На каждой ветви диаграммы показаны ветки планируемых мероприятий, которые имеют следующее семантическое содержание:

R1 — повышение уровня квалификации служащих:

R1.1- переподготовка кадров;

R1.2 — проведение периодической аттестации;

R1.3 — организация посещения профильных выставок.

R2 — привлечение потребителей:

R2.1 — увеличение материальной базы для распространения информации о услугах;

R2.2 — достижение отличия услуг предприятия в глазах покупателей от услуг конкурентов.

R3 — укрепление обратной связи с потребителями и поставщиками:

R3.1 — проведение периодических опросов потребителей и выявление потребностей рынка;

R3.2 — своевременное оповещение поставщиков о планируемых закупках.

R4 — отслеживание новых технологий:

R4.1 — поиск новых материалов;

R4.2 — поиск более выгодных поставщиков;

R4.3 — внедрение новых технологий в процесс оказания услуг.

Диаграмма Исикавы представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 — Диаграмма Исикавы Проанализировав диаграмму Исикавы можно прийти к выводу, что при постоянном обучении, повышении квалификации персонала, непосредственном взаимодействии с потребителями, долгом сотрудничестве с проверенными поставщиками, отслеживании новых технологий можно вывести компанию на новый уровень и иметь высокую конкурентоспособность.

В тоже время конкуренты ООО «Форвард» в своем развитии не стоят на месте, а предпринимают усилия по продвижению своих услуг.

Стратегические действия конкурентов:

Компании удерживают свои позиции на рынке, предпринимая конкурентные действия, направленные либо на атаку конкурента, либо защищаясь от него. Характер этих действий зависит от роли, которую компания играет на рынке — лидера, претендента на лидерство, преследователя лидера или роль компании, обслуживающей рыночную нишу.

В нашем случае фирма «Юго-Западный» является лидером рынка, а фирма «Форвард» — преследователем. Лидер всегда является объектом пристального внимания. Он должен всегда быть начеку, так как другие участники рынка постоянно испытывают его «на прочность» или стремятся обнаружить его слабые стороны и воспользоваться ими. Лидирующая компания всегда стремиться сохранить за собой лидирующее положение и поэтому приходится постоянно защищать свою текущую позицию от атак конкурентов.

Оборонительные стратегии:

Фланговая оборона — оборона особо уязвимых флангов компании, на которые чаще всего наносятся удары конкурентами. Это могут быть слабые места в виде марок фирмы, в виде цепочек товародвижения и т. д.

Если конкурирующей фирмой-претендентом является фирма «Форвард», то необходимо определиться с тем, какие фланги у фирмы «Юго-Западный» являются наиболее уязвимыми. Сопоставляя показатели конкурентоспособности этих фирм, можно выделить следующие такие слабые места:

имидж фирмы (мы менее известны, чем «Юго-Западный»);

эффективность производственной деятельности;

финансовое положение предприятия.

Оборона с нанесением контрударов. Несмотря на превентивные удары со своей стороны, компания все же может быть атакована конкурентом. В этом случае компания должна реагировать очень быстро и предпринять контратакующие действия. Это может быть стимулирование сбыта, вывод на рынок услуги-новинки и т. д.

Фирма «Форвард» должна стимулировать сбыт своих товаров, что возможно в результате реализации следующих мероприятий:

• — применения агрессивного маркетинга;
• — значительной интенсификации рекламной компании.

В конкурентной политике относительно услуги принимаются во внимание, прежде всего способность услуги удовлетворять совокупные потребности покупателя лучше, чем услуги-конкуренты. Создание такой потребительской ценности услуги, которая включала бы в себя всю совокупность свойства данной услуги, а также сопутствующих ему, является важнейшим условием выживания на рынке.

В международной практике считается целесообразным оказывать не одну услугу, а их достаточно широкий параметрический ряд, образующий ассортиментный набор.

Чем обширнее параметрические ряды и ассортиментные наборы, тем выше вероятность того, что покупатель найдет для себя оптимальный вариант услуги.

Для ООО «Форвард» была выбрана стратегия повышения качества услуг. Стратегия повышения качества является важнейшей составной частью стратегии фирмы.

Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих пригодность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее значением.

Согласно международному стандарту ИСО 8402−86 качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Некоторые отечественные специалисты качество продукции называют зеркалом научно-технического прогресса. Можно сказать и так, что качество продукции — это зеркало работы предприятия, и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления.