Предмет науки управления и основные этапы ее развития

• 1. Предмет науки управления и основные этапы ее развития
• 2. Характеристика основных управленческих культур
• 3. Руководство и лидерство. Функции управленческой деятельности
• 4. Профессиональные качества руководителя и психология стиля управления
• 5. Подготовка и принятие управленческих решений
• 6. Основные параметры трех стилей управления
• 7. Делегирование управленческих полномочий
• 8. Личность подчиненного как объект управления
• 9. Социализация личности и психосоциальные кризисы
• 10. Система регуляции поведения личности
• 11. Общение и проблемы межличностного восприятия в управленческой деятельности
• 12. Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении
• 13. Основы постижения внутреннего мира собеседника
• 14. Условия эффективного взаимодействия в управленческом общении
• 15. Кризисные явления в психике личности в процессе ее социализации
• 16. Система регуляции поведения личности в период воздействия внутренних и внешних факторов
• 17. Особенности управленческого общения с подчиненными
• 18. Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении
• 19. Сущность и основные способы управленческого воздействия на подчиненных
• 20. Характеристика основных способов управленческого воздействия
• 21. Деловая беседа как форма управленческого труда
• 22. Особенности подготовки и проведения служебного совещания
• 23. Закономерности процесса внушения
• 24. Заражение и подражание как способы управленческого воздействия на подчиненных
• 25. Убеждение — интеллектуальное психологическое воздействие руководителя
• 26. Психологические приемы достижения расположения собеседника приемы
• 27. Распределение деловых ролей и управление социально психологическим климатом организации
• 28. Коммуникация в организации. Метод диагностики взаимоотношений
• 29. Межличностный конфликт. Причины, вызывающие конфликты
• 30. Причины и условия, вызывающие межличностные конфликты
• 31. Управление конфликтными ситуациями

1. Предмет науки управления и основные этапы ее развития

Под управлением понимается элемент, функция, обеспечивающая сохранение определенной структуры, организованных систем, поддержание режима их деятельности, реализацию их программы и целей. Управление как наука имеет присущий ей предмет. По мнению большинства отечественных и зарубежных ученых предметом науки управления являются управленческие отношения, то есть отношениямежду субъектом и объектом управления; между членами организации, находящимися на одном и том же иерархическом уровне, направленные на взаимное согласование действий, исходя из поставленных задач; между различными организационными подразделениями в пределах одного и того же объекта управления.

Управленческая деятельность — это особым образом организованный вид трудовой деятельности по выполнению функций управления в организации.

В зависимости от функциональной роли в процессе управления выделяют три основные категории персонала управления: руководители или линейные менеджеры (10% работников аппарата управления); специалисты или функциональные менеджеры (60−70% работников аппарата управления); служащие аппарата управления (20−30% работников аппарата управления).

Главная задача руководителей — общее руководство процессом функционирования и развития системы управления. Главное свое внимание руководители сосредоточивают на следующих трех направлениях: принятие решений по всем важнейшим, стратегическим, принципиальным вопросам деятельности; осуществление подбора, расстановки, обучения и воспитания кадров; координация работы исполнителей, звеньев и подразделений организации в целом.

К специалистам аппарата управления обычно относят инженеров, экономистов, бухгалтеров, юристов, психологов и др. Они призваны решать три взаимосвязанные задачи: получение, обработка и анализ информации о состоянии дел в организации по своему конкретному направлению; разработка, на основе аналитических данных, вариантов решения отдельных функциональных вопросов; подготовка и разработка конкретных управленческих решений; контроль степени реализации управленческих решений по своим направлениям.

Категорию служащих аппарата управления составляют секретари, машинистки, техники, лаборанты и др., то есть все те, кто осуществляет текущий учет и делопроизводство в аппарате управления. Главная их задача — информационное и техническое обслуживание деятельности руководителей и специалистов.

Развитие науки управления можно разделить на три этапа:

1. Возникновение и развитие «классической теории научного менеджмента» (начало XX века — конец 20-х годов). Классический менеджмент основывался на жестком рационализме в управлении. Наиболее полное выражение суть этого этапа была выражена в концепциях «научного управления» Ф. Тейлора, «идеальной бюрократии» М. Вебера и «науки администрирования» А. Файоля.

2. Возникновение и развитие доктрины «человеческих отношений» (30-е — вторая половина 40-х годов). Она основывалась на всемерном учете человеческого фактора и привлекала достижения психологии, социологии, культурной антропологии для углубленного понимания реальной сути управления в организациях.

3. Возникновение и развитие современных теорий управления (с 50-х годов по настоящее время).

Системный подход. В соответствии с этим подходом, любая организация (предприятие, подразделение, воинская часть) является системой. Организация представляет собой открытую систему, то есть она взаимодействует с внешней средой. Внешняя среда в существенной степени определяет выживаемость организации.

Ситуационный подход. Суть ситуационного подхода можно свести к двум тезисам. Во-первых, не существует унифицированного эффективного управления во всех ситуациях. Во-вторых, эффективность управления достигается прежде всего мобильностью и приспособляемостью к той среде (ситуации), в которой работает данная организация.

Эмпирический (прагматический) подход. Сторонники этого подхода выступали за профессионализацию управления, то есть за превращение управленческого труда в особую профессию.

Количественный подход. Это обобщенное название всех приемов в управлении, связанных со знанием математики, статистики, кибернетики. Количественный подход нашел отражение в нескольких управленческих концепциях: «концепция операционного менеджмента»; «концепция управленческих решений»; «концепция математического или научного управления»

2. Характеристика основных управленческих культур

Развитие управленческой мысли в послевоенный период было ознаменовано не только появлением множества концепций и теорий, но и утверждением четырех основных управленческих культур: американской, японской, европейской и советской.

Американское определение управления В основе американской управленческой культуры (впрочем, как и европейской) — англосаксонский генотип, ядром которого является рационализм. В нем отчетливо выражен индивидуализм, преимущественная опора на собственные силы, расчетливый конкурентный прагматизм.

Японская управленческая культура. Концепция японского менеджмента предусматривала подготовку руководителей, прежде всего, посредством опыта. Управленцы различного уровня целенаправленно проводились через цепочку смен должностей в разных подразделениях фирмы. При этом происходило обучение не только делу, но и искусству человеческих отношений. У руководителей постепенно культивировались необходимые качества.

Европейская управленческая культура С одной стороны, европейцы имеют школы бизнеса и центры повышения квалификации по управлению, как американцы, хотя и не в таком количестве. С другой стороны, управление как вид деятельности, которому нужно учиться, до сих пор в перечне карьерных предпочтений находится не на очень высоком месте и, например, в Англии не входит даже в первую десятку.

Советская управленческая культура. Для нее наиболее характерным было не получение специального управленческого образования, а приобретение основательного управленческого опыта и личная преданность рекомендующему. Советскую управленческую культуру отличали высокая эффективность и результативность в экстремальных условиях и относительно низкая в «нормальные» времена. Управленец часто перемещался с должности на должность, каждая из которых требовала специальных знаний и образования.

3. Руководство и лидерство. Функции управленческой деятельности

Основные различия между лидерством и руководством сводятся к следующему:

содержание понятий: руководство предусматривает организацию всей деятельности группы, а лидерство характеризует психологические отношения, возникающие в группе «по вертикали», то есть с точки зрения отношений доминирования и подчинения;

возникновение: руководство есть закономерный и необходимый атрибут процесса возникновения официальной организации, в то время как лидерство возникает спонтанно как следствие взаимодействия людей; соответственно этому руководитель обычно либо назначается официально, либо избирается, а лидер выдвигается стихийно;

Руководство есть процесс правового воздействия, осуществляемый руководителем на основе власти, данной ему государством или группой (в случаях, если руководитель избирается). Руководство в большей степени есть социальная характеристика отношений в группе, Руководство основано на принципах правовых отношений, социального контроля и применения дисциплинарной практики.

В свою очередь, лидерство есть процесс психологического влияния одного человека на других при их совместной жизнедеятельности, который осуществляется на основе восприятия, подражания, внушения, понимания друг друга. Лидерство есть чисто психологическая характеристика поведения определенных членов группы. Лидерство основано на принципах свободного общения, взаимопонимания и добровольности подчинения.

Самое главное заключается в том, что лидер не командует, не приказывает и «не давит» на работников ради достижения каких-либо, порой далеких от их понимания, целей, а ведет людей за собой на решение общих для данного коллектива проблем.

Руководителя-лидера характеризует:

способность воспринимать общие нужды и проблемы управляемого коллектива и принимать на себя ту долю работы по удовлетворению этих нужд и решению проблем, которую остальные члены коллектива взять на себя не могут; способность быть организатором совместной деятельности: чуткость и проницательность, доверие к людям: представительские склонности эмоционально-психологическое воздействие оптимизм:

Управленческая деятельность требует осуществления (совершения, исполнения) руководителями множества разнообразных управленческих работ. Специализированные виды этих работ именуются функциями управления.

Функция целеполагания заключается в выработке основных, текущих и перспективных целей деятельности.

Функция планирования заключается в выработке направлений, путей, средств и мероприятий по реализации целей деятельности организации.

Последовательность реализации функции организации обычно следующая:

определение целей, задач и особенностей совместной деятельности членов организации;

выявление потребности в ресурсах для осуществления целей и обеспечение бесперебойного снабжения этими ресурсами;

установление последовательности действий исполнителей, продолжительности и контрольных сроков их выполнения; выбор способов осуществления необходимых действий и взаимодействий людей для достижения целей;

установление между членами организации необходимых организационных отношений (соподчиненное, координации и др.);

создание соответствующей мотивации у членов организации в достижении стоящих целей.

Функция стимулирования включает в себя разработку и использование стимулов к эффективному взаимодействию субъектов совместной деятельности и их результативной деятельности.

Контроль — это та профессиональная услуга, которую управляющий должен оказывать своим сотрудникам.

В числе основных функций управления важная роль принадлежит функции контроля, учета и анализа деятельности.

Содержание этой функции включает комплексное изучение деятельности и предполагает: наблюдение за ходом, динамикой и закономерностями развития процессов в управляемой системе, измерение, регистрацию и группировку данных; сравнение ее параметров с заданной программой функционирования; количественную и качественную оценка эффективности деятельности; выявление отклонений, узких мест в развитии системы; выявление причин сложившегося состояния; определение наиболее целесообразных путей восстановления работоспособности системы.

4. Профессиональные качества руководителя и психология стиля управления

В ходе многочисленных психологических исследований установлено, что в управленческой деятельности руководителей разных рангов есть ряд совпадающих характеристик, позволяющих смоделировать основные качества руководителя. У различных авторов наиболее часто встречаются следующие:

интеллект. Он должен быть выше среднего, но не на уровне гениальности. Существенной является способность к решению сложных и абстрактных проблем;

инициатива и деловая активность. Предполагает наличие мотива к действию, самостоятельность и находчивость;

уверенность в себе, связанная с высокой самооценкой компетентности и высоким уровнем притязаний;

так называемый «фактор геликоптера», или способность подниматься над частностями и воспринимать ситуацию в более широком контексте.

подход Р. Л. Кричевского. Он выделяет следующие качества современного руководителя:

высокий профессионализм. ответственность и надежность. уверенность в себе, умение влиять на своих подчиненных. самостоятельность. способность к творческому решению задан, стремление к достижениям. коммуникабельность, общительность, близость к подчиненным.

Одной из наиболее изученных вопросов в сфере руководства и лидерства является проблема стиля управления. стиль управления — это относительно устойчивая система способов, методов и форм воздействия руководителя на подчиненных в соответствии с целями совместной деятельности.

1. Авторитарный стиль. Решение принимает руководитель единолично. Он действует по отношению к подчиненным властно, жестко закрепляет роли участников, осуществляет детальный контроль, сосредоточивает в своих руках все основные функции управления. Этот стиль наиболее эффективен в хорошо упорядоченных (структурированных) ситуациях, когда деятельность подчиненных носит алгоритмизуемый характер (по заданной системе правил). Ориентирован на решение алгоритмизуемых задач.

2. Демократический стиль. Решения принимаются руководителем совместно с подчиненными. При таком стиле лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, предоставляя им свободу действий, организуя обсуждение своих решений, поддерживая инициативу. Этот стиль наиболее эффективен в слабо структурированных ситуациях и ориентирован на межличностные отношения, решение творческих задач.

3. Либеральный стиль. Решения навязываются подчиненными руководителю. Он практически устраняется от активного управления группой, ведет себя, как рядовой участник, предоставляет участникам группы полную свободу. Участники группы ведут себя в соответствии со своими желаниями, их активность носит спонтанный характер. Этот стиль наиболее эффективен в ситуациях поиска наиболее продуктивных направлений групповой деятельности.

5. Подготовка и принятие управленческих решений

Важной функцией руководителя является принятие управленческих решений и доведение их до исполнителей. От правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность всей деятельности. Управленческое решение представляет собой предписание к действию, перечень мер, позволяющих привести систему в требуемое состояние или изменить само требуемое состояние. Процесс принятия управленческого решения начинается с возникновения проблемной ситуации и заканчивается выбором решения.

Управленческие решения, принимаемые руководителем, должны отвечать следующим требованиям:

иметь ясную цель, то есть решение должно быть сформулировано ясно, не вызывать двоякого толкования и сомнения у подчиненных;

быть обоснованным и непротиворечивым, то есть всесторонне согласованным как с внутренними, так и с внешними обстоятельствами, а также с предшествующими и предстоящими решениями;

быть правомочным, то есть опираться на требования законов, указания и распоряжения руководителя и учитывать обязанности и права руководителя и подчиненного;

быть конкретным, то есть иметь адресата и сроки исполнения, отвечать на вопросы, что, кому, как, когда, где и к какому сроку сделать;

быть своевременным и эффективным, то есть наилучшим из возможных в отношении ожидаемого итога к затратам.

Процесс подготовки и принятия рационального управленческого решения предусматривает пять основных этапов:

1) Ориентировочный этап: выявление проблемной ситуации и определение цели решения. Кто-то верно заметил: ни одно решение не бывает правильным или неправильным. Оно бывает только вынужденным.

2) Информационный этап: сбор, обработка и анализ информации по проблеме, а также определение тех ограничений, которые зависят как от него самого, так и от конкретной ситуации.

3) Этап выработки и принятия решения:

выработка критериев принятия решений (экономичность, надежность, оперативность, дизайн и др.);

формулирование набора альтернативных решений с возможным привлечением исполнителей будущего решения.;

оценка альтернативных решений по степени их достоинств, недостатков и возможных последствий;

выбор оптимального решения.

4) Организационный этап: доведение принятого решения и сроков до исполнителей, назначение ответственных, инструктаж, организация взаимодействия.

5) Контролирующий этап: учет и контроль выполнения решения. Как правило, поручается той группе, которая готовила решение.

6. Основные параметры трех стилей управления

7. Делегирование управленческих полномочий

Руководитель не имеет возможности сам разбираться со всеми проблемами, поэтому важно умение делегировать полномочия компетентному специалисту. Под делегированием в общем смысле понимается временная передача подчиненному задачи или деятельности из сферы действий руководителя. Делегируется:

рутинная, мелочная работа;

специализированная деятельность;

частные вопросы;

подготовительная работа (проекты и т. д.). Не подлежат делегированию:

важнейшие функции руководителя (выработка идей и политики по развитию организации, контроль результатов и др.);

руководство сотрудниками, их мотивация;

задачи высокой степени риска и особой важности;

необычные, исключительные дела;

срочные дела, не оставляющие времени для объяснения и перепроверки;

задачи строго доверительного характера.

Обычно алгоритм процесса делегирования полномочий следующий:

подготовить подчиненного;

объяснить задачу;

показать, как ее решать и что делать;

доверить дальнейшее ее решение под наблюдением, корректируя при этом подчиненного;

передать сотруднику работу целиком и в дальнейшем осуществлять только контроль над исполнением.

8. Личность подчиненного как объект управления

Личностью в психологии обозначается системное (социальное) качество, приобретаемое индивидом в предметной деятельности и общении и характеризующее меру представленности общественных отношений в индивиде.

Главная сфера приложения сил психологии управления — исследование всей сложности проявлений участия личности в управленческих отношениях, управленческой деятельности.

Структура личности подчиненного. В структуре личности выделяют следующие составные части:

психические процессы как основной способ существования психического, его динамические моменты. Они разделяются на:

познавательные, позволяющие ориентироваться в окружающем мире (ощущение, восприятие, представление, память, мышление, воображение, речь, внимание);

эмоциональные, выражающие отношение к окружающему миру;

волевые, определяющие саморегуляцию деятельности;

психические состояния как характеристика психической активности людей в определенных условиях. По доминирующему влиянию на деятельность различают:

положительные состояния, то есть способствующие решению стоящих задач (готовность к деятельности, подъем, воодушевление и др.);

отрицательные состояния, то есть затрудняющие решение задач и вообще жизнь (боязнь, сомнения, печаль, раздраженность и др.);

психические образования как продукты психической активности человека. Ведущими психическими образованиями принято считать знания, умения, навыки, опыт;

психические свойства как самое важное в человеке, его системное качество. Выделяют следующие психические свойства:

самосознание, то есть осознание человеком самого себя и своего места в этом мире («Что такое „Я“ ?»);

направленность, то есть совокупность устойчивых мотивов, целей, потребностей, идеалов, установок, убеждений («Чего хочет человек? К чему он стремится?»);

способности, то есть особенности человека, позволяющие ему успешно справляться с тем или иным видом деятельности («Что может человек?»);

характер, то есть совокупность устойчивых индивидуальных особенностей, проявляющихся в общении, поведении, деятельности («Как человек относится к себе, к окружающим и к делу?»);

темперамент, то есть природно обусловленная совокупность динамических проявлений психики, протекания психических процессов («Как человек проявляет себя в поведении и деятельности?»).

Учет индивидуальности каждого сотрудника, знание его темперамента, сильных и слабых сторон составляет важный резерв повышения вклада подчиненных. Изучение своих подчиненных требует серьезных затрат времени, но выигрыш, получаемый при этом, весомее совершенных затрат.

9. Социализация личности и психосоциальные кризисы

Таким образом, социализация — это двусторонний процесс, включающий, во-первых, усвоение индивидом социального опыта, системы социальных связей путем вхождения в социальную среду и, во-вторых, активное воспроизводство индивидом системы социальных связей в процессе деятельности. Социализация личности, являясь центральной проблемой социальной психологии, призвана гармонизировать взаимоотношения в звене «личность — общество» .

Процесс социализации включает четыре периода: детство, отрочество и юность, зрелость, старость.

Процесс социализации охватывает ряд сфер, среди которых — деятельность, общение и самосознание.

Существует несколько социально-психологических механизмов социализации:

идентификация — это отождествление индивида с некоторыми людьми или группами, позволяющее усваивать разнообразные нормы, отношения и формы поведения, которые свойственны окружающим. подражание является сознательным или бессознательным воспроизведением индивидом модели поведения, опыта других людей (в частности, манер, движений, поступков и др.); внушение — процесс неосознанного воспроизведения индивидом внутреннего опыта, мыслей, чувств и психических состояний тех людей, с которыми он общается; социальная фасилитация — стимулирующее влияние поведения одних людей на деятельность других, в результате которого их деятельность протекает свободнее и интенсивнее (фасилитация означает «облегчение»); конформность — осознание расхождения во мнениях с окружающими людьми и внешнее согласие с ними, реализуемое в поведении.

Понятие о психосоциальных кризисах. Социализация личности — процесс сложный и противоречивый, в нем приходится постоянно преодолевать многочисленные препятствия и кризисы.

Первый кризис (доверие — недоверие) человек переживает в младенчестве — на первом году жизни. Он связан с тем, удовлетворяются или нет основные физиологические потребности ребенка ухаживающим за ним человеком. В случае плохого обращения матери с ребенком, игнорирования, пренебрежения им, лишения любви, слишком раннего или резкого отлучения ребенка от груди у ребенка формируется недоверие к окружающему миру.

Второй кризис (самостоятельность — сомнения в себе и стыд) переживается в раннем детстве — в возрасте от I года до 3 лет. Напротив, слишком строгий или слишком непоследовательный внешний контроль приводит к развитию у ребенка стыда или сомнений, связанных, главным образом, со страхом потерять контроль над собственным организмом.

Третий кризис (инициатива, активность — чувство вины, пассивность) соответствует второму детству (с 3 до 6 лет). В этом возрасте происходит самоутверждение ребенка («Я — сам»), активное изучение окружающего мира, подражание взрослым, включение в полоролевое поведение.

Четвертый кризис (трудолюбие — чувство собственной неполноценности) происходит в младшем школьном возрасте (от 6 до 11 лет). В зависимости от царящей в школе атмосферы, принятых методов обучения и воспитания, у ребенка развивается вкус к работе, чувство долга, познавательные и коммуникативные умения и навыки и т. д. Или же, напротив, у него возникает чувство неполноценности как в плане использования средств и возможностей, так и в плане собственного статуса среди товарищей (ребенок избегает сложных заданий, ситуаций соревнования и т. д.

Пятый кризис (жизненное самоопределение — путаница ролей) переживают подростки обоего пола в период половой зрелости (11 и 16−18 лет). .

Шестой кризис (близость к людям — изоляция от людей) свойствен молодым взрослым людям в возрасте 18 — 25 лет. Главные проблемы этого кризиса — любовь, рождение и воспитание детей, работа, удовлетворенность личной жизнью.

Седьмой кризис (творчество, жизненная активность — застой, сосредоточенность на себе, на своих проблемах) переживается человеком в возрасте 40 — 45 лет, а иногда и позднее

Восьмой кризис (полнота жизни — отчаяние) переживается во время старения, особенно с выходом человека на пенсию. Человек постоянно раздумывает о прошлом, но может приходить к различным итогам. Особенно остро в этот период ощущение отсутствия в мире порядка, доброго, разумного начала.

10. Система регуляции поведения личности

Поведение подчиненного в организации есть результат сложного сочетания различных воздействий. Социализация личности, регулирование ее социального поведения осуществляется посредством системы социальной регуляции поведения и деятельности. Она включает следующие основные компоненты: регуляторы:

социальная позиция;

социальная роль;

социальные нормы;

социальные ожидания (экспектации);

социальные ценности, выраженные в ценностных ориентациях личности;

социальные установки; приемы и методы:

прямые или непосредственные (убеждение, принуждение, внушение, требование поведения по образцу, основанного на подражании, то есть реализация принципа «Делай, как…»);

косвенные или опосредованные («личный пример», «ориентирующая ситуация», «изменение или сохранение ролевых элементов», «использование символов и ритуалов», «стимулирование»).

Итак, руководитель в управлении регуляцией социального поведения и деятельности личности подчиненного должен:

относиться к нему не только, как к объекту руководства, а как к личности, партнеру по взаимодействию;

постоянно ориентироваться на лучшие черты, качества, достоинства руководимых им людей;

органично сочетать прямые и косвенные методы управления;

всемерно использовать возможности коллектива.

11. Общение и проблемы межличностного восприятия в управленческой деятельности

Общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий: восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения); обмен информацией (коммуникативная сторона общения); выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения).

Выделение любой проблемы в качестве самостоятельной области научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопросов: определение специфики объекта изучения; проведение категориально понятийного анализа; разработка принципов и методов исследования.

Разновидности общения. По используемым знаковым системам различают: вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь; невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль.

По характеру связи общающихся общение делится на: непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»; опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают: межперсональное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; массовое общение, то есть множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают: межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль); ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей).

Разновидностью ролевого общения является управленческое общение.

Основные функции управленческого общения: выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.); получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации; выдача оценочной информации об итогах реализации задания.

12. Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении

Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них являются: хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках; эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков; эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений; эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека; эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих; эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим.

Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. К механизмам «тонкой настройки» относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.

Идентификация (позднелат. identifico — отождествляю) представляет собой способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника.

Эмпатия — это эмоциональное чувствование или сопереживание другому.

Аттракция (фр. attraction, буквально — привлечение, притяжение) — это умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам.

Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение назад) — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция (от лат. causalis — причинность и attributio — приписывание) — это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъекта.

13. Основы постижения внутреннего мира собеседника

Скорость прочтения «внутреннего мира» другого человека и качество этого прочтения у разных людей неодинаковы. Эти характеристики могут быть значительно усилены при наличии соответствующих знаний и достаточного жизненного опыта.

Основные условия результативного прочтения внутреннего мира собеседника.

1) Стараться избежать шаблона в трактовке тех или иных жестов. Ведь почесывание затылка может означать и наличие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.

2) Оценивать совокупность жестов, когда информация одного подтверждает информацию другого.

3) Учитывать условия, в которых проявляются те или иные жесты. Например, если в разговоре с вами собеседник часто прибегает к закрытым жестам и позициям, может, попросту в помещении прохладно?

4) Исходить из конгруэнтности (лат. congruentis — соответствующий, совпадающий) — совпадения слов и жестов. Доказано, что если информация слов и жестов не совпадает, то собеседники полагаются на невербальную информацию

5) Исходить из ряда правил: чем старше собеседник, чем выше его социально-экономическое положение, тем менее выражены у него жестикуляция и телодвижения, тем менее броскими и более завуалированными становятся они; чем южнее родился и воспитывался человек, тем богаче развита у него жестикуляция и телодвижения.

Руководителю важно иметь высокий уровень визуально-психодиагностических способностей, то есть умений и навыков, позволяющих по внешним признакам людей «читать» их актуальное психическое состояние. Для нас источниками информации о собеседнике являются, прежде всего, лицо, мимика, жесты, позы, походка человека и др.

Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно на визуальную, аудиальную и кинестетическую модальности внутреннего опыта. Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте — аудиалистом; специализирующийся в ощущениях — кинестетиком.

Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать», «понимать», «думать». Однозначен вывод: для различных ситуаций управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимо формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчиненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффективность управленческого общения.

14. Условия эффективного взаимодействия в управленческом общении

Взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Характерные черты взаимодействия: взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека; основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных; для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др.

Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:

1) сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

2) противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;

3) компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

4) уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

содержательные компоненты процесса взаимодействия. К основным из них необходимо отнести дистанцию и позицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуация, стиль и тон общения и др.

Дистанция в общении.1) Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения: а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). б) личная зона (от 45 до 120 см). в) социальная зона (от 120 до 360 см). г) публичная зона (более 360 см).4) Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору).5) Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. В условиях невозможности обеспечения всем общающимся необходимых зон люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.

Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).

15. Кризисные явления в психике личности в процессе ее социализации

Социализация личности — процесс сложный и противоречивый, в нем приходится постоянно преодолевать многочисленные препятствия и кризисы.

В целом человек на протяжении жизни переживает восемь глобальных психосоциальных кризисов, специфических для каждого возраста (причем шесть из них приходятся на период жизни до 20−25 лет). Суть кризиса составляет внутриличностный конфликт между противоположными состояниями сознания и психики.

Первый кризис (доверие — недоверие) человек переживает в младенчестве — на первом году жизни. Он связан с тем, удовлетворяются или нет основные физиологические потребности ребенка ухаживающим за ним человеком. В процессе разрешения первого кризиса уже могут возникнуть предпосылки к проявлению в будущем стремления к людям или отстраненности от них.

Второй кризис (самостоятельность — сомнения в себе и стыд) переживается в раннем детстве — в возрасте от I года до 3 лет. Он связан с первым опытом обучения, особенно с развитием простейших двигательных навыков (например, хождения), с приучением ребенка к чистоплотности. слишком строгий или слишком непоследовательный внешний контроль приводит к развитию у ребенка стыда или сомнений, связанных, главным образом, со страхом потерять контроль над собственным организмом. Ребенок чувствует свою неприспособленность, сомневается в своих способностях, испытывает лишения. Слабо развита речь, сильное желание скрыть свою ущербность от окружающих.

Третий кризис (инициатива, активность — чувство вины, пассивность) соответствует второму детству (с 3 до 6 лет). В этом возрасте происходит самоутверждение ребенка («Я — сам»), активное изучение окружающего мира, подражание взрослым, включение в полоролевое поведение. Планы, которые он постоянно строит и которые ему позволяют осуществить, способствуют развитию у него чувства инициативы. Наоборот, переживание повторных неудач и безответственности могут привести его к пассивности и чувству вины.

Четвертый кризис (трудолюбие — чувство собственной неполноценности) происходит в младшем школьном возрасте (от 6 до 11 лет). В зависимости от царящей в школе атмосферы, принятых методов обучения и воспитания, у ребенка развивается вкус к работе, чувство долга, познавательные и коммуникативные умения и навыки и т. д. Или же, напротив, у него возникает чувство неполноценности как в плане использования средств и возможностей, так и в плане собственного статуса среди товарищей (ребенок избегает сложных заданий, ситуаций соревнования и т. д.

Пятый кризис (жизненное самоопределение — путаница ролей) переживают подростки обоего пола в период половой зрелости (11 и 16−18 лет). Этот процесс предполагает объединение прошлого опыта подростка, его потенциальных возможностей и выборов, которые он должен сделать. Может наступить выраженное стремление разобраться в себе в ущерб отношениям с внешним миром (в частности, непонимание форм поведения, соответствующих данному полу), застревание на прошлом вместо мыслей о будущем и др.

Шестой кризис (близость к людям — изоляция от людей) свойствен молодым взрослым людям в возрасте 18 — 25 лет. Он связан с поиском душевной и интимной близости с любимым человеком, вместе с которым ему предстоит прожить семьей продолжительное время. Главные проблемы этого кризиса — любовь, рождение и воспитание детей, работа, удовлетворенность личной жизнью. При неразрешении шестого кризиса характерны первые симптомы отклонений в психике, расстройств, возникающих под влиянием якобы существующих угрожающих сил.

Седьмой кризис (творчество, жизненная активность — застой, сосредоточенность на себе, на своих проблемах) переживается человеком в возрасте 40 — 45 лет, а иногда и позднее. Этот период жизни отличается высокой продуктивностью и созидательностью в самых разных областях. В случае неразрешения этого кризиса у человека выражен эгоизм, эгоцентризм, непродуктивность в работе, исключительная забота о самом себе.

Восьмой кризис (полнота жизни — отчаяние) переживается во время старения, особенно с выходом человека на пенсию. Он знаменует собой завершение предшествующего жизненного пути, а разрешение зависит от того, как этот путь был пройден. Если человек не может свести свои прошлые поступки в единое целое, если он приходит к выводу, что жизнь прожита зря, что времени осталось слишком мало, что оно летит слишком быстро, то он завершает свою жизнь в страхе перед смертью и в отчаянии от невозможности начать жизнь заново, но вместе с тем стремясь получить от жизни больше, чем было получено. Особенно остро в этот период ощущение отсутствия в мире порядка, доброго, разумного начала.

16. Система регуляции поведения личности в период воздействия внутренних и внешних факторов

Поведение подчиненного в тех или иных ситуациях складывается на основе опыта всей предшествующей жизни. Отношение человека к тем или иным людям, явлениям, ситуациям, процессам приводит к возникновению соответствующего поведения. В целом характер нашего поведения подвержен постоянному воздействию различных внутренних и внешних факторов. К основным внутренним факторам можно отнести: исполнение определенной социальной роли; соответствующий статус в организации; степень эмоциональной близости с окружающими; предшествующий жизненный и профессиональный опыт; принадлежность к определенной культуре и субкультуре; конкретная ситуация и тема разговора; настроение в данный момент.

Наряду с внутренними факторами, значительное влияние на поведение сотрудника оказывает ряд внешних факторов: социальное окружение в лице конкретных сотрудников как по «вертикали», так и по «горизонтали»; ожидание определенного поведения от сотрудника; ориентация на определенные стереотипы поведения, одобряемые в организации.

Социализация личности, регулирование ее социального поведения осуществляется посредством системы социальной регуляции поведения и деятельности. Она включает следующие основные компоненты: регуляторы: социальная позиция; социальная роль; социальные нормы; социальные ожидания (экспектации); социальные ценности, выраженные в ценностных ориентациях личности; социальные установки; приемы и методы: прямые или непосредственные (убеждение, принуждение, внушение, требование поведения по образцу, основанного на подражании, то есть реализация принципа «Делай, как…»); косвенные или опосредованные («личный пример», «ориентирующая ситуация», «изменение или сохранение ролевых элементов», «использование символов и ритуалов», «стимулирование»).

17. Особенности управленческого общения с подчиненными

Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.

Основные функции управленческого общения:

выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);

получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;

выдача оценочной информации об итогах реализации задания.

Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.

Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.

Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.

Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:

перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);

коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);

интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению).

18. Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении

Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков.

Свойства собеседника выражение лица собеседника (мимику); способы выражения чувств (экспрессию); жесты (пантомимику); позы, положение тела и походку; внешний вид (одежду, прическу и др.); особенности голоса и речи.

Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них являются:

хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках; эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков; эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений; эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благородные черты характера; эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих; эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.

Стереотипы представляют собой инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Они имеют свою «разрешенную» сферу социального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов «тонкой настройки». Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера — его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир другого. К механизмам «тонкой настройки» относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.