Привлечение клиентов в гостиничном бизнесе (на примере апартаментного комплекса «Таганай»)

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ «Магнитогорский государственный университет»

Исторический факультет

Кафедра политологии и социологии

Маркетинговое исследование на тему:

«Привлечение клиентов в гостиничном бизнесе (на примере апартаментного комплекса „Таганай“)»

Магнитогорск 2013

1. Обзор литературы

2. Методология собственного исследования

3. Полученные результаты ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Вопрос привлечения новых клиентов является основным не только для владельцев гостиниц и отелей, но в принципе для любого предпринимателя. В чем же сложность специфики привлечения клиентов именно в гостинице? Клиенты отеля — это люди не из одного города, и даже, зачастую, не из одной страны. Они могут быть разного социального статуса, вероисповедания, возраста и т. д. Большинство клиентов живут за тысячи километров от той или иной гостиницы и надо быть уверенным, отправляясь в город, они столкнуться с множеством предложений от конкурентов.

Поэтому, способы привлечения клиентов могут быть самыми разными, однако на каких методах продвижения следует сделать упор — это вопрос, который необходимо исследовать.

Одних лишь комфортных условий и теплого приема посетителям отеля уже давно недостаточно. От пребывания в гостинице они ожидают получить нечто большее — то, что позволит им почувствовать свою значимость. И это выводит гостиничный бизнес на новый уровень предоставления сервиса — персонализированное обслуживание.

Исходя из актуальности проблемы, анализируя новые тенденции и явления в гостиничном бизнесе, мы определили объект, предмет, цели и задачи маркетингового исследования.

Объектом данного исследования являются гостиничные комплексы на территории Абзаково, гостиничные комплексы на территории ГЛЦ «Металлург-Магнитогорск».

Предмет исследования — основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса.

Цели исследования:

· описать оснащение апартаментов;

· выявить роль гостиничных комплексов в гостиничном бизнесе;

· выявить способы привлечения клиентов в апартаментные комплексы;

· определить эффективность гостиничного бизнеса;

Достижение цели предполагает решение следующих задач:

· изучение официальных интернет-сайтов гостиничных комплексов;

· изучение литературы по гостиничному бизнесу;

· определение степени оснащенности гостиниц;

· выявление роли рекламы в гостиничном бизнесе;

Гипотезы:

— Гостиницы привлекают клиентов, создавая яркие рекламы;

— Апартаментные комплексы заманивают людей при помощи акций;

— Конкуренция заставляет владельцев гостиниц предлагать клиентам более выгодные условия;

— Местоположение гостиничных комплексов влияет на выбор человека;

— Клиентов интересует не просто отдых, но и организация досуга.

1. Обзор литературы

1. Обзор гостиничных комплексов на территории Абзаково и ГЛЦ «Металлург-Магнитогорск»

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Боуэн Дж. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 1063 с.

3. Уокер Дж. Р.

Введение

в гостеприимство / Уокер Дж. Р. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 595 с.

4. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 224 с.

5. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов / Под ред. В. А. Алексунина. — 3-е изд. — М.: Дашков и К., 2005. — 714 с.

6. Крутик А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / А. Б. Крутик. — М.: Академия, 2007. — 217 с.

В ходе исследования были проанализированы официальные сайты 7 гостиничных комплексов:

· http://www.edelvs.ru/

· http://www.tau-tash.ru/

· http://gorkihotel.ru/

· http://taganai.com/

· http://www.halle-ak.com/

· http://www.bannoe-monblan.ru/

· http://www.nabannoe.ru/

2. Методология собственного исследования

Проблема исследования: вопрос привлечения новых клиентов является основным не только для владельцев гостиниц и отелей, но в принципе для любого предпринимателя. В чем же сложность специфики привлечения клиентов именно в гостинице? Клиенты отеля — это люди не из одного города, и даже, зачастую, не из одной страны. Они могут быть разного социального статуса, вероисповедания, возраста и т. д. Большинство клиентов живут за тысячи километров от той или иной гостиницы и надо быть уверенным, отправляясь в город, они столкнуться с множеством предложений от конкурентов.

Поэтому, способы привлечения клиентов могут быть самыми разными, однако на каких методах продвижения следует сделать упор — это вопрос, который необходимо исследовать.

Одних лишь комфортных условий и теплого приема посетителям отеля уже давно недостаточно. От пребывания в гостинице они ожидают получить нечто большее — то, что позволит им почувствовать свою значимость. И это выводит гостиничный бизнес на новый уровень предоставления сервиса — персонализированное обслуживание.

Объект исследования — гостиничные комплексы на территории Абзаково, гостиничные комплексы на территории ГЛЦ «Металлург-Магнитогорск».

Предмет исследования — основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса.

Цели исследования:

· описать оснащение апартаментов;

· выявить роль гостиничных комплексов в гостиничном бизнесе;

· выявить способы привлечения клиентов в апартаментные комплексы;

· определить эффективность гостиничного бизнеса;

Задачи:

· изучение официальных интернет-сайтов гостиничных комплексов;

· изучение литературы по гостиничному бизнесу;

· определение степени оснащенности гостиниц;

· выявление роли рекламы в гостиничном бизнесе;

Логический анализ основных понятий:

Туризм — временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Гостиничный бизнес — предпринимательская деятельность, основной целью которой, как и всякого предпринимательства, является получение прибыли.

Гостиница, отель, апартаменты — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Клиент — это человек, делающий покупки или заказывающий услуги в конкретном магазине или фирме постоянно.

Акции — форма привлечения клиента, согласно которой делается скидка.

Реклама — любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей.

Скидочные купоны — направление в интернет-маркетинге, обеспечивающее для клиентов возможность получения значительных скидок на товары и услуги, а для заведений значительное расширение клиентской базы за счет предоставления больших скидок определенному минимальному числу клиентов.

Операционализация понятий:

гостиничный бизнес апартаменты реклама

Предварительный системный анализ

Выдвижение гипотез:

— Гостиницы привлекают клиентов, создавая яркие рекламы;

— Апартаментные комплексы заманивают людей при помощи акций;

— Конкуренция заставляет владельцев гостиниц предлагать клиентам более выгодные условия;

— Местоположение гостиничных комплексов влияет на выбор человека;

— Клиентов интересует не просто отдых, но и организация досуга.

Методический раздел:

В своём исследовании «Привлечение клиентов в гостиничном бизнесе» я использую описательный план исследования, так как у меня имеется достаточно информации для формулирования описательных гипотез (таких, как «Гостиницы привлекают клиентов, создавая яркие рекламы»; «Апартаментные комплексы заманивают людей при помощи акций»; «Конкуренция заставляет владельцев гостиниц предлагать клиентам более выгодные условия»).

В результате исследования планируется получить качественные данные о проблеме.

Выборка:

Так как метод нашего исследования — экспертный опрос, интервью, то используется восьмиоконная модель выборки. Выбор респондентов для интервью осуществляется «по своим эмпирическим правилам». Эти правила определяет сам исследователь, когда решает должны ли выбранные респонденты иметь экспертное знание или обыденное, различаться по полу и возрасту, знать друг друга и т. п.

В исследовании участвует эксперт. Респондент имеет достаточно знаний и опыта по изучаемой проблеме, поэтому является типичным экспертом.

Обоснование методов сбора, обработки и анализа информации:

В исследовании применяется метод экспертного опроса и анализа сайтов. Экспертный опрос, в отличие от массового не требует участия в нем большого числа респондентов. При помощи используемых методов мы сможем получить достоверные данные по проблеме и сделать заключение.

Данные обрабатываются вручную.

Экспертом исследования выступает Кунакбаева Эльвира Маратовна, 21 год, администратор апартаментного комплекса «Таганай», опыт работы — 2 года.

Организационный раздел (рабочий график)

3. Полученные результаты

1. Какая возрастная категория людей чаще всего обращается в гостиничные комплексы?

Молодежь является для гостиничных комплексов наиболее выгодной категорией людей, так как молодые люди более осведомлены об услугах и акциях, которые предоставляются апартаментами. Данная возрастная категория зачастую любит отдыхать компаниями, что приводит к увеличению числа клиентов в разы. Но делать акцент только на молодежи неразумно. Семьи с детьми, люди пожилого возраста также любят путешествовать и проводить время за городом, а значит, являются потенциальными клиентами для любого отеля.

2. Почему людей привлекают гостиничные комплексы загородного типа?

Гостиницы загородного типа имеют выгодное местоположение. Например, комплексы «Таганай», «Хале», «Маяк», «Мон-Блан» располагаются вблизи ГЛЦ «Металлург-Магнитогорск». То есть любители горных лыж могут не просто хорошо отдохнуть, но и заняться любимым видом спорта. Если же это лето, то работает канатная дорога, на которой открывается удивительные красоты природы; можно прокатиться на горных велосипедах по увлекательным тропам, можно поиграть в пейнтболл, боулинг и др. игры.

Всего в нескольких шагах от данных апартаментных комплексов находится озеро Банное, что дает им огромное преимущество. Ведь летом в жаркие дни можно отдохнуть на пляже.

Недалеко можно встретить:

· Санаторий «Юбилейный», где гости увидят пляж; прокат яхт, лодок, катамаранов; лечебные корпуса; тир, пейнтболл, каток, детские площадки;

· Дом отдыха «Березки» — плавательный бассейн.

Рядом с гостиничными комплексами «Тау-Таш», «Эдельвейс» располагается дом отдыха «Абзаково», где есть горнолыжный центр «Абзаково», зоопарк, аквапарк.

Также гостиницы загородного типа располагаются в экологически чистых районах. «Таганай», «Хале», «Маяк», «Мон-Блан» окружает смешанный лес, а «Тау-Таш» и «Эдельвейс» — хвойный. Этот фактор сильно влияет на выбор клиентом места отдыха.

3. Что можно сказать об условиях апартаментных комплексов, которые они предлагают своим гостям?

Апартаментные комплексы немало могут предложить взамен своим гостям. Начнем с того, какие номера предоставляют они своим клиентам. Большинство гостиниц состоит из нескольких корпусов с несколькими этажами, с отдельным входом в каждый номер. Номера оборудованы кухней (холодильник, микроволновая печь, электроплита, посуда), ванной комнатой (с душем или ванной, санузлом, феном), спальней (количество спален зависит от типа номера), балконом, а также ЖК-телевизором, DVD (с флэш-картой), сейфом и телефоном. Гостиницы имеют номера разных категорий: однокомнатные апартаменты, двухкомнатные апартаменты, студия, студия-люкс, апартаменты люкс.

Ценовая политика тоже может порадовать гостей. Цены устанавливаются в соответствии с категорией номера и, конечно же, возможностями клиента. Цены фиксированы, стоимость услуг можно посмотреть в прейскурантах каждого комплекса.

Персонал отвечает за свои обязанности, в совершенстве делает свою работу. В номерах соблюдаются чистота и порядок.

Отличительной особенностью являются большие облагороженные территории — фонтаны, цветники, зоны отдыха, ночная подсветка. У многих гостиничных комплексов имеется собственное кафе, которое предлагает разнообразное меню по доступным ценам. Отдыхающим не придется готовить, достаточно будет только спуститься вниз и сделать заказ.

Также апартаменты предлагают свои дополнительные услуги:

Трансфер. Гостям, пребывающим авиа и железнодорожным транспортом, предоставляется платный трансфер до комплекса.

Лыжная комната. Специально оборудованное помещение, предназначенное для сушки и хранения лыжного снаряжения и сноубордов.

Автостоянка. К услугам клиентов бесплатная, круглосуточно охраняемая автостоянка, расположенная на территории комплекса.

Банный комплекс. Настоящая русская баня на дровах, бассейн, комната отдыха, фитобар.

3D кинотеатр. Современный, полностью оборудованный для просмотра фильмов в формате 3D.

Конференц зал. Провести семинар или деловую встречу желающие могут в конференц-зале (30 посадочных мест).

Бильярд. К услугам гостей русский и американский бильярд.

Интернет. Бесплатный беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi).

Зона барбекю. Оборудованная зона для барбекю и финский барбекю-домик доступны для клиентов за дополнительную плату.

Прокат. Работает прокат велосипедов и спортивного инвентаря. На территории горнолыжного центра «Металлург-Магнитогорск», в зимнее время, работает прокат горнолыжного снаряжения.

Спортивная площадка. Универсальная площадка для игры в футбол, баскетбол и волейбол.

Бассейн на открытом воздухе. В летний период на территории комплекса работает плавательный бассейн, с подогревом воды, водопадом и противотоком, а также детский бассейн для самых маленьких гостей.

По сути дела комплексы предлагают весь спектр возможных услуг.

4. Как распространяют гостиничные комплексы информацию о себе?

У каждого комплекса есть собственный официальный сайт, где можно узнать всю информацию об отеле (контакты, точный адрес и даже местоположение на карте, цены, фото номеров, предоставление услуг). Руководство размещает рекламу в СМИ: на различных интернет-сайтах, в газетах, журналах, на баннерах, дают рекламу на телевидение.

5. Каким образом апартаментные комплексы привлекают своих клиентов в связи с конкуренцией?

Часто для привлечения клиентов проводятся различные акции, которые дают возможность людям отдохнуть в гостинице с большой скидкой. Делаются скидки на различные услуги. На сайтах «Биглион» и «Групон» размещаются скидочные купоны, которые позволяют выгодно и интересно провести свободное время.

Пример: «Акция на проживание в АК „Таганай“! В период с 15 сентября 2013 по 15 ноября 2013 при бронировании на срок от 3-ех дней, действуют скидки.»

От таких предложений тяжело отказаться особенно тем, кто является постоянным клиентом. Такие люди, не раздумывая, приезжают в гостиничные комплексы. Но и те, кто еще не был в предложенных заведениях, соглашаются на условия акций и не жалеют об этом. Это видно по их радостным и довольным лицам, когда они уезжают из своих номеров.

Но на этом гостиницы не собираются останавливаться, руководство постоянно вносит новшества, совершенствует структуру своих комплексов.

Заключение

Прежде, чем начинать любое продвижение и вкладывать деньги в те или иные каналы продвижения, важно понимать:

· Кого вы привлекаете. То есть, на какую аудиторию рассчитан каждый способ продвижения. Нужно понимать, чего ждет эта аудитория, их потребности и желания;

· Невозможно эффективно работать над привлечением сразу нескольких групп клиентов. У разной аудитории потребности и ожидания различаются, поэтому необходимо задевать разные струны;

· Эмоции и чувства в рекламных сообщениях порой имеют большее значение, чем логика и здравый смысл. Каждый отель и гостиница может привести кучу логических доказательств того, что остановиться у него будет выгодно, а вот создать определенные эмоции и настроение, располагающие к выбору именно этого отеля — намного более трудная задача.

Итак, перечислим способы продвижения отеля с помощью рекламных средств как стандартные, так и нестандартные, которые помогают привлечь клиентов:

· Реклама в специализированных печатных изданиях. Статистика свидетельствует о том, что рынок печатных СМИ сокращается ежегодно на 10−15%, поэтому размещая рекламу в журнале, следует не только тщательно проанализировать в каком издании будет напечатана реклама, но и креативно, а может даже нестандартно подойти к самой рекламе;

· Контекстная и баннерная реклама. Выбирать площадки для рекламы следует исходя из специфики и особенностей отеля. Для каждой рекламы необходимо давать отдельный телефон. Это позволит определить наиболее эффективный канал рекламы и масштабировать вложения;

· Партнерство с туристическими агентствами. Для этого разрабатывается программа лояльности для менеджеров турагентств и выстраиваются партнерские и дружеские отношения;

· Привлечение через социальные сети. Сообщества гостиницы в социальных сетях позволят не только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно информируя о акциях, скидках, специальных предложениях и т. д.;

· Массовая e-mail рассылка. Многим кажется, что спам никто не читает, однако, как показывает статистика, отклик на рассылку все же есть и составляет примерно 0,5%. То есть разослать 500 000 писем, то откликнется целых 25 000 человек;

· СМС рассылка. Наиболее эффективна для гостей, уже побывших в гостинице, так как можно информировать их о проводимых акциях, скидках, спец. предложениях;

· Реклама в ЗАГСАХ. Идеально подходит для загородных отелей, где есть возможность провести полноценную свадьбу;

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец. предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

· разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

· накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

· индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

· программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

· организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

· программы для обслуживания деловых мероприятий;

· программы для молодоженов, VIP-персон;

· акции выходного дня;

· розыгрыши призов;

· сезонные распродажи;

· льготы отдельным категориям клиентов.

Интерьер гостиниц, первое, что привлекает внимание потенциальных клиентов. Выбирая из сотен предложений, туристы нередко идут на поводу у своего желания приятно и с комфортом отдохнуть. Стилистике оформления интерьера отводится львиная доля всей работы по созданию гостиничных номеров.

Но, говоря об уникальности интерьеров гостиничных номеров, необходимо отметить одну важную деталь. Дело в том, что любой турист, наш соотечественник или же гость из другой страны, прежде всего, отбирает те гостиницы, которые имеют более выгодные условия оплаты. Иными словами, выбор делается в пользу более дешевого номера, а вот насколько оригинален и необычен в нем интерьер — вопрос уже второстепенный.

Но не стоит считать, будто в ущерб себе постояльцы номеров будут искать более дешевые, лишенные красоты апартаменты. На самом деле, вид интерьера номера играет хотя и второстепенную роль, но все же входит в перечень того, на что обращают внимание, выбирая тот или иной гостиничный номер.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство — это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены — тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям — вот основная задача обслуживания.

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Боуэн Дж. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 1063 с.

2. Уокер Дж.Р.

Введение

в гостеприимство / Уокер Дж. Р. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. — 595 с.

3. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 224 с.

4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов / Под ред. В. А. Алексунина. — 3-е изд. — М.: Дашков и К., 2005. — 714 с.

5. Крутик А. Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / А. Б. Крутик. — М.: Академия, 2007. — 217 с.

6. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учеб.-метод. пособие / М. Турковский. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 294 с.

7. Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства / Д. И. Елканова. — М.: Дашков и К, 2009. — 248 с.

8. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов. — Ростов н/Д: Феникс, 2010. — 221 с.

9. Алексунина В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В. А. Алексунина. — М.: Дашков и К, 2005. — 714 с.

10. http://www.edelvs.ru/

11. http://www.tau-tash.ru/

12. http://gorkihotel.ru/

13. http://taganai.com/

14. http://www.halle-ak.com/

15. http://www.bannoe-monblan.ru/

16. http://www.nabannoe.ru/

17. http://blog.odms.pro/efficiency/new-customers/

18. http://www.prosvet.su/catalog/HORECA/1122/