Разработка рекомендаций для гостиницы «Волна» по привлечению и удержанию потребителей

Мы определили целевой сегмент гостей, но для того, чтобы лучше понимать потребности и ожидания, необходимо знать их мнение об отеле, о качестве обслуживания.

Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются службой маркетинга.

Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди, время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала.

Но только хорошим сервисом удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в гостиницу «Волна», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.

Лучше всего о положении гостиницы на рынке и её конкурентоспособности могут сказать те, кто пользовался услугами предприятия и имеет свое мнение по этому поводу. С целью выяснения мнения гостей преимуществ гостиницы «Волна» проведен опрос среди гостей и проанализированы отзывы, оставленные посетителями на сайте гостиницы «Волна».

От ответов гостей следует, что при выборе средств размещения, большинство склоняется к выбору в случае, если в гостинице обеспечивается надлежащее качество услуг и уровень обслуживания.

Проанализировав ответы гостей, можно сделать следующий вывод: большинство гостей (73%) качество обслуживания устраивает, но остается 27% тех, кого качество либо не устраивает вовсе, либо устраивает частично.

Полученные результаты свидетельствуют, что большинство гостей (61%) твердо уверены, что при повторном посещении Нижнего Новгорода, они выберут вновь гостиницу «Волна». Почти треть гостей (27%) считает для себя такой вариант возможным, то есть скорее «да», чем «нет», и остаются гости (12%), которые категорически не хотят больше посещать гостиницу.

Чтобы понять, что же не устраивает тех, кто категорически не желает больше посещать гостиницу выясняется отношение к качеству и тех обстоятельств, которые не удовлетворили ожидание гостей.

Структура ответов гостей о направлениях повышения качества обслуживания, выявила те направления, которые должны стать основными при разработке мероприятий по улучшению качества.

Большинство гостей (75%) отметили недостаток проведения анимационных программ, 63% гостей желают видеть предложения пакетных услуг и повысить информированность (57%).

Таким образом, определились основные направления, которые смогут реально удовлетворить ожидания основного сегмента гостей.

1. Внедрение анимационных программ Гостиничная анuмация — комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных контактах тураниматора с гостем, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных основных привлекательных услуг.

Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в гостинице, возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный гостеприимный характер.

В настоящее время из анимационных мероприятий в отеле «Волна» можно назвать только живую музыку в кафе и ресторанах отеля. Этого явно не достаточно.

Необходимо создание полноценной анимационной службы.

В отеле «Волна» анимационная служба может создавать развлекательные программы для корпоративных клиентов. Им могут предлагаться увлекательные программы при участии лучших конферансье, веселых ведущих, ансамблей и исполнителей, выездные мероприятия с посещением нижегородских парков и усадеб с целью отдыха и развлечений. Могут включаться традиционные русские элементы — русская баня, катание на тройках зимой, народные гуляния — празднование масленицы и т. д.

Могут создаваться молодежные программы, так как в отеле большое количество гостей в возрасте от 20 до 30 лет.

Для туристов, проживающих в отеле могут организовываться соревнования между группами, им могут предлагаться экскурсионные программы, в том числе индивидуальные.

Гостиничная анимация становится всё более востребованной, поэтому внедрение анимационных мероприятий необходимо и соответствует ожиданиям клиентов отеля «Волна».

2. Повышение информированности гостей Естественная потребность клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы В настоящее время большее внимание уделяется гостям, проживающим в номерах VIP и люкс, при этом остальным гостям уделяется меньше внимания.

Рассмотрим, какие направления информированности требуется внедрить. Для этого сравним возможные варианты информирования гостей с теми, что в гостинице уже присутствуют.

Предоставляемые информационные возможности На каждый телефонный звонок клиента должен быть получен быстрый ответ: служба приема и размещения должна иметь нужные сведения под рукой.

• · Телефонное бронирование должно осуществляться в любое время суток: как днем, так и ночью.
• · По желанию клиента дается описание различных типов номеров и сообщаются соответствующие цены.
• · Даты прибытия и отъезда должны дополнительно подтверждаться.
• · В любое время суток клиента должны встретить на службе приема и размещения (портье), поприветствовать и помочь с багажом.
• · Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.
• · Накануне отъезда клиента служащий гостиницы должен по его просьбе доставить в указанное время его багаж из номера к подъезду гостиницы.
• · В холле должна содержаться четкая информация о работе бара и ресторана гостиницы.

Рассмотрев предоставляемые информационные возможности, можно выявить и предложить другие варианты информирования гостей:

Услуги бронирования должны предоставляться на различных иностранных языках.

• · Если гостиница переполнена, необходимо сообщить приблизительные сроки изменения ситуации.
• · Одновременно с услугами размещения должны предлагаться дополнительные услуги: аренда автомашин, трансфер и т. п.
• · Группы туристов должны регистрироваться отдельно, чтобы не затруднять размещение индивидуальных гостей.
• · Клиенты должны быть в тактичной форме проинформированы о деталях расчета по кредитным картам или о возможных наличных платежах.
• · Как только служба приема и размещения ознакомится с данными о клиенте, желательно обращаться к нему по имени.
• · При расселении гостей провожают до номера, показывают им, как работает оборудование и приборы, рассказывают о часах работы служб гостиницы (прачечная, химчистка и т. п.).
• · Багаж должен немедленно доставляться в номер и размещаться в местах хранения багажа.
• · Клиенты должны извещаться о корреспонденции, прибывающей на их имя, а информация, полученная после их отьезда, хранится на стойке администратора и по возможности сообщается клиенту.
• · Нормативная документация технического описания исполнения услуги гостеприимства, принятого в современных классных гостиницах.
• · Клиент должен иметь возможность получать информацию о событиях культурной жизни в прилегающем районе.
• · В холле службы приема должна быть размещена информация о различных мероприятиях, проходящих в данное время в гостинице и прилегающих к ней районах.
• · В гостиничном холле должны быть газеты, в том числе и на иностранных языках, а по возможности — и внутригостиничные выпуски. Место для газет должно быть соответствующим образом оформлено.
• · Магазины и киоски, расположенные в гостинице (цветочные, газетные, сувенирные и т. п.), бутики, лавки должны быть чистыми и хорошо оформленными.
• · В холлах размещается информация о специальных мероприятиях, и иные важные сведения.
• · Места для размещения информации об отеле должны быть чистыми, информативными и наглядными

Таким образом, если сравнивать список предоставляемых вариантов информированности с предлагаемыми возможностями, можно определить те информационные составляющие, которые еще не внедрены в отеле «Волна» и требуют обязательного присутствия.

3. Предложение пакетных услуг Гостиница «Волна» могла бы предоставлять гостям возможность проживания в гостинице по специальному тарифу «Выходной день».

Это турпакет с набором минимальных услуг, который должен продаваться по более низким ценам, чем обычные предложения, что теоретически должно вызывать интерес у потребителей, делать его востребованным.

Время его действия, естественно, рассчитано на два выходных. Путевка выходного дня позволяет гостинице решать проблему с заполняемостью в период «низкого» сезона, так как является наиболее востребованной частными клиентами в этот период.

Эта же программа отдыха может предлагаться и уже проживающим гостям отеля в период дней, не занятых основной программой пребывания.

В стандартный набор путевки выходного дня могут войти следующие услуги:

• * проживание;
• * питание;
• * развлекательная или культурная программа;
• * занятия спортом.

Дополнительно к этому набору необходимо внести специальное предложение — что-то особенное, то, что будет отличать его пакет от предложений других гостиниц. И здесь любая деталь должна привлекать внимание потребителей, выделять его среди других существующих пакетов, например это может быть организация пикника на берегу реки или в живописном уголке леса.

Цена пакета выходного дня зависит от уровня отеля. Это может быть элитный отдых для обеспеченных людей или путевка по приемлемой цене для человека со средним достатком. Стоит отметить существенные отличия пакетов выходного дня отелей, расположенных в городе и загородных гостиниц: пакет выходного дня городских гостиниц рассчитан, в основном, на приезжих, акцент делается именно на проживание в гостинице.

Рассмотрим один из вариантов пакета выходного дня:

Пакеты выходного дня существуют во многих гостиницах, и востребованы они двумя основными категориями потребителей: туристами и бизнесменами. Деловые люди, как правило, в выходные не работают. Они могут возвратиться домой или просто уехать в другой город. В результате, какая-то часть номерного фонда гостиницы на выходные освобождается и пакет создается для того, чтобы привлечь дополнительных постояльцев.

Кроме этого, можно делать специальные предложения тем же деловым туристам, чтобы они остались на выходные в гостинице, и, пусть, по более низкой цене, но все-таки продать номер.

Акцент делается именно на проживание в гостинице. Основное — это гостиничные услуги, питание, трансфер, услуги гида — все это входит в пакет. Учитываются и специальные пожелания гостей. Это может быть нечто такое, что бы приятно удивило человека в номере: корзина с фруктами, цветы, шампанское. Может быть предусмотрены специальные условия для молодоженов, может быть романтический вариант пакета. В пакеты выходного дня можно включить посещение архитектурных памятников, музеев, прогулки по живописным природным ландшафтам.

Для успешной реализации пакетов выходного дня необходимо заняться поиском надежных продавцов данных предложений. Таковыми могут стать турфирмы Нижнего Новгорода и других городов, обслуживающие корпоративных клиентов.

Если учесть, что в последние несколько лет в нашей стране существуют рождественские и майские каникулы как минимум, а к ним добавляются всевозможные официальные праздники, часто совпадающие с выходными и растягивающиеся дня на три, то такие предложения от гостиницы можно считать все более актуальными.

Время действия пакета выходного дня удачно совпадает со скидками в других организациях, работающих на туризм. Может быть предложен один из пакетов «Пикник» В него может войти:

• * проживание в гостинице с субботы на воскресенье в номере на выбор;
• * корзина фруктов;
• * ранний заезд и поздний выезд;
• * воскресный завтрак;
• * услуги тренажерного зала, бассейна, сауны

Особенностью предложения является пикник. Гости располагаются на свежем воздухе и видом на реку, а шеф-повар здесь же, при них, готовит на мангале мясо. Пиво, вино и безалкогольные напитки предлагаются в неограниченном количестве, это входит в стоимость путевки. Пикник продолжается в течение четырех часов.

Скидка на весь пакет «Пикник» предлагается в размере 10% в «высокий» сезон и 20% в «низкий».

Внедрение данных мероприятий позволит сформировать наиболее эффективных образ гостиничного продукта «Волна».