Рекомендации по совершенствованию сервиса ООО «Эльдорадо»

Важной проблемой в связи с некачественным осуществлением сервисной деятельности в ООО «Эльдорадо» является подбор и расстановка кадров. Основная задача подбора и расстановки персонала заключается в решении вопросов оптимального его размещения в зависимости от выполняемой работы. При таком решении следует учитывать пригодность работника к выполнению определенных видов работ. Для определения такой пригодности необходимо, с одной стороны, установить требования, предъявляемые к конкретной работе, а с другой — принять во внимание уровень квалификации работников.

Действенными инструментами эффективного решения этих вопросов являются метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации, проведение внутрифирменного обучения, ежегодной аттестации, особенно персонала сервисной службы.

ООО «Эльдорадо» необходима переориентация всей структуры сервисной организации на потребителя, его требования, вкусы, предпочтения, привычки. С этой целью важно правильно определить стратегию качества работы сервисной организации, ее направленность и преимущества. Формирование такой стратегии начинается с выбора ее операционной направленности и определения достигаемых приоритетов, на основе которых предприятие, работающее в сфере обслуживания, будет конкурировать на рынке. К таким приоритетам должны относиться:

внимательное и вежливое обращение с клиентами;

высокая скорость и удобство предоставления услуг;

цена услуги;

разнообразие услуг (здесь должен учитываться принцип «купи все за один раз»).

качество материалов, используемых при производстве и предоставлении услуг;

уникальные эстетические навыки, формирующие уровень предложения услуг, такие как разработка стилей причесок, моды и др.

Ориентация на клиента должна существовать в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего руководство ООО «Эльдорадо» должно знать целевую аудиторию реализуемой продукции. Потребности клиентов должны быть своевременно выявлены и идентифицированы.

Автором курсовой работы рекомендованы нижеследующие методы решения проблемы сервисного обслуживания в ООО «Эльдорадо».

В данной торговой сети необходимо создать систему показателей процессов, которые определяют степень удовлетворенности потребителей и заложить ее в основу системы мотивации персонала организации. Неоценимую роль в повышении качества обслуживания и удовлетворенности клиентов играет система информационной коммуникации с ними. В связи с этим необходима открытая информационная система, которая обладает совместимостью с информационными системами основных потребителей, являющихся заказчиками услуги.

Также необходимо применение методов обязательной оценки уровня качества услуг со стороны потребителей. Завоевание доверия потребителей должно стать одной из основных целей сервисной организации.

В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала предприятия сервиса. Обслуживающий персонал должен:

выявлять и регистрировать претензии, жалобы и рекламации со стороны потребителей сервисных продуктов;

проводить мероприятия по устранению и предупреждению претензий и жалоб;

проверять реализованные решения, направленные на повышение качества услуг и удовлетворение потребностей клиентов.

В основу анкетирования закладываются такие характеристики качества, как время обслуживания, качество выполнения отдельных операций и процессов, ассортимент предоставляемых услуг, доступность цен, пожелания потребителей.

Таким образом, основная цель совершенствования сервисной деятельности будет строиться на стабилизации и повышении качества обслуживания клиентов, а также на результатах контроля за качеством услуг.

В рамках курсовой работы для данной торговой сети предлагается к внедрению разработка внутреннего стандарта предоставления качественных услуг.

Обязательные требования нормативных документов должны составлять основу совокупности характеристик услуги. А поскольку требования клиентов и персонала салона ООО «Эльдорадо» часто выражаются в достаточно свободной форме, то после их изучения необходим перевод этих требований в более конкретные характеристики процесса оказания услуг посредством матричной диаграммы. В результате возможна разработка внутреннего стандарта предоставления услуг салона ООО «Эльдорадо» — спецификации услуг.

Данный документ должен содержать полный перечень характеристик услуг, отражающих требования к качеству, установленные нормативными документами; требования к обслуживанию клиентов, установленные на основе документов и путем преобразования требований и ожиданий потребителей; дополнительные требования руководства ООО «Эльдорадо».

Составление и предоставление такого документа всем заинтересованным сторонам позволит соотнести требования потребителя и возможности торговой сети ООО «Эльдорадо» по их выполнению (выраженные через характеристики предоставляемых услуг) и снять могущие возникнуть в дальнейшем разногласия и претензии.

Пересмотр и внесение изменений в спецификацию осуществляется ответственным специалистом сервисной службы ООО «Эльдорадо» на основании изменения:

законодательных и нормативных документов, определяющих требования к услугам;

объективных требований потребителей к качеству услуг;

технологии выполнения операций по оказанию услуг;

поведения конкурентов на рынке данных услуг;

стратегии развития торговой сети ООО «Эльдорадо».

Анализ спецификации сервисных услуг на предмет ее актуальности должен осуществляться не реже одного раза в год.

На основе спецификации формируется перечень всех характеристик объектов управления салона ООО «Эльдорадо», который является основой для формирования базы данных о требованиях заинтересованных сторон и соответствующих им характеристиках объектов. Сама база данных должна поддерживаться в управляемых условиях, поскольку является объективной основой для формирования целей деятельности торговой сети ООО «Эльдорадо» и определения направленности функционирования системы менеджмента ООО «Эльдорадо», а также для оценивания качества деятельности ООО «Эльдорадо» с позиции различных заинтересованных сторон.

С целью отслеживания руководством ООО «Эльдорадо» выполнения требований спецификации на каждой производственной операции и обеспечения соответствия характеристик услуг установленным требованиям в документах на выполнение процессов обслуживания и технологических процессов (рабочих инструкциях, технологических картах) определяются параметры, подлежащие измерению и регистрации.

Персонал ООО «Эльдорадо», выполняющий торгово-сервисную деятельность, несет ответственность за своевременное измерение параметров процессов, осуществление регистрации результатов измерений и предоставление данных для анализа руководству ООО «Эльдорадо».

При выполнении операций, непосредственно связанных с обслуживанием покупателей, персонал ООО «Эльдорадо» осуществляет измерение их удовлетворенности установленными методами, среди которых могут быть методы:

регистрации записей в книге отзывов и предложений;

регистрации записей в журнале регистрации претензий;

регистрации устных и телефонных обращений потребителей в журнале регистрации обращений потребителей;

проведения анкетирования и обработки полученных результатов.

Для осуществления оперативного управления процессом оказания услуг руководство ООО «Эльдорадо» ежемесячно должно проводить анализ выполнения всех требований к услугам и уровня удовлетворенности покупателей на основании сводных данных по всем процессам, предусмотренным матрицей распределения ответственности.

Ответственный специалист сервисной службы ООО «Эльдорадо» ежедневно осуществляет анализ записей результатов измерения параметров процессов с целью определения выполнения требований к услугам, установленных спецификацией, а также анализ рекламаций и претензий потребителей и контролирующих органов. Результаты записываются в журнале (образец формы записи см. табл. 2).

Таблица 2. Результаты мониторинга выполнения требований к услугам (бланк).

На основании полученных результатов составляется ежемесячная сводная форма (образец см. табл. 2) для анализа результатов руководством ООО «Эльдорадо», которая составляет базу данных сервисной службы и торговой сети по выполнению требований к услугам и данных об уровне удовлетворенности потребителей.

Ежемесячный анализ данных сводной таблицы (табл. 3) позволит руководству установить динамику основных показателей в течение года и в сравнении с аналогичным периодом предыдущих лет, определить основные проблемы в деятельности ООО «Эльдорадо» по выполнению требований к услугам и повышению удовлетворенности клиента; совместно с ведущими специалистами установить причины возникновения несоответствий и системных проблем и провести необходимые корректирующие мероприятия.

Таблица 3. Сводная таблица салона ООО «Эльдорадо» по выполнению требований к услугам и удовлетворенности потребителей (бланк).

*Примечание. Коэффициент стабильности вычисляется следующим образом:

Кс=(Объем оказанных услуг Среднее количество жалоб и отклонений в день)/.

(Объем оказанных услуг) (2.1).

Где:

• — объем оказанных услуг — это среднее количество обслуженных клиентов в день;
• — среднее количество жалоб и отклонений в день рассчитывается по формуле:

(Кп*0,3+ Кр*0,5+Ко*0,2)/число рабочих дней (2.2)

На основании итогов ежемесячных совещаний, выявленных и решенных проблем формируется план работ по определению и выполнению требований к услугам на следующий год.

Рассмотренный порядок выполнения процесса обеспечения и выполнения требований к услугам позволяет объединить многие процессы сервисной деятельности ООО «Эльдорадо» в целях наиболее полного обеспечения требований всех заинтересованных сторон, что является одним из важнейших требований стандарта ИСО 9001. Кроме того, данный подход будет способствовать совершенствованию всей системы управления за счет использования объективных данных о состоянии процессов, полученных путем измерения установленных параметров для оперативного управления со стороны руководства ООО «Эльдорадо».

Данные анализа должны доводиться руководством до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения специалистами ООО «Эльдорадо» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности торговой сети необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с покупателями, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности покупателей.

Результаты анализа информации, получаемой от потребителя, необходимы для того, чтобы:

правильно установить требования к услуге и условиям обслуживания и отразить их в документации;

решить вопросы, связанные с расхождением требований, зафиксированных в системе менеджмента качества, от требований потребителя;

обеспечить уверенность производителя сервисного продукта в своей способности выполнить требования потребителя.

Таким образом, на основании изложенного в главе 2, сделаем следующие выводы.

На торговом предприятии ООО «Эльдорадо» посредством мониторинга отзывов на форумах и опроса ста покупателей торговых центров на практике выявлено отсутствие или несовершенство внутренних стандартов обслуживания, неверный подбор и расстановка кадров, а также отсутствие анализа причин низкой удовлетворенности покупателей.

Автором курсовой работы рекомендованы следующие мероприятия:

оптимизация метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации, проведение внутрифирменного обучения, ежегодной аттестации, особенно персонала сервисной службы;

переориентация всей структуры сервисной организации на потребителя, его требования, вкусы, предпочтения, привычки, с этой целью важно правильно определить стратегию качества работы сервисной организации, ее направленность и преимущества;

применение методов обязательной оценки уровня качества услуг со стороны потребителей, завоевание доверия потребителей должно стать одной из основных целей сервисной организации;

разработка внутреннего стандарта предоставления качественных услуг.