Инновационные подходы к формированию и продвижению комплекса сервисных услуг в отечественной и зарубежной практике

Роль услуг занимает важное место в современной экономике, что подтверждается ростом удельного веса сферы услуг. Подобную тенденцию можно объяснить ростом качества жизни и развитием новых потребностей людей, что особенно ярко проявляется в странах с развивающейся экономикой (включая Россию) и связано с влиянием трёх факторов: развитием сферы услуг по направлениям и стандартам, которые реализуются в экономически развитых странах; постоянным совершенствованием существующего сервисного обслуживания; возникновением и развитием новых услуг и возможностей их оказания.

Отрасль парикмахерских услуг в России имеет многолетнюю историю и большой опыт развития, накопленный в период существования СССР. Однако с его распадом отрасль претерпела существенные изменения. При этом пострадала система образования мастеров-парикмахеров, при которой со своей оригинальной спецификой обучения, что привело к фактическому исчезновению квалифицированных мастеров (сегодня в действующих салонах свыше 95% мастеров составляют мастера-универсалы), так и существовавшей ранее определённой культуры обслуживания. Новые тенденции развития моды, а также рынка спроса населения. России на средства ухода за внешностью, что имеет большое значение для отдельных отраслей экономики, предпринимательства и социальных аспектов качества жизни населения. Однако специфика функционирования и развития рынка парикмахерских и салонов красоты заключается в том, что в настоящее время на фоне быстрых темпов его развития и высоком уровне конкуренции в сегменте массового спроса на качественные услуги и товары, связанные с уходом за внешностью, имеется практически незаполненная рыночная ниша. Маркетинговое изучение российского рынка салонов красоты базируется на позитивном опыте исследования аналогичных американских и европейских рынков, которые ускоренно развиваются в течение последних десяти лет, в основном ориентируясь на сетевой вариант развития данного бизнеса. Выше обозначенные особенности современного рынка парикмахерских услуг в России определяют актуальность настоящего исследования. Степень разработанности проблемы. Изучению инновационных инструментов формирования продвижения предприятий посвящено множество работ отечественных и зарубежных ученых. Существенный вклад в исследование этих вопросов внесли труды таких зарубежных исследователей, как Г. Армстронг, С. Брю, В. Вонг, П. Дойль, Б. Карлофф, Ф. Котлер, К. Лавлок, Ж. Ж. Ламбен, К. Макконел, К. Маркс, М. Портер, Э. Райе, С. Ривкин, М. Саритх, Д. Сондес, Д. Траут, Д. Уокер, Ф. Штерн, и др.

Необходимо отметить, что в отечественной и зарубежной литературе наиболее глубоко исследованы проблемы теории и социологии коммуникаций. В России подавляющая часть работ по данной проблематике посвящена преимущественно связям с общественностью. При этом экономическим аспектам по разным причинам уделяется меньшее внимание. Практически отсутствует такой аспект рассмотрения проблемы, как влияние эффективных маркетинговых коммуникаций на конкурентоспособность компании в сфере услуг. Мало изучены вопросы управления маркетинговыми коммуникациями на отраслевом и региональном уровнях.

В настоящих условиях особенно остро стоит проблема разработки технологии и инструментария маркетинговых коммуникаций, ориентированных на коммуникационное пространство с целью привлечения всех заинтересованных лиц к проектированию, созданию и продвижению новой ценности услуги.

Решение данной задачи требует поиска новых подходов и соответствующей научной проработки теоретических и методологических аспектов, обоснования методик и рекомендаций по эффективному управлению маркетинговыми коммуникациями как основой конкурентоспособности и динамичного развития субъектов рынка услуг.

Многочисленные исследования показывают, что российские национальные услуги, представленные на отечественном рынке, не являются ведущими. Перспективы развития российских услуг напрямую связаны с их способностью конкурировать, с глобальными услугами в сервисе по четырем основным направлениям:

• — финансовые ресурсы;
• — поддержка стандартов качества;
• — стратегия в области маркетинговых коммуникаций;
• — высокий уровень контрафакции (дизайн, полиграфия, мониторинг региональных рынков).

В свою очередь, новые задачи коммуникации способствуют развитию информационных технологий. Производителям, работающим в высоко-конкурентных рыночных секторах, приходится прикладывать все больше усилий, чтобы удержать клиента. По статистике, уменьшение оттока клиента к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов на 25 — 55%. Понятие «выгодный клиент» влияет на выбор стратегических приоритетов и, соответственно, на выбор стратегии коммуникации. В частности, в этом состоит задача технологии управления взаимоотношениями с клиентами — CRM (Customer Relationship Management). Один из компонентов CRM — коммуникационный — ориентирован на непосредственное взаимодействие производителя с потребителем, осуществляемое различными способами. В их числе персональные контакты, обычная и электронная почта, телефон, факс, онлайновые каталоги и т. д. Они объединяют и синхронизируют сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентом, базирующегося на технологиях порталов.

Общим критерием, оценки эффективности коммуникационного менеджмента предприятий сферы услуг, можно считать степень и динамику их экономического развития.

В крупных мегаполисах, где темп никогда не останавливается, даже ночью. Где в настоящее время внешний вид очень много значит и важен для людей в современном мире. Люди в независимости от своего социального статуса, хотят выглядеть хорошо и нуждаются в хорошем обслуживание по уходу за своим внешним видом. Существуют такие инновационные подходы к формированию и продвижению комплекса услуг (парикмахерские, визаж, маникюр, педикюр):

• · Круглосуточные услуги, салон работающий, 24 часа в сутки, со сменой персонала.
• · Подбор определённой услуги, с помощью компьютерных программ, например как (Salon Styler Pro-подбор причёски, MAGGI — hairstyles and make-up-причесок и макияжа, Программа Virtual Visage-виртуальный макияж, Программа для компьютерного моделирования имиджа eImagePro). С помощью этих и подобных программ, не выходя из дома, подбирается индивидуально, определённая причёска, макияж. Приходя в салон уже за ранее известно, чего нужно клиенту. К его приходу уже за ранее готово рабочее место, инструменты, оборудование и.т.п.
• · Инновационное оборудование, для быстроты и качества выполнения услуги.
• · Выездные услуги (домой, в кафе, в офис, на дачу).
• · SMS оповещение постоянных клиентов о проведении различных акций, а также поздравления с днем рождения и другими праздниками;
• · Внедрение в салоне системы пластиковых накопительных карт от 3−10%(клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);