Маркетинговая деятельность в ООО «Клаксон-Авто»

1. Ассортиментная политика.

Своим клиентам ООО «Клаксон-Авто» предлагает полный спектр услуг, сопровождающих покупку нового автомобиля: тест-драйв; продажа в кредит; страхование автомобиля с возможностью выбора страховой компании; специальные условия для корпоративных клиентов; диалоговая приемка (клиент принимает непосредственное участие в диагностике автомобиля и составлении заказ-наряда мастером-консультантом).

Модельный ряд автосалона соответствует модельному ряду китайских автомобилей в России. Всего за 2012 год было реализовано 1170 автомобилей, за 2013 год — 796 автомобилей, что позволяет говорить о падении продаж почти на 47%, однако, в денежном эквиваленте падение выручки, будет меньше за счет роста цен на автомобили. Также продажам свойственна сезонность — в июле-августе продажи традиционно падают, возрастают они перед новым годом, когда потребители вкладывают средства, заработанные за год, а также автомобили могут покупаться в подарок.

2. Ценовая политика.

Ценовая политика автосалона и конкурентов примерно одинакова — колебания цен не превышают несколько тысяч рублей. В целом ценовая политика дилеров регулируется компанией китайских автомобилей, которая устанавливает так называемые «рекомендуемые» цены, наценка дилеров составляет в среднем 7−10%, средняя наценка автосалона «Клаксон-Авто» составляет 9,3%.

Кроме того, автосалон регулярно проводит ценовые акции. Например, с декабря 2013 года клиенты могут получить скидку в 10% на техническое обслуживание (ТО) и автомойку ежедневно с 17.00 часов. Также предлагаются специальные программы кредитования на автомобили Geely и сниженные коэффициенты страхования на автомобили Chery.

Страховые компании-партнеры занимающие лидирующее место на рынке автострахования являются партнерами автосалона: ОСАО «Ресо-Гарантия», СК «Цюрих «, СК Воронежский филиал «Компаньон», ЗАО «МАКС».

ООО «Клаксон-Авто» совместно с банками-партнерами предлагает воспользоваться автокредитованием: гибкая процентная ставка от 13% годовых; первоначальный взнос от 0%; возможность страхования в кредит; минимум формальностей, связанных с документальным сопровождением предоставления кредита. Банки-партнеры: ООО «Русфинанс Банк», ОАО АКБ Росбанк, ЗАО «ВТБ24», Сетелем Банк ООО.

3. Коммуникационная политика.

Представим данные о выручке ООО «Клаксон-Авто» и рекламных затратах, определив их соотношение (таблица 1).

Как видно из таблицы, соотношение рекламных затрат и выручки составляет около 1%, однако, среднее для дилеров соотношение составляет 1,5−2,5%, что позволяет говорить о необходимости повышения затрат на продвижение автосалона. Кроме того в 2013 году снизилась не только выручка, но и рекламные затраты, что обусловлено экономией затрат.

В структуре рекламных затрат есть недочеты с точки зрения специфики рекламы автосалонов, например, нецелесообразно использовать телевидение, т.к. рекламу модельного ряда проводит компания китайских автомобилей, автосалону же целесообразно рекламировать себя, что требует рекламы в рамках города, а не на федеральных каналах, дающих слишком широкий охват аудитории. Кроме того, нужно повысить активность рекламы в сети Интернет и уделить внимание рекламе в СМИ, а также наружной рекламе.

Кроме того, нужно обратить внимание на то, что требуется формировать положительный имидж автосалона т.к. наиболее популярные источники информации для респондентов — это собственный опыт и рекомендации друзей и знакомых.

4. Персонал.

Качество работы и обслуживания ООО «Клаксон-Авто» во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников. Анализируя кадровый состав автосалона ООО «Клаксон-Авто» можно сделать следующие выводы:

• — наибольшее количество сотрудников приходится на торгово-обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 70,8% персонала компании имеют высшее образование, 29,2% - среднее специальное (техническое);
• — 58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% - в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% - от 40 до 50 лет, 4,2% - свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);
• — текучесть невысока. В 2012 году было уволен 1 сотрудник по собственному желанию в связи с призывом в армию. В это же время на его место был принят новый сотрудник (менеджер по продажам), а также принят на работу еще один мастер приемщик. Можно говорить, что в автосалоне стабильный штат.

Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена следующая система оплаты труда: оклад + % от продаж. Оклад для менеджера по продажам составляет 15 тыс. руб., для руководителя отдела продаж — 20 тыс. руб. Процент колеблется от 2 до 4% в зависимости от модели автомобиля и его стоимости. С июля 2012 года введена система штрафов по результатам проверок работы торгового персонала с помощью метода тайного покупателя. Система штрафов связана с балльной оценкой работы менеджера. Раз в полгода все менеджеры проходят обучение в городе Москве.

5. Процесс.

Одной из основных систем в «Клаксон-Авто» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

• — Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.
• — Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8−1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.
• — Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.
• — Презентация автомобилей и услуг.
• — Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т. д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

В рамках повышения качества обслуживания с начала 2014 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов ООО «Клаксон-Авто», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов.

6. Физическое окружение.

Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Клаксон-Авто» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, холодные закуски. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета — красный и серо-белый.

Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, открыта сеть Wi-Fi.

Для клиентов оборудована также торговая зона, где клиенты могут внимательно рассмотреть запчасти, предлагаемые к продаже, а также сделать заказ запчастей, которых нет в наличии.

Около автосалона удобная парковка. Внешнее оформление автосалона «Клаксон-Авто» представлено с учетом корпоративных цветов. Большим плюсом является расположение автосалона. Рядом с ним располагается торгово-развлекательный комплекс «Липецк», который могут посещать клиенты во время ожидания автомобиля.

Обобщая результаты проведенного исследования, можно говорить о том, что в салоне «Клаксон-Авто» маркетинговой деятельности уделяется большое внимание, при этом, наиболее слабым направлением можно назвать коммуникационную политику, которая требует совершенствования.

2.