Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей
Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание. Программы лояльности — так еще… Читать ещё >
Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.
В табл. 4 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме и классу обслуживания гостиниц.
Таблица 4. Рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных клиентов
№ п/п. | Характеристики системы поощрения постоянных клиентов. | Содержание данной характеристики. |
Цель. | Формирование постоянных (лояльных) клиентов. | |
Клиентура. | Система должна быть демократичной, т. е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле. | |
Временные характеристики. | Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают). | |
Дифференциация клиентов. | В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения. | |
Наличие партнеров по поощрительным программам. | Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения. | |
Наличие «элитных клиентов». | Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа. |
В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:
- 1.
Введение
в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.
- 2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
- 3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.
Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т. п.).
Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.
В табл. 5. приведены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.
Таблица 5. Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц.
Средства по повышению лояльности клиента. | Гостиницы, входящие в отечественные гостиничные сети 4 — 5 звезд. | Независимая гостиница. | |
5−4 звезд. | 3 звезды. | ||
1. Финансовые льготы и скидки. | |||
2. Индивидуальный подход к клиенту. | |||
3. Применение программы набора очков. | +/; | ; | |
4. Создание «элитных клубов» клиентов с оказанием услуг, отличных от других гостей. | +/; | ; |
где: + - высокоэффективное использование.
— - неэффективное использование.
+/- - низкоэффективное использование, т.к. клиент не сможет набрать большое количество очков, останавливаясь в одной гостинице. Возможный выход из сложившейся ситуации — это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.
Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что пока гостиницы во всем мире удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. Более всего участие в программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на VIP-обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив.
Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.
Программы лояльности — так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.
Исходя из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.