Π ΠΎΠ»Ρ CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ Π² ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ
CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ: ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ , ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅Π³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΊ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ Ρ. Π΄. CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π² Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠΉ Π±Π°Π·Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²ΡΡΡΠ΅Ρ, ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΏΠΈΡΠΊΠΈ. CRM ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ… Π§ΠΈΡΠ°ΡΡ Π΅ΡΡ >
Π ΠΎΠ»Ρ CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ Π² ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ (ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ°Ρ, ΠΊΡΡΡΠΎΠ²Π°Ρ, Π΄ΠΈΠΏΠ»ΠΎΠΌ, ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΡΠ½Π°Ρ)
Π‘ΡΠ΅Π΄ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΡΠ΅Π΄Π½Π°Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π΄Π»Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠΎΠΌ, CRM — ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ ΠΎΡΠΎΠ±ΠΎΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡΠΎ.
ΠΠ»Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ, ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°Π»ΡΠΈΠ½Π³ΠΎΠ²ΡΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ΅ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ — ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ Π³Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅ — ΡΡΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½Π°Ρ ΠΈ ΠΈΠ½Π΄ΠΈΠ²ΠΈΠ΄ΡΠ°Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ° Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ. ΠΠ»Π°Π³ΠΎΠ΄Π°ΡΡ CRM — ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅, Π² Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠΉ Π±Π°Π·Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²ΡΡΡΠ΅Ρ, ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΏΠΈΡΠΊΠΈ. Π§ΡΠΎ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²Π°ΠΆΠ½ΠΎ, CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ³Π°Π½ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΊΠΎΠ»Π»Π΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Π½Π°Π΄ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠΌ — ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ°ΠΌΠΈ. [17]ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ: ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΡ, Π²ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ². Π’Π°ΠΊ ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠ°ΡΡΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½Π°Ρ ΠΎΠΏΠ»Π°ΡΠ°, CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π΄Π»Ρ ΡΠΈΠΊΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ. ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ Π·Π°ΡΡΠ°Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ Π½Π°ΠΊΠ»Π°Π΄Π½ΡΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄ΠΎΠ² Π² CRM Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ ΡΠ°ΡΡΡΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»Ρ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΡ, Π° ΡΠ»Π΅Π΄ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎ, ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ Π½Π°ΠΈΠ±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΈ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ.
Π§ΡΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ°Π΅ΡΡΡ ΡΠΎΠ»ΠΈ CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ Π² ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π΅ΡΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΡΠΎ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ Π°ΡΠΏΠ΅ΠΊΡΠΎΠ². [17].
ΠΠΊΠΎΠ½ΠΎΠΌΠΈΠΊΠ° ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³Π°. ΠΠ·Π²Π΅ΡΡΠ½ΠΎ, ΡΡΠΎ Π² ΡΡΠ»ΠΎΠ²ΠΈΡΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ½ΠΊΠΎΠ² ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Ρ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° ΡΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ Π΄ΠΎΠ²ΠΎΠ»ΡΠ½ΠΎ Π±ΠΎΠ»ΡΡΡΡ Π΄ΠΎΠ»Ρ Π² Π΅Π³ΠΎ ΡΠ΅Π½Π΅ ΠΈ Π² Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠ°Ρ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΈ ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Ρ Π½Π° ΠΌΠ°ΡΠΊΠ΅ΡΠΈΠ½Π³ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°, Ρ. Π΅. ΡΠ° Π΅Π΅ ΡΠ°ΡΡΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΠΎ Π½Π°Π·ΡΠ²Π°ΡΡ «Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠΉ». CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠ°ΡΡ ΠΎΠ΄Ρ Π½Π° ΠΏΡΠΎΠ΄Π²ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ° Ρ ΡΠ²Π΅Π»ΠΈΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ΠΌ ΠΏΡΠΈΠ±ΡΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈ Π²ΡΡΡΠ½ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΡΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π»Π° ΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΈΠ½Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ° Π² ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠΈ ΠΊ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΠΌ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ°ΠΌ. ΠΡΡΠ³ΠΈΠΌΠΈ ΡΠ»ΠΎΠ²Π°ΠΌΠΈ, ΠΎΠ½Π° ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π·Π° ΡΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΈ ΡΠ΅Π»Π΅Π²ΠΎΠ³ΠΎ Π²ΠΎΠ·Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡ Π½Π° ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² ΡΠΌΠ΅Π½ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ½ΠΎΠ³ΠΎ Π±ΡΠ΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΠΈ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ Π΅Π³ΠΎ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΡ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ Π΄Π°Π΅Ρ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΡ Π² ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΌ-ΡΠΎ ΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΠΌ ΠΈΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠΌΠΎ-Π°ΠΊΡΠΈΡ. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ Π² CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΡΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ² (ΠΊΡΠΎ, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π°, Ρ ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ ΡΠ΅Π»ΡΡ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ°Π»ΡΡ), Π° ΠΏΠΎΡΠΎΠΌ ΠΎΠ½ΠΈ ΡΠΎΠΏΠΎΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ Ρ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌΠΈ. ΠΡΠΈΡΠ΅ΠΌ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π΅ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ²ΡΠΈΠ΅ΡΡ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΊΠΈ, Π½ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΡΠ΅Π½ΡΠΈΠ°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅Ρ. ΠΠ½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΡΡ CRM-ΠΏΡΠΎΠ΄ΡΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΠΈΡΡ, Π½Π° ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΡ Π΄Π°Π½Π½Π°Ρ ΡΠ΅ΠΊΠ»Π°ΠΌΠ° ΠΏΠΎΠ²Π»ΠΈΡΠ»Π° Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ ΠΈ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΎΠ² ΡΡΠ°Π»ΠΈ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ΅ΡΠ½Ρ ΡΡΠΈΠΌ ΡΠ΅Π³ΠΌΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ. ΠΡΠ»ΠΈ Π²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ Π°ΠΊΡΠΈΠΈ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΡΠΈΠ»ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°Π²ΡΠΎΠ² ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ Π² ΡΡΠΈΡ Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡΡ , ΡΠΎ Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠΈ ΡΠ΅Ρ ΠΆΠ΅ Π²Π»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΡΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎ Π²ΠΎΠ·ΡΠ°ΡΡΠ°Π΅Ρ. [17].
ΠΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΠ΅ΡΡΠΎΠ½Π°Π»Π°. Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ Π΅ΡΡΡ Π΄Π²Π° ΠΌΠΎΠΌΠ΅Π½ΡΠ°. ΠΠΎ-ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ , CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ: ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ , ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅Π³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΊ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ Ρ. Π΄. ΠΡΠ±Π°Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π΄Π΅Π»Π°Π΅Ρ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠ° Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ, Π° ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ CRM-ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌΡ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±ΡΡΠ²ΡΠ΅Ρ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ² ΠΊΠΎΠΌΠΌΠ΅ΡΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ°Π·Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠΉ (ΠΈ ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ, ΠΈ ΠΏΠΎ Π·Π°ΠΊΡΠΏΠΊΠ°ΠΌ). ΠΠΎ-Π²ΡΠΎΡΡΡ , CRM — ΡΡΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ². Π‘ΡΠ°Π½Π΄Π°ΡΡΠ½Π°Ρ ΠΎΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΠΎ, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΡΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΊΠΎΠ½Π΅ΡΠ½ΡΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ Π² Π²ΠΈΠ΄Π΅ ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΡΠΏΠ»Π΅Π½ΠΈΠΉ. ΠΠΎ Π±ΡΠ²Π°Π΅Ρ ΠΈ ΡΠ°ΠΊ, ΡΡΠΎ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅Ρ, ΠΈΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΡΠΎΠΊ ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠΉ ΠΎΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π° ΡΠΈΠ½Π°Π½ΡΠΎΠ²ΡΠΉ ΡΠ΅Π·ΡΠ»ΡΡΠ°Ρ Π½Π΅ ΠΎΡΠ΅Π½Ρ Π²ΡΡΠΎΠΊ. Π ΡΡΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Π½Π° ΠΏΡΠ΅Π΄Π²Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΡΡ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Ρ . Π ΠΎΡΠ»ΠΈΡΠΈΠ΅ ΠΎΡ ΡΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ Π±ΡΡ Π³Π°Π»ΡΠ΅ΡΡΠΊΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ CRM ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΡΠ΅Ρ Π²ΡΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ Ρ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ, Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°Ρ ΠΎΡ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π²ΠΎΠ½ΠΊΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ Π²ΡΡΡΠ΅ΡΠΈ. ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈ Π²Π½Π΅ΡΡΠΈ ΠΊΠΎΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Ρ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½Ρ Π·Π°ΡΡΠ°ΡΡ Π½Π° ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ² — ΠΈΡ ΠΎΠ±ΡΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅, ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΡΠ²ΡΠ·Ρ, ΠΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ. [10, c. 125].
ΠΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π°ΡΡΠΎΡΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠ½ΠΎ-ΡΠ΅Π½ΠΎΠ²ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ»ΠΈΡΠΈΠΊΠΈ. Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π°ΡΡΠΎΡΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΌ ΠΈ ΡΠ΅Π½Π°ΠΌΠΈ — ΡΡΠΎ ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· Π²Π°ΠΆΠ½Π΅ΠΉΡΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ² Π΄ΠΎΡΡΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΡΠΎ Π΅ΡΠ΅ ΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ± ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ·Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ. ΠΠΎΠ»ΠΆΠ½Π° Π±ΡΡΡ ΠΏΡΡΠΌΠ°Ρ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΠΌΠΎΡΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠΈΠΌΠΈ ΡΠΊΠ»Π°Π΄ΡΠΊΠΈΠΌΠΈ Π·Π°ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΡΠΏΡΠΎΡΠΎΠΌ ΡΠΎ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΡ Π³ΡΡΠΏΠΏ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΌΡ Π·Π½Π°Π΅ΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊΠΎΠΉ Π°ΡΡΠΎΡΡΠΈΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΎΠ½ Π½ΡΠΆΠ΅Π½ Π² ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠΌ ΡΠ΅Π·ΠΎΠ½Π΅, ΡΠΎ, ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Ρ ΡΡΠΎΡ Π°ΡΡΠΎΡΡΠΈΠΌΠ΅Π½Ρ Π² Π½ΡΠΆΠ½ΠΎΠΌ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²Π΅, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ, Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠΉ ΡΡΠΎΡΠΎΠ½Ρ, Π΄ΠΎΡΡΠΈΡΡ Π»ΠΎΡΠ»ΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΠΈΠ·Π±Π΅ΠΆΠ°ΡΡ Π·Π°ΡΠΎΠ²Π°ΡΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ ΠΈ Π²Π½Π΅ΠΏΠ»Π°Π½ΠΎΠ²ΡΡ Π·Π°ΠΊΡΠΏΠΎΠΊ. ΠΡΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ-ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠΎΠ², Π° Ρ Π΄ΡΡΠ³ΠΎΠΉ ΡΠΎΠΆΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌ. Π ΡΠ°ΡΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ, ΠΏΠΎΠ΄ΠΊΠ»ΡΡΠΈΠ² ΠΊ ΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ (Π½Π°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, 1Π‘) Monitor CRM, ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π΄Π΅ΡΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠΎΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆ ΠΈ Π·Π°ΠΊΡΠΏΠΎΠΊ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΡΠΎΡΡΠΎΡΠ½ΠΈΠ΅ ΡΠΊΠ»Π°Π΄Π° ΠΏΠΎ ΡΠΎΠ²Π°ΡΠ½ΡΠΌ ΠΏΠΎΠ·ΠΈΡΠΈΡΠΌ ΠΏΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΊ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡΠΊΠΈΠΌ Π³ΡΡΠΏΠΏΠ°ΠΌ ΠΈ ΠΏΠΎ Π»ΡΠ±ΡΠΌ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠΌ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡΠ°ΠΌ. ΠΡΠΈ ΡΡΠΎΠΌ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΡΠ°Π³ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΡΠ΅Π½ΡΠΎΠ², ΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ², ΠΈ ΠΏΡΠΎΡΠΈΠ΅ ΡΠ°ΠΊΡΠΎΡΡ, ΡΡΠΎ Π½Π΅Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ΄Π΅Π»Π°ΡΡ ΠΏΡΠΈ Π°Π½Π°Π»ΠΎΠ³ΠΈΡΠ½ΠΎΠΌ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π΅ Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΡΡΠ΅ΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ. [12, c. 189].
ΠΡΠ²ΠΎΠ΄:
Π Π΄Π°Π½Π½ΠΎΠΌ ΠΏΡΠ½ΠΊΡΠ΅ ΠΌΡ ΡΠ°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠ΅Π»ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊΡΡ ΡΠΎΠ»Ρ ΠΈΠ³ΡΠ°ΡΡ CRM — ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π² ΡΠΎΠ²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠΌ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΠ΅. ΠΠ· Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Π½Π°ΠΏΠΈΡΠ°Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ Π²ΡΠ΄Π΅Π»ΠΈΡΡ ΡΡΠ΄ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΡ ΠΎΡΠΎΠ±Π΅Π½Π½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ CRM — ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ:
- ?CRM ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π·Π½Π°ΡΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½Π°Ρ ΡΠ°ΡΡΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠΎΠ±ΠΎΡΠΎΡΠ° ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ: ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°, Π²ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΠ³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΎΠ².
- ?CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΎΠ±Π΅ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ²Π°Π΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΠΏΠΎ ΠΏΡΠΎΠ΄Π°ΠΆΠ°ΠΌ: ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΠ°Ρ , ΠΏΠ»Π°Π½ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅Π³ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ², ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΡΠ΄Π΅Π»ΠΎΠΊ ΠΈ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΈ Ρ. Π΄.
- ?CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ Π±ΡΡΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° Π΄Π»Ρ ΡΠΈΠΊΡΠ°ΡΠΈΠΈ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ, Π·Π°ΡΡΠ°ΡΠ΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ, ΡΠ΄Π΅Π»ΠΊΡ.
- ?CRM-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ°, ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π² Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΎΠΉ Π±Π°Π·Π΅ ΠΎΠ±ΡΠ΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ΅ΠΊΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌΡ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ, Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Ρ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΡ Π²ΡΡΡΠ΅Ρ, ΡΠ΅Π»Π΅ΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π³ΠΎΠ²ΠΎΡΠΎΠ² ΠΈ ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΠΏΠΈΡΠΊΠΈ.
- ?CRM — ΡΡΠΎ ΠΈΠ½ΡΡΡΡΠΌΠ΅Π½Ρ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ ΠΈ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΊΠΈ ΡΡΡΠ΅ΠΊΡΠΈΠ²Π½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠΎΠ²