Услуга-любое мероприятие или выгода, кот. одна сторона может предоставить др. или кот. в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Все услуги имеют 4 осн. характеристики, кот. отличают их от товара и кот. необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ:
1. неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, хранить, увидеть и т. д.
Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов.
Проблемы покупателей: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения; покупатель не только не увидит процесс ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг.
Проблемы продавца: сложность показать клиентам свой товар; сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Маркетинговые решения, кот. предпринимает организация могут быть: повысить осязаемость услуг, подчеркнуть значимость услуг и заострить внимание на выгодах от услуг.
2. неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, её нельзя произвести впрок. Отказать услугу можно, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.
Маркетинговая стратегия-высокий профессиональный уровень продавцов услуг. Он обеспечивает конкурентоспособность предприятия.
3. изменчивость, непостоянство качества. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто её обеспечивает, а также от того где и когда она предоставляется.
Для уменьшения изменчивости услуг применяют стандарты обслуживания-это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.
4. несохраняемость или неспособность услуг к хранению. Сиюминутность-важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, так и в промышленности. Аналогично, если предложение услуг выше спроса-теряется прибыль.
Неспособность услуг к хранению требует разработки маркетинговых решений по сбалансированности спроса и предложения: установление дифференцированных цен, скидок; организация предварительных заказов и т. д.
