Правила ведения делового телефонного разговора
Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» … Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили … «, «Повторите, пожалуйста, число …», «Будьте добры… Читать ещё >
Правила ведения делового телефонного разговора (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
- 1) Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
- 2) В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
- 3) Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы „Кристалл“ Петров. Здравствуйте».
- 4) Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
- 5) Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» … Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили … «, «Повторите, пожалуйста, число …», «Будьте добры, уточните номер квитанции …».
- 6) Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
- 7) Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
- 8) Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
- 9) Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Мельникова С. В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. — Ульяновск: УлГТУ, 1999. — С. 93
Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:
- — лаконичность;
- — логичность;
- — информативность;
- — отсутствие повторов;
- — дружелюбный тон;
- — четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
- — средний темп речи;
- — обычная громкость голоса.Введенская. Культура и искусство речи. — Ростов н/Д.: «Феникс», 1995. — С. 43
Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что хотели сказать, и получить необходимую информацию. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996. — С. 162.