Организация обслуживания в Универсаме №6
Большое внимание руководство предприятия должно уделять формированию и работе торгового персонала. В магазине специально для этого необходимо разработать такой документ, как «Правила работы в ОАО «Продтовары». В нем должны быть раскрыты основные задачи кадровой политики, режим работы, правила магазина, производственная дисциплина, обслуживание покупателей, правила диалога с покупателя? ми… Читать ещё >
Организация обслуживания в Универсаме №6 (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
В районе деятельности торговой организации практически нет производственных предприятий (заводов, фабрик и т. п.), что соответственно сказывается на плотности заселения района (здесь она выше, чем в других районах г. Бреста); во-вторых, как следствие первого данный район является строго жилым. Эти особенности обеспечивают стабильную уверенную деятельность в данной отрасли. Кроме того, данный район характеризуется наличием крупного торгового рынка, железнодорожного вокзала, здесь также располагается «Парк культуры и отдыха имени 1 мая», что обеспечивает дополнительный поток покупателей.
Режим работы магазина: с 8:00 до 23:00 часов, без перерыва на обед и выходные. универсам магазин торговый В универсаме имеются и положительные моменты: предоставление утренних скидок (с 9.00 до 11.00) на товары первой необходимости — хлеб, молочная продукция и бакалея; проведение акций-скидок на выпечку собственного производства; также еженедельно проводится акция с газетой «Брестский курьер"-«Счастливая дюжина».
Ежемесечно разробатывается перечень продукции, участвующий в акции ХИТ-ЦЕНА.
В Универсаме использования метод частичного самообслуживания (около 80%) и метод продаж через прилавок по форме индивидуального обслуживания. Этот метод сведен к нарезке и взвешиванию необходимого для конкретного покупателя товара. Через прилавок отпускаются колбасные изделия, мясо и мясные полуфабрикаты, кондитерские изделия и кулинарная продукция. Расчет за данную продукцию осуществляется непосредственно в отделах.
Технология размещения оборудования"Универсаме № 6″ позволяет улучшить показ и выкладку товаров, создать благоприятные условия для выбора, совершенствовать продажу товаров методом самообслуживания. Ежедневно универсам посещает около 2-х тысяч покупателей, которые совершают примерно 150 покупок. В универсаме систематически проводятся выставки-продажи, рас? ширенные продажи товаров.
Покупателям предлагается свыше 1000 видов и разновидностей товаров.
Пришедшие в Универсам покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.
Продавец (в колбасном отделе, в отделе полуфабрикатов) выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т. д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».
Руководство магазина стремится в наиболее полном объеме удовлетворить спрос покупателей, уделяя особое внимание, как качеству, так и культуре обслуживания. Посетителям предлагается широкий ассортимент продовольственных и сопутствующих товаров рассчитанных на различные уровни дохода.
Рассчитаем коэффициент торговой площади (К), если площадь Универсама № 6 составляет 550 м2, а площадь торгового зала 280 м2.
К=Sт/Sо
где: Sт — торговая площадь;
Sо -общая площадь.
Решение: К=280/550=0,51 м2.
Определим коэффициент полноты и устойчивости ассортимента товаров в Универсаме № 6 (табл.2.4) в дни проверок в целом и по отдельным видам товаров. Проанализируем рассчеты и сделаем вывод.
Таблица 2.4 — Оценка ассортимента (молочных) товаров в Универсаме № 6 в дни проверок.
Ассортимент молочных товаров. | Количество наименований по ассортиментному перечню, шт. | Фактическое количество наименований при проверке, шт. | ||||
10.10. | 15.10. | 20.10. | 25.10. | 30.10. | ||
1). Молоко. | ||||||
2). Кисломолочная продукция. | ||||||
3). Йогурты. | ||||||
4). Творог творожные изделия. | ||||||
5). Сметана. | ||||||
6). Сыры плавленые. | ||||||
7). Сыры мягкие. | ||||||
8). Сыры твердые. | ||||||
9). Мороженое. | ||||||
10).Молочные консервы. | ||||||
11). Масло животное. | ||||||
12). Маргариновая продукция. | ||||||
Итого: |
На полноту ассортимента товаров в магазинах влияют многие факторы, причем нередко случайные (например, задержка поставщиками отгрузки товаров, нарушение графика завоза и т. п.). Для нивелирования воздействия случайных факторов и более правильной оценки товарного ассортимента его полноту целесообразно определять за отдельные периоды по данным нескольких проверок ассортимента магазина. Получаемый при этом показатель носит название коэффициента устойчивости (стабильности) ассортимента. Он рассчитывается по следующей формуле:
где: Куст — коэффициент устойчивости ассортимента товаров в магазине за период;
Р1ф, Р2ф, …, Рnф — фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;
Рн — количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;
n — количество проверок.
Ку1= 28/5*5=1,12;
Ку2= 25/5*5=1;
Ку3= 60/12*5=1;
Ку4= 44/9*5=0,98;
Ку5= 29/6*5=2,64;
Ку6= 35/7*5=1;
Ку7= 8/1*5=1,6;
Ку8= 15/3*5=1;
Ку9= 50/10*5=1;
Ку10= 15/3*5=1;
Ку11= 17/3*5=1,13;
Ку12= 15/3*5=1;
Куст = (68+69+72+66+66) / 67*5= 1,02.
Ассортимент Универсама № 6 устойчивый, это свидетельствует по хорошей организации товароснабжения универсама, оптимизации товарных запасов, улучшении культуры торговли, т.к. Ку близок к единице.
Коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента можно рассчитывать как по всему товарному ассортименту, так и по ассортименту товаров отдельных товарных групп или потребительских комплексов. При этом учитываются только те товары, которые предусмотрены для магазина ассортиментным перечнем.
Числовое значение коэффициентов полноты и устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом чем ближе эти показатели к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше формируется.
Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.
Коэффициент полноты ассортимента рассчитывают путем отношения фактического количества разновидностей товаров, имеющихся в продаже, к количеству разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем магазина:
где Кп — коэффициент полноты ассортимента магазина на конкретную дату;
Рф — фактическое количество разновидностей товаров в момент проверки;
Рн — количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем (нормативом).
Кn1=68/67=1,01;
Кn2=69/67=1,03;
Кn3=72/67=1,07;
Кn4=66/67=0,99;
Кn5=66/67=0,99.
Кn (общ)= (1,01+1,03+1,07+0,99+0,99) / 5= 1,02.
Ассортимент в Универсаме № 6 представлен полнее чем предусмотренно ассортиментным перечнем, т.к. Кn состовляет 1,02.
Также для оценки эффективности использования торгового пространства можно рассчитать коэффициент установочной площади оборудования. Данный показатель имеет особое значение. Он определяется по размерам внешних границ торгового оборудования или вспомогательных конструкций. Коэффициент позволяет определить эффективность размещения оборудования в торговом зале. Коэффициент рассчитывается по формуле:
Ку.
где Ку — коэффициент установочной площади;
Sу — установочная площадь (площадь, занятая под торговым оборудованием).
Sт — торговая площадь (площадь торгового зала, занятая под основную деятельность предприятия — помещений для оказания услуг покупателям, площадь демонстрационного зала и т. д.);
Если коэффициент >0,35 это означает, что торговый зал перегружен оборудованием, а то что есть используется неэффективно. В нём ограничены возможности выбора товара, напряжены потоки покупательских перемещений, затруднено обслуживание покупателей.
Определим установочную и экспозиционную площадь торгового оборудования Универсама № 6(табл.2.5).
Таблица 2.5 — Оценка торгового оборудования в Универсаме № 6.
Наименование оборудования. | Количество оборудования, шт. | Размеры оборудования. |
длина (м). | ширин… Во-первых, необходимо стремиться к тому, чтобы площадь торгового зала, занятая основаниями торгово-технологического оборудования была оптимальной. Во-вторых, следует учитывать, что эффективное использование торговых площадей может быть достигнуто при условии оснащения магазинов торговым оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки. При одной и той же установочной площади площадь выкладки товаров может быть различной в зависимости от типов и композиций торгового оборудования, количества элементов для выкладки товаров. Большое внимание руководство предприятия должно уделять формированию и работе торгового персонала. В магазине специально для этого необходимо разработать такой документ, как «Правила работы в ОАО «Продтовары». В нем должны быть раскрыты основные задачи кадровой политики, режим работы, правила магазина, производственная дисциплина, обслуживание покупателей, правила диалога с покупателя? ми, осуществление контроля. Каждый должен ознакомиться с документом и расписаться. От продавца требуется соблюдение общей трудовой дисциплины, обязательное условие — аккуратный и привлекательный внешний вид, соблюде? ние всех правил гигиены, поддержание чистоты в помещениях магазина. Также на повышение уровня культуры торгового обслуживания могло бы оказать положительное влияние регулярное проведение мероприятий по повышению профессионализма, например, направлять сотрудников магазина на курсы повышения квалификации, проводить на рабочем месте аттестацию и т. п. При этом основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров как в ширину, так и в глубину. Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вести по следующим направлениям:
Важнейшим элементом культурного обслуживания является хорошо налаженная, доступная и постоянная информация для покупателей в магазине, а также правильно проведенная рекламная кампания. Средства информации должны помочь покупателям ориентироваться в магазине, получить сведения о ценах обеспечить выбор товаров и сократить время, затрачиваемое на покупку. Четкая и своевременная информация повышает производительность труда продавцов, ускоряет процесс продажи и торгового обслуживания. Товары, в торговом зале, надо размещать так, чтобы они были хорошо видны покупателям и доступны для продавцов. Хорошая выкладка товаров привлекает внимания покупателей и украшает магазин. В общей картине не последнее место занимает и внешний вид продавцов. Они должны выглядеть соответственно виду деятельности магазина. Предлагается решить вопрос о специальной форме одежды для продавцов. Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции. Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг. Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. |