Анализ клиентоориентированности организации

Общая характеристика организации, анализ ее клиентоориентированности

История компании «Окна Века» берет начало в октябре 1997 года под названием «Ваши окна». Компания была основана немецким предпринимателем Генрихом Лауманном более 30 лет назад. В 1995 году начались поставки профиля VEKA в Россию.

В современном мире компания VEKA является одной из самых крупных мировых компаний, производящих ПВХ профиль для изготовления пластиковых окон Принятое решение создать именно бизнес в сфере оконных систем не подвели партнеров по бизнесу, спрос на предлагаемые изделия с каждым годом возрастал, расширялся и рынок потребителей. Руководство компании ориентировалось на отличительные признаки производимой продукции, а именно на:

• а) Длительный срок эксплуатации;
• б) Качество и надежность, соответствующим требованиям потребителей;
• в) Современный дизайн.

Сегодня VEKA Group имеет заводы и представительства во многих странах мира, в числе которых Россия — Новосибирск и Троицк, рядом с Москвой. В Екатеринбурге работает представительство компании. VEKA Group, несмотря на глобальный масштаб, остается семейным предприятием, и собственник управляет им вдумчиво, гибко и оперативно.

VEKA Group, будучи глобальной, транс корпорацией с немецким происхождением, заботится о двух вещах: соблюдении общего стандарта качества профильных систем ПВХ и разнообразии профильных артикулов. Благодаря этому появилась возможность удовлетворить требования к пластиковым окнам, предъявляемые ко всем спектрам климатических зон, что актуально для жителей Екатеринбурга. VEKA может предложить разнообразный ассортимент дизайна профиля окна ПВХ, который обусловлен многообразием архитектурных традиций.

Собственное производство Компании укомплектовано лучшим профессиональным оборудованием из Германии и Австрии, позволяющее изготавливать окна любых форм, размеров и цветовой гаммы в короткие сроки, что удобно для клиентов.

В настоящее время компания «превратилась» в целую сеть салонов и стала намного ближе к клиентам. Так как теперь практически в каждом районе города открыт салон в фирменном стиле компании, где клиенты всегда могут рассчитывать на одинаковую ценовую политику, отменный сервис и выполнение принятых гарантийных обязательств. Также компания располагает офисом в центре города и производственными помещениями на территории бывшего завода «Велта». Общая площадь производственных зданий составляет 1200 кв.м., склада материалов 800 кв.м.

Главной целью компании является получение устойчивого высокого дохода. А это значит надо сделать так, чтобы качество предоставляемых товаров и услуг было очень высоким и востребованным среди клиентов.

А теперь непосредственно рассмотрим формы клиентоориентированности данного предприятия в городе Екатеринбург.

Во-первых, это соблюдение условий гарантии и сроков доставки. То есть установка пластиковых окон производится опытным монтажником с соблюдением ГОСТа, в срок, заказанный клиентом. А также присутствует гарантийное обслуживание оконной конструкции.

Во-вторых, это качество материала, из которого изготовлены окна. Современные ПВХ профили класса А, такие, как VEKA, очень прочны и долговечны. Срок службы окна из профиля VEKA составляет около 50 лет. Мастера используют только проверенный пластиковый профиль: Euroline и Softline. Они разнятся по числу воздушных полостей стеклопакета и самого профиля. Производители данной продукции предлагают широкий спектр моделей окон Века различной формы и цвета с использованием новейших технологических разработок по профилю, фурнитуре и стеклопакетам. Что позволяет их клиентам получить окна Века, удовлетворяющие эстетическим и функциональным требованиям любого заказчика.

В-третьих, это предоставление консультации о товарных категориях предприятия и о торговой марке «окна Veka». В офисе данной компании по продаже пластиковых окон в Екатеринбурге опытные консультанты расскажут вам о преимуществах профильных систем VEKA и покажут принципиальные отличия профиля VEKA от других систем. В Головном офисе продаж выставлен максимум образцов, которые каждый клиент сможет посмотреть и пощупать и оценить качество и разнообразие предоставленной продукции.

В-четвертых, это распространение взаимоотношения «клиент — потребитель» во всех коммуникациях предприятия, в том числе и цене. То есть цены Екатеринбурга на эту продукцию оставляют для потребителя широкое поле выбора. Кроме того, клиенты могут рассчитать цену самостоятельно в разделе «Онлайн-калькулятор окна Века». А также действует услуга «Мобильный Офис», которая позволяет, не выходя из дома сделать заказ на установку оконных конструкций, и оплатить все услуги, не посещая офисы продаж.

В-пятых, соблюдение правил делового этикета. То есть сотрудники компании «окна Veka» всегда опрятно одеты, вежливы с клиентами, всегда с улыбкой и помогут разобраться и помочь с интересующими клиентов вопросами. Квалифицированный и обученный персонал периодически проходит повышение квалификации.

В-шестых, это предоставление скидок, акций и сервисный пакет для клиентов данной компании. Он включает в себя уникальный спектр, ориентированный на рынок потребителя, успех предложений и удовлетворения потребностей клиентов.

Окна Века имеют ряд неоспоримых преимуществ:

1. Эстетичность.

Уплотнители в оконных системах Века расположены оптически на одном уровне со штапиком. Это обеспечивает аккуратный вид и отсутствие черной рамки по периметру стеклопакету, характерной для окон ряда других производителей.

2. Комфорт.

Окна ПВХ Века за счет специально разработанной конструкции обеспечивают максимальное удобство в эксплуатации. Штапик имеет сопряжение со створкой окна, немного выступая наружу, что препятствует скоплению пыли в одном месте. Это обеспечивает легкий уход за изделием и продлевает срок его службы.

3. Стабильность.

Улучшенная геометрия фальца — площадки, на которую опирается стеклопакет, — обеспечивает равномерное его распределение как самого тяжелого элемента окна — поэтому риск её деформации в сравнении с другими оконными системами снижается до минимума.

4. Надежность.

В производстве Veka учитываются повышенные эксплуатационные нагрузки, в частности, резкие порывы ветра, микродвижения здания, открытие и закрытие створки с усилием. Окна Века имеют двойную фиксацию, реализованную с помощью дополнительной перегородки.

5. Теплоизоляция.

Особое внимание уделяется теплои звукоизоляционным свойствам этих оконных конструкций. При правильной установке окон Века уплотнитель обеспечивает герметичность конструкции, отсутствие сквозняков, устойчивость к прямым солнечным лучам и низким температурам.

6. Прочность.

Окно, установленное в городской квартире или загородном доме, может подвергаться воздействиям со стороны здания и ветровым нагрузкам в 70 и более килограммов, поэтому стабильность и статичность конструкции просто необходима. Усилитель профиля замкнутого сечения, используемый в производстве окон Veka, изготовлен из оцинкованной стали и имеет три ребра жесткости, предотвращающие перекос и другие повреждения окна. Высококачественный пластик, используемый в окнах Века, экологически безопасен; его идеальный белый цвет не изменяется длительное время под прямыми солнечными лучами.

В ходе изучения существующих форм клиентоориентированности компании «окна Века» города Екатеринбурга, мы провели опрос клиентов, касающийся качества производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. В последствие, которого было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.

Табл. 3.

К отрицательным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

• — обнаружение брака фурнитуры при монтаже;
• — опоздание сроков доставки окон по заказу;
• — отказ делать холодные и внутренние откосы, без сэндвича.

К положительным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

• — работа по договору проводится на «отлично», начиная с менеджера и до монтажника. И менеджер, и замерщик, и монтажник работают профессионально, грамотно, доброжелательны. Доходчиво объясняют, скажут все «+» и «-», производят консультацию по интересующим вопросам клиентов;
• — работа выполняется в срок и качественно;
• — выполнение технически грамотной работы.