Качество туристического предприятия

Определение качественного уровня туристического предприятия является сложной и неоднозначной задачей, учитывая особенности туристического продукта, который отличается:

• — комплексностью комплементарных услуг (например, размещение, пищевых, транспортных, страховых, экскурсионных услуг и т. п.);
• — нематериальным характером (отсутствие чувства, формы, цвета, возможности транспортировки);
• — неразрывностью производства и потребления (присутствие потребителя при предоставлении услуги);
• — тесной связью услуги по ее исполнителем (общественное значение в экономике продукта — понимание потребностей, гостеприимство, чувство безопасности);
• — субъективностью оценки продукта (сложность объективизации) — сезонностью потребностей туристических услуг;
• — временной разницей между покупкой и потреблением;
• — воздействиями внешних факторов (политических, общественных, экономических и т. д.)

Измерение качества услуги во многих случаях является наибольшей проблемой, которая встает перед предприятиями по предоставлению туристических услуг.

Сложность понятия качества туристического продукта обосновывает необходимость анализа множества составных элементов, влияющих на качество их выбор, составляет существенную проблему в исследовании и оценке качества Виз значение количества переменных, описывающих качество туристического продукта, требует исследований относительно:

• — надежд туристов о продукте (например, информационных, экскурсионных услуг);
• — подхода к проблематике качества услуг субъектов их предоставления;
• — знаний, которые в этой сфере оказывают эксперты из сферы туризма, маркетинга, теории качества, психологии и др.

Осознание того, что предопределяет качество, является исходным пунктом реализации процесса ее улучшения. Учитывая, что производители и потребители услуг по-разному воспринимают качество, первым шагом на пути ее улучшения должно быть определение ее основных детерминант Оценку качества можно осуществить только в контексте конкретных потребностей. Кроме объективной стороны (продолжительность, надежность, безопасность и т. д.), качество имеет признаки влияющих на психологию покупателя (соответствие покупки моде, обычаям или личным ожиданиямям). Потребности — это требования, выражает клиент производителю или посреднику, который предоставляет услуги. Зато надежду являются требованиями, которых клиент не выражает продавцу, поскольку они для него понятны или он только догадывается об их существовании.

Оценка качества связывается со сравнением. В случае оценки соответствия предлагаемого к ожидаемого продукта сравнение касается признаков определенного продукта и признаков образца или идеала О качестве продукта подтверждает качество всех предоставляемых услуг, входящих в его состав Неудовлетворительное качество одной из услуг обуславливает низкую оценку продуктов в целом.

К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристических услуг относятся показатели, определяющие техническую, функциональную и этическую ценность отдельных видов услуг и комплексных туристического продукта и показатели их общественно необходимой стоимости.

Основными показателями технического качества тура являются:

• — патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);
• — безопасность тура (отдельных услуг);
• — соответствие условий обслуживания требованиям;
• — соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания.

Основными показателями функционального качества могут быть:

• — степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;
• — психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура;
• — качество питания и культура ресторанного обслуживания;
• — профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение местного населения;
• — удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте

К показателям этического качества относят:

• — общественное мнение;
• — мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристического обслуживания.

Понимание понятия качества как совокупности факторов, ее описывают, е исходным пунктом для определения сферы признаков, которые могут характеризовать уровень качества туристических услуг. Однако это будут признаки, обладают способностью успокаивать констатированы потребности потребителей, одновременно связанных с формированием потребительской стоимости определенной туристической услуги.

Определение уровня качества происходит в три этапа:

• — вступительный этап, который касается выяснения;
• — потребительских признаков услуги, которые формируют ее потребительскую стоимость; качество туристическое предприятие
• — разряда уровня требований, которые предъявляют к услугам отдельные группы потребителей, и возможности использования разрядов (в зависимости от отдельных качественных показателей);
• — оценка рациональности услуги;
• — сравнение уровня качества услуг с возможными заменителями высшего или низшего уровня.

Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристических предприятий. К основным способам относятся измерения:

• — времени выполнения услуги;
• — времени реализации процессов;
• — времени ожидания услуги;
• — регистрации количества претензий;
• — наблюдение за изменением экономических показателей.

Инструментами измерения качества туристических услуг являются:

• — стандарты;
• — технические и товарные нормы;
• — гарантия гарантийных расходов;
• — культура обслуживания;
• — обеспечение прав потребителя;
• — решение споров.

Этот подход показывает общую проблематику, касающуюся качества туристических услуг. Проблему качества в туризме, как уже отмечалось, необходимо анализировать отношении характеристик собственно туристической услуги и яко ости обслуживания клиента. Надежды клиента относительно качества услуг зависят от:

• — индивидуальных потребностей личности;
• — предыдущего опыта клиента;
• — обмена опытом между клиентами;
• — внешней коммуникации (объявления, реклама, участие в туристических мероприятиях);
• — формирование имиджа фирмы.

Важнейшими параметрами измерения качества туристических услуг считаем также скорость реализации и безопасность услуг (техническую, организационную, финансовую) и ценовую доступность.

Предприятия по предоставлению услуг относительно туристических продуктов должны использовать такие признаки качества, которые турист сможет распознать и оценить, а именно:

• — соответствие — реализация такой услуги, которую предлагают туристу (согласно программе и сроками) и любые отклонения от которой требуют согласования с туристом;
• — профессионализм — вежливость, коммуникабельность, умение и опыт по предоставлению услуг;
• — впечатления и ощущения, связанные со стандартом оснащения объекта и эстетикой места пребывания, в том числе окрестности;
• — ответственность — быстрое реагирование на отклонения и ошибки, комплексное обслуживание от момента заключения сделки благодаря контролю ее реализации и возможных претензий;
• — ориентация на клиента — индивидуальный подход к туристу и его потребностей, желание оказать любую помощь.

Обеспечение соответствующего уровня качества туристской услуги требует обобщения пожеланий клиентов и их реализации и сравнение реального состояния удовлетворения потребностей клиента и состояния, на который он ожидает.

К оцениваемых критериев качества обслуживания клиента относятся:

• — доступность услуг (во времени и пространстве);
• — полное соответствие представлениям клиента;
• — успешная реализация целей услуги;
• — безопасность выполнения услуги;
• — длительность эффекта услуги; o-скорость реализации;
• — минимизация финансового участия клиента; - уровень обслуживания.

Выбранные критерии оценки качества на примере информационных, экскурсионных услуг и туристического сопровождения подано в табл. 1.

Таблица 1. Основные критерии оценки качества туристических услуг.

Кроме критериев оценки качества услуг, которыми руководствуются клиенты, нужно отметить критерии и показатели, которые должен использовать туристическое предприятие. Представленные ниже факторы не отличаются от тех, я которыми давно пользуются в сфере материального производства. К ним относятся:

• — количество жалоб и предложений;
• — лояльность клиентов;
• — срок реализации услуг;
• — затраты качества;
• — типичные экономические показатели (обороты, прибыли и т. п.), которые косвенно отражают уровень качества услуг (в том числе степень удовлетворенности клиента).

Для оценки качества туристических услуг можно использовать так называемые расходы низкого качества.

Например, в случае информационных услуг это могут быть:

• — расходы запоздалой реализации мер — например, отсутствие ответа на многократные вопросы клиента, слишком позднее предоставления заказанного каталога, отсутствие немедленной реакции на претензии;
• — расходы несогласованности — предлагаемая услуга не соответствует ожиданиям клиента, несмотря на то, что он пытался четко ее сформулировать;
• — издержки упущенных возможностей — связано с затратами поздней реализации, например, потеря заказа, вызванная промедлением с ответами на вопросы клиента;
• — расходы переоцененных ожиданий — происходят, если, согласно непроверенной или неправильно разработанной информации, принимается решение о совершенствовании продукта, без исследования заинтересованности этим мероприятием со стороны клиенте.

Весомым определителем качества обслуживания туристического движения является квалификация лиц, которые занимаются предоставлением услуг и непосредственно обслуживают клиентов.

Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей) — SMART. Этот метод позволяет детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов, надают во ответы на следующие вопросы:

• 1. Какие признаки оказанных услуг клиент считает существенными?
• 2. Насколько клиент выражает удовлетворение по предоставляемых услуг?
• 3. Какие признаки услуг более, а какие менее важными?
• 4. Какова мнение клиента об услугах, предоставляемых рыночными субъектами?

На основе проведенных исследований можно определить основные признаки, связанные с предоставлением услуг, во время непосредственных интервью, а также во время дискуссий в так называемых группах потребителей. Признаками качества и обслуживания клиентов субъекта предоставления услуг (туристическое агентство, центр туристической информации) можно считать: время ожидания на услугу, время обслуживания, количество рабочих мест, вежливость персонала, предоставление информации персоналом, квалификацию персонала, легкость достижения месту пребывания, эстетику места отдыха, возможность непосредственного контакта с персоналом, разнообразия ассортимента, открытки и рекламные материалы, удобное время работы, организации работы, внешний вид персонала, декорации. На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов благодаря идентификации признаков.

Эффективное и последовательное применение управления качеством туристических услуг создает существенно новые возможности:

• — улучшение оказания услуг и удовлетворения клиента;
• — увеличение производительности и снижение затрат;
• — повышение конкурентоспособности на рынке услуг.

Следовательно, определение качества туристических услуг заключается в проведении анализа многих аспектов взаимосвязанных элементов туристического продукта. Степень прочувствованного удовольствия зависит, с одной стороны, от признаков приобретенной услуги, а с другой — от надежд клиентов. Необходимо стараться, чтобы разница между ожидаемой и полученной услугой была малейшей. В процессе исследования качества следует учитывать познания нужд и требований, а также предложения и мнения клиентов. Только при таких условиях можно говорить о признаках созданного продукта производителем услуг и о идентификаторы качества, которые воспринимает клиент. Признаки продукта могут формироваться перед, во время и после процесса предоставления, что дает возможность управлять этим процессом. Идентификаторы качества обусловливают оценку этого продукта клиентом в процессе оказания a потому что после его завершения. Это означает, что чем точнее описать процесс предоставления услуги, тем больше будет вероятность формирования и упорядочения предпосылок обеспечения их высокого качества. Следовательно, продавец по слуг сможет удовлетворить потребности в соответствии с ожиданиями клиента, в свою очередь достигнет определенной пользы через удовлетворение.

Качество обслуживания в туризме тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Поэтому правильное определение критерия и показателей качества туристского обслуживания является задачей, решение которой намного труднее, чем в других отраслях комплексного общественного обслуживания (например, розничная торговля, общественное питание и др.).

Критерий качества туристского обслуживания может быть однозначным и многозначным. Отдавая предпочтение однозначному критерию, нужно подчеркнуть, что такой критерий создает наибольшее единство в подходе к оценке качества туристского обслуживания. По нашему мнению, для активного международного туризма в Болгарии критерием качества туристского обслуживания может быть уровень туристского обслуживания, достигнутый в наиболее передовых в этом отношении туристских странах. Обоснованием такой точки зрения является, с одной стороны, непрерывное обострение конкуренции на туристском рынке развитых капиталистических стран и в результате этого быстрое повышение общего уровня туристского обслуживания, а с другой стороны, успешное выполнение правительственной задачи — превратить международный туризм в Болгарии в ближайшие годы в один из важных источников поступления валюты в страну.

Для того чтобы этот критерий стал реальностью, необходимо:

• — во-первых, непрерывно развивать и расширять в Болгарии производство туристских товаров и услуг, с тем, чтобы они все полнее соответствовали платежеспособному туристскому спросу;
• — во-вторых, осуществлять строительство новой материально-технической базы туризма, модернизировать и реконструировать существующую так, чтобы достичь и превзойти уровень, достигнутый нашими конкурентами в капиталистических странах, а также нашими коллегами в социалистических странах, с которыми мы соревнуемся;
• — в-третьих, непрерывно совершенствовать организационные формы в туристском обслуживании на основе изучения прогрессивного опыта в наиболее развитых туристских странах.

Туристское обслуживание — это туристский продукт. Туристский продукт — это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями. Рассматривая конкурентоспособность предприятий как неустойчивое состояние системы, воздействие на которое оказывают различные факторы, определенный практический интерес представляет разработка рекомендаций по достижению и сохранению этого состояния предприятия, а также управление конкурентоспособностью, путем преобразования влияния различных факторов.

Повышение конкурентоспособности обеспечивается путем снижения затрат на производство и улучшения качества. В настоящее время руководители практически всех предприятий разных отраслевых групп осознают необходимость сокращения издержек производства, т. е. снижения себестоимости.

Потребители требуют постоянного улучшения качества продукции. «В настоящее время, даже достаточно хороший уровень качества не является достаточным», — отмечается в работе Дж. Харрингтон. Потребности увеличиваются, и потребитель готов платить больше за дополнительное качество.

Анализ, проведенный специалистами американской консультационной фирмы показал, что сегодня практически все покупатели рассматривают качество как главный фактор выбора покупки по сравнению с ее ценой и другими факторами, 10 лет назад таких покупателей было лишь 4−5 из 10.

Качество пронизывает все стороны жизни и является ключевым фактором социального устройства и деятельности людей. Категория «качество» многогранна, что позволяет рассматривать ее с различных точек зрения.

Обеспечение качества — это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что услуга будет удовлетворять определенным требованиям по качеству.