Понятие конфликта и основы бесконфликтного общения

Понятие, природа и особенности конфликта

В данном параграфе мы рассмотрим понятие конфликта и то, как конфликт влияет на деловое общение.

Самое слово конфликт? заимствование латинского conflictus? столкновение. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы: материальные ресурсы, жизненные установки, различия в социальном статусе и др. [Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию: Учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений.? М.: ВЛАДОС, 2001.? 176 с., с. 5]. По мнению известных российских исследователей конфликта А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова, конфликт? это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия» [Анцупов А. Я. Шипилов А.И. Словарь конфликтолога: 2-е изд.? Спб.: Питер, 2006.? 528 с., с. 158].

Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия направленные друг против друга. Кроме того, по мнению Е. Г. Сорокиной, автора учебного пособия по конфликтологии для вузов, конфликт связан не только с противоборством, но и с острыми эмоциональными переживаниями. [Сорокина Е. Г. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие для вузов. ? М.: Академия, 2009.? 208 с., с. 3].

Ученые и конфликтологи выделяю множество разных типов конфликтов. Пример классификации показан на рисунке 1.

Рисунок 1. Типы конфликтов Конфликты бывают разной направленности: внутриличностные и социальные. В нашей работе мы исследуем общение в процессе реализации товара, т. е. в области менеджмента, продаж. Поэтому здесь речь идет скорее о социальных конфликтах. По мнению А. В. Дмитриева, автора ученика по конфликтологии, социальный конфликт? это «вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам таким образом, что борьба принимает форму атаки или бороны» [Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие.? М.? Гардарики, 2000.? 320 с., с. 54]. Для социального конфликта характерны, по меньшей мере, две противоположные стороны, и их поступки должны быть направлены на достижение взаимоисключающих интересов.

Однако это определение слишком общее, Л. Козер выделяет из социального конфликта социально-психологический? «резкое обострение противоречий, возникающих, протекающих и развивающихся в сфере общения людей» [Леонов Н. И. Конфликтология:? М.: Модек, 2002.? 192 с., с. 36]. Данное определение весьма близко к понятию межличностного конфликта, обозначенному А. Г. Ковалевым как противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. [Леонов Н.И., с. 37].

Для анализа структуры конфликта можно использовать следующую схему: стороны (участники конфликта), условия протекания конфликта, образы конфликтной ситуации, возможные действия участников конфликта, исходы конфликтных действий. [Леонов Н.И., с. 38].

Для конфликта всегда характерен определенный предмет? существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая сторона заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта? это основное противоречие, из-за которого или ради которого стороны вступают в противоборство. [Дмитриев А.В., с. 65].

Взаимодействуя с людьми, человек защищает прежде всего свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того, насколько значимым для индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть его конфликтная установка? предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон [Козырев Г. И., с. 36].

Что же является субъектом конфликта? Это противоборствующие стороны, участники конфликта. Они совершают активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. У них есть свои цели и задачи. В нашем случае это, как правило, продавец и покупатель. Но могут быть привлечены и другие стороны: например, директор и администратор магазина, или, если покупатель в результате конфликта обратился в суд, то адвокат и т. д. Такие люди выступают зачастую в качестве посредников в конфликте, т. е. пытаются повлиять на конструктивное разрешение противостояния.

Конфликту обычно предшествует конфликтная ситуация? стечение обстоятельств, которое обычно создает почву для противоборства между сторонами. Например, в супермакете новый продавец перепутал ценники, в результате цена на кассе не соответствует цене товара (несколько выше), кассир объясняет ситуацию покупателю, покупатель чувствует себя обманутым.

При межличностных конфликтах, часто возникающих в торговых залах, очень важную роль играет восприятие сторонами друг друга. Это процесс имеет сложную структуру. Ее можно обозначить следующим образом [Данакин Н.С., с. 67]:

• 1. Сам субъект, каков он есть в действительности.
• 2. Субъект, каким он видит себя.
• 3. Субъект, каким он видится другому (рисунок 2).

Рис 2. Структура межличностного конфликта

Адекватному восприятию человека другим мешают сложившиеся стереотипы. Например, у покупателя есть предубеждение, что продавец его обязательно обманет, так как хочет нажиться"" на нем (обвесит, обсчитает и прочее). У продавца? что все покупатели хамят и требуют к себе повышенного внимания и прочее. Таким образом, сформировавшийся (возможно ложный) образ другого человека может серьезно деформировать взаимодействие и служить дополнительно причиной конфликта. Такие установки усугубляют раскол между оппонентами и затрудняют урегулирование конфликта.

Каждый конфликт предполагает определенные действия сторон. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем этом многообразии можно выделить несколько классических стратегий поведения. Их можно обозначить с помощью следующей схемы (рисунок 3).

Рисунок 3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации Конфронтация — навязывание другой стороне предпочтительного для одной стороны решения. Данная стратегия ущербна при решении проблем, т. к. не дает оппоненту возможности реализовать (в какой-либо мере) свои интересы. Эта стратегия оправдана в случае явной конструктивности предлагаемого одним из оппонентов решения, выгодности результата для всей группы, отсутствия времени. Соперничество целесообразно в экстремальных ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.

Уклонение, или избегание, применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелание решать проблему вообще.

Сотрудничество — наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она направляет оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Стратегия наиболее эффективна: в ситуации сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников.

Компромисс — состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Если существует угроза еще более серьезных негативных последствий. [Стратегии поведения при разрешении конфликтов http://www.rudn.ru/fpkp/programs/Lect13.htm].

Одним из наиболее острых вопросов в психологии конфликта является эффективность стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако в реальности ситуация сложнее, так как успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов и не все они благоприятствуют кооперативному поведению. Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. В том случае, когда стороны применяют соперническую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперническую стратегию, а другая? кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимному соглашению.

Эффективность соперничающей стратегии повышает еще и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения, беспристрастность участника конфликта и его способность обосновывать использование именно соперничающей стратегии, выгодность окончательного результата, скорее, для организации, чем для отдельной личности или небольшой группы.

Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегия? это набор максроскопических целей, а тактика? средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза обычно рассматривается как деструктивная, недоброжелательная тактика, которая может быть использована в случае неготовности или неспособности одной стороны уступать более определенных приделов.

Основными тактиками поведения в конфликте являются:

• · Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т. п.
• · Тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях.
• · Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума.
• · Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне.
• · Санкционирование — воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения.
• · Тактика коалиций. Цель — усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти.
• · Тактика фиксации своей позиции — наиболее часто применяемая тактика (80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т. д.
• · Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение.
• · Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Тактики бывают жесткими, нейтральными и мягкими. В конфликтах перемены тактик идут обычно от мягких к жестким. [Тактика поведения в конфликте http://www.ckct.org.ru/study/confl/confl17.shtml]. Данная классификация отражена на рисунке 4.

Рисунок 4. Тактики поведения в конфликтной ситуации Мягкой считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны и нейтральны (заискивание, рациональное убеждение); жесткой? тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные для оппонента последствия (давление).

Индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные интересы. Они могут также представлять интересы отдельных групп, организаций, трудовых коллективов, общества в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и возможности нахождения компромиссов во многом определяются конфликтными установками тех социальных групп, представителями которых являются оппоненты [Козырев, с. 37]. Продавец зачастую представляет не только свои интересы, но и интересы работодателя, коллектива организации, покупатель же? как правило, свои собственные. Поэтому конфликт может выходить за рамки только лишь личных интересов.

Выше мы говорили о том, что конфликт? это негатив, неприятные эмоции, т. е. явление, вредное для человека. Однако зачастую в торговле конфликт может способствовать достижению цели. Оппоненты, не выходя за рамки делового этикета, мобилизуют свои усилия для преодоления конфликтной ситуации. Например, конфликт может произойти из-за цены товара, если он будет разрешен благополучно (например, продавец аргументирует повышение цены), то покупка, скорее всего, состоится.

Таким образом в этом параграфе, мы определили конфликта как ситуацию конфронтации различных интересов. Исследуемый нами конфликт находится в плоскости взаимоотношения разных субъектов — личностей, интересы который сталкиваются при определенных условиях. Конфликты бывают различных типов и классификаций, в данный работе мы исследует социальный и межличностный конфликт. Предметом конфликта является мыслимая или реальная проблема, существующая между сторонами, а субъектом? противоборствующие стороны, участники конфликта. В конфликте используются различные стратегии, которые могут быть мягкими и жесткими, число тактик в конфликте более многообразно В конфликтах, возникающих между людьми, важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, толерантность, агрессивность (пассивность), тип поведения, социокультурные различия и т. д. В торговом зале продавец и покупатель, как правило, не знают друг друга, им неизвестно ничего о жизни и личных качествах противоположенной стороны, поэтому стереотипы могут оказывать существенное влияние. Эту проблематику мы рассмотрим в следующем параграфе.