Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, CRM — системы занимают особое место.

Для компаний, предоставляющих консалтинговые и прочие бизнес — услуги главное — это качественная и индивидуальная работа с клиентом. Благодаря CRM — системе, в единой базе можно объединить полную историю ведения проектов по каждому клиенту, включая историю встреч, телефонных переговоров и электронной переписки. Что очень важно, CRM-система позволяет организовать коллективную работу над проектом — планировать и распределять задач между сотрудниками. [17]позволяет автоматизировать значительная часть документооборота компании: регистрация, визирование договоров и других документов. Так как часто используется повременная оплата, CRM-система может быть использована для фиксации времени, затраченного на каждую задачу. На основании затрат времени и накладных расходов в CRM автоматически рассчитывается прибыль по проекту, а следовательно, определяются наиболее прибыльные и важные клиенты.

Что касается роли CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании, то существует несколько основных аспектов. [17].

Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т. е. та ее часть, которую принято называть «аналитической». CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение товара с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным товарам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промо-акцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с продажами. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает. [17].

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система обеспечивает автоматизацию работы менеджера по продажам: предоставление всей информации о клиентах, планирование рабочего времени и проведения переговоров, контроль сделок и проектов и т. д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности работы менеджеров коммерческих подразделений (и по продажам, и по закупкам). Во-вторых, CRM — это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность компании, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок. В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах. В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу менеджеров — их обучение, телефонную связь, Интернет. [10, c. 125].

Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление ассортиментом и ценами — это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. Помимо этого это еще и способ оптимизировать издержки компании. Должна быть прямая зависимость между текущими складскими запасами и спросом со стороны определенных клиентских групп. Если мы знаем, какой ассортимент и каким клиентам он нужен в определенном сезоне, то, обеспечивая этот ассортимент в нужном количестве, можно, с одной стороны, достичь лояльности избежать затоваривания и внеплановых закупок. Эти задачи-клиентов, а с другой тоже решаются при помощи аналитических CRM-систем. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать соотношение продаж и закупок, а также состояние склада по товарным позициям по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы. [12, c. 189].

Вывод:

В данном пункте мы рассмотрели какую роль играют CRM — системы в современном бизнесе. Из всего написанного следует выделить ряд важных особенностей CRM — системы:

• ?CRM позволяет автоматизировать значительная часть документооборота компании: регистрация контактной информации клиента, визирование договоров и других документов.
• ?CRM-система обеспечивает автоматизацию работы менеджера по продажам: предоставление всей информации о клиентах, планирование рабочего времени и проведения переговоров, контроль сделок и проектов и т. д.
• ?CRM-система может быть использована для фиксации времени, затраченного на каждую задачу, сделку.
• ?CRM-система, позволяет в единой базе объединить полную историю ведения проектов по каждому клиенту, включая историю встреч, телефонных переговоров и электронной переписки.
• ?CRM — это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров