Разработка методики организации мониторинга рынка бытовых услуг (на примере Куйбышевского района г. Новокузнецка)

Вид услуги.

Реже, чем раз в год.

Раз в год.

Раз в 6 мес.

Раз в 3 мес.

Раз в мес.

Ремонт и пошив обуви.

31%.

21%.

31%.

17%.

0%.

Ремонт и пошив одежды.

78%.

11%.

11%.

0%.

0%.

Химчистка.

0%.

0%.

5%.

39%.

56%.

Ремонт и изготовление мебели.

0%.

0%.

0%.

0%.

0%.

Ремонт, строительство помещений.

0%.

0%.

0%.

0%.

0%.

Парикмахерская.

9%.

2%.

21%.

38%.

20%.

Фотовидеоуслуги.

22%.

26%.

26%.

7%.

19%.

Ремонт бытовой техники.

88%.

4%.

4%.

4%.

0%.

Услуги прачечных.

0%.

8%.

42%.

0%.

50%.

Услуги прокатных пунктов.

66%.

0%.

17%.

17%.

0%.

Услуги бань.

19%.

6%.

25%.

6%.

44%.

Вид услуги.

Нет необходимости.

Не устраивает цена.

В пределах 15 минут нет предприятия.

Неудобный режим работы.

Низкое качество.

Плохое обслуживание.

Длительный срок оказания услуги.

Делаю своими силами.

Ремонт и пошив обуви.

29%.

33%.

2%.

4%.

0%.

0%.

0%.

31%.

Ремонт и пошив одежды.

30%.

35%.

0%.

0%.

17%.

0%.

0%.

28%.

Химчистка.

18%.

34%.

12%.

2%.

0%.

0%.

0%.

34%.

Ремонт мебели.

64%.

18%.

8%.

0%.

0%.

0%.

0%.

18%.

Ремонт, стр-во помещений.

43%.

14%.

0%.

0%.

0%.

0%.

0%.

43%.

Парикмахерская.

25%.

45%.

8%.

2%.

0%.

0%.

0%.

20%.

Ремонт бытовой техники.

57%.

25%.

0%.

3%.

0%.

0%.

0%.

15%.

Услуги прачечных.

40%.

10%.

5%.

0%.

7%.

0%.

0%.

38%.

Услуги прокатных пунктов.

70%.

11%.

4%.

2%.

0%.

2%.

0%.

11%.

Услуги бань.

46%.

11%.

8%.

0%.

0%.

0%.

0%.

22%.

Вид услуги.

Очень узкий.

Узкий.

Типичный.

Удовлетворительный.

Широкий.

Затрудняюсь ответить.

Ремонт и пошив обуви.

0%.

10%.

20%.

36%.

0%.

34%.

Ремонт и пошив одежды.

0%.

14%.

10%.

28%.

0%.

48%.

Химчистка.

0%.

4%.

22%.

24%.

8%.

42%.

Ремонт и изгот-е мебели.

2%.

2%.

10%.

22%.

8%.

56%.

Ремонт и стр-во помещений.

0%.

4%.

8%.

14%.

18%.

56%.

Парикмахерская.

0%.

0%.

22%.

28%.

28%.

22%.

Фотовидеоуслуги.

0%.

4%.

6%.

20%.

38%.

32%.

Ремонт бытовой техники.

4%.

2%.

24%.

20%.

12%.

38%.

Услуги прачечных.

0%.

12%.

10%.

20%.

6%.

50%.

Уi= Жi Н (FFi— FE I), где (14).

Жi — доля желающих пользоваться чаще i-той услугой (рис. 7), %.

Н — население Куйбышевского района, чел. В данном расчете это величина составляет 84 902 человека.

Для оценки величины неудовлетворенного спроса в денежном выражении Vi используется средняя цена i-той услуги Цсрi. Тогда.

Vi = Уi * Цсрi (15).

Величина неудовлетворенного спроса в натуральном исчислении выражает возможный социальный эффект. Величина неудовлетворенного спроса в денежном исчислении дает основу для финансового анализа и обоснования инвестиций. Результаты расчетов приведены в таблице 6.

Анализ результатов показывает наличие большого неудовлетворенного спроса на следующие услуги (в порядке убывания):

• — парикмахерских (108 689 ед.);
• — ремонт и пошив обуви (72 305 ед.);
• — химчистка (50 579 ед.);
• — фотовидеоуслуги (33 743 ед.);
• — ремонт бытовой техники, аудиовидеоаппаратуры (14 847 ед.).

Средний суммарный объем неудовлетворенного спроса на одного человека составляет 5 услуг/год.

Таблица 6.

Оценка неудовлетворенного спроса с учетом частоты пользования услугой.

На данном этапе анализа наибольший экономический эффект можно ожидать от увеличения объема следующих видов услуг:

• — химчистка (12 645 т. руб);
• — ремонт и пошив обуви (7231 т.руб.);
• — парикмахерские (5434,5 т.руб.);
• — ремонт бытовой техники, аудиовидео-аппаратуры (2969 т.руб.);
• — фотовидеоуслуги (1687 т. руб).

В среднем суммарно это составляет около 530 руб./чел./год.

При интерпретации ожидаемого экономического эффекта следует принимать во внимание следующее:

• 1. Расчет проведен для действующих значений средней стоимости услуги. Как отмечалось ранее (см. табл. 8) основной причиной неудовлетворенного спроса по всем видам услуг является высокая цена. Поэтому удовлетворить имеющийся спрос можно за счет снижения стоимости услуг. Таким образом, реальный экономический эффект будет ниже, чем по оценке первого этапа.
• 2. Степень изменения спроса при изменении параметров влияния определяется коэффициентами эластичности. Таким образом, для уточнения анализа необходимо получить значения коэффициентов эластичности для наиболее важных факторов влияния. Эта задача должна решаться в ходе вторичного обследования.
• 3. Уровень потребления (количество) услуг зависит от благосостояния конкретного человека. Кроме того, более обеспеченные люди склонны потреблять более качественные и более дорогие услуги. Поэтому обследование необходимо проводить с разделением респондентов по уровню обеспеченности: низкий уровень, средний уровень, высокий уровень. Целесообразно также провести и градацию услуг по стоимости. Степени градации могут варьировать в зависимости от конкретной услуги и целей исследования.

Вторичное обследование. Анализ причин неудовлетворенного спроса на отдельные виды бытовых услуг (парикмахерские, бани) На основании результатов первичного обследования была поставлена задача более детального анализа причин неудовлетворенного спроса на отдельные виды бытовых услуг. В качестве объектов были выбраны.

• — услуги парикмахерских как имеющие наибольший объем неудовлетворенного спроса;
• — услуги бань как социально значимые услуги.

Услуги по ремонту бытовой техники, аудиовидеоаппаратуры не рассматривались, т.к. они удовлетворяются на городском и районном уровне — работает городская выездная служба технического обслуживания.

Исследование рынка услуг бань и парикмахерских проводилось во время прохождения преддипломной практики Цели исследования:

• — определение степени потребления населением данных услуг;
• — оценка неудовлетворенного спроса;
• — оценка эластичности спроса;
• — разработка рекомендаций по улучшению обслуживания

Форма исследования: социологический опрос населения. В отличие от первичного обследования, на данном этапе опрос проводился среди пользователей и потенциальных пользователей конкретной услуги.

Формы анкет для проведения опроса с учетом замечаний по результатам первичного опроса приведены в Приложении 6.

Были опрошены потребители трех парикмахерских (см. Приложение 3). Все парикмахерские предприятия достаточно однородны по ассортименту оказываемых основных и дополнительных услуг и по территориальному расположению.

Из 100 опрошенных услугами парикмахерских пользуются 66%. Степень удовлетворенности потребностей в услугах парикмахерских оценена следующим образом:

«отлично» — 10%.

«хорошо» — 32%.

«удовлетворительно" — 44%.

«плохо» — 14%.

Таким образом, среди лиц, пользующихся данным видом услуг, 58% пользователей имеют сильную неудовлетворенность и еще 32% удовлетворены не полностью. Это хорошо согласуется с данными первичного обследования.

В ходе исследования выявлено 6 основных причин, в результате которых потребности жителей в услугах парикмахерских не удовлетворены или удовлетворены не полностью (см. рис. 5.1). 14% респондентов полностью устраивает существующее положение дел.

Основные причины неудовлетворенности потребности населения в услугах парикмахерских При интерпретации этих данных необходимо учитывать, что один опрашиваемый мог назвать несколько причин, по которым он не обращается на предприятия бытового обслуживания. В качестве дополнительных причин отмечалось: «не доверяю мастеру»; «качество услуг, предлагаемых в парикмахерских, часто не соответствует цене» .

Большая часть опрашиваемых (50%) предпочитает обращаться к знакомым, частным лицам. Распределение причин показано на рис. 9.

Основными побудительными причинами и здесь являются: низкая цена, удобство расположения и качество. Таким образом, обращение к частным лицам в позитивной форме выражает следствие тех же причин неудовлетворенности потребностей, выявленных выше. Обращает на себя большой вес такого психологического фактора, как доверие.

Основные причины приобретения парикмахерских услуг у частных лиц Респондентам было предложено оценить степень важности названных ими причин, по которым они и члены их семей не пользуются данными услугами. Максимальная оценка 6 выставлялась наиболее важной причине (таблица 6).

Таблица 6.

Ранжирование причин неудовлетворенного спроса по их важности.

Анализ данных таблицы показывает, что наиболее важной причиной является «высокая стоимость услуг» (46%); на втором месте — причина 6 «пользуюсь услугами частных лиц» (41%), которая, как было показано выше, в скрытой форме отражает влияние тех же причин. Поэтому в дальнейшем эта причина не будет рассматриваться.

По средневзвешенной сумме баллов 3,56 лидирующей причиной также является «высокая стоимость услуг». И действительно, многие респонденты, в основном женщины, отмечали, что, если бы цены хотя бы на некоторые виды парикмахерских услуг были снижены (например, на укладку волос), то они посещали бы парикмахерскую значительно чаще. На втором месте с суммой 1,04 — удаленность салона. Остальные причины существенно менее значимы.

Выводы: Объем неудовлетворенного спроса в районе с населением почти 85 тыс. чел. составляет 11,9 тыс. человек (14%). Еще у 37,4 тыс. человек (44%) потребности удовлетворены на уровне ниже среднего.

Основными причинами неудовлетворенности потребителей являются:

• — высокие цены (62%);
• — удаленность парикмахерских от места жительства (22%).

Однако приведенная оценка неудовлетворенного спроса не учитывает периодичность рассматриваемых услуг и изменение периодичности при изменении факторов влияния. Для более точной оценки необходимо привлекать частотное распределение пользования услугой.

Расчет коэффициента эластичности спроса на парикмахерские услуги.

Спрос и цена находятся во взаимозависимости, которая может быть описана кривой спроса. Чувствительность спроса к изменению цены характеризуется коэффициентом эластичности, который является первой производной данной кривой и определяется как отношение процента изменения спроса к проценту изменения цены. (1).

Для расчета коэффициента эластичности спроса необходимы:

• — цена на услуги парикмахерских;
• — частота посещения парикмахерских при существующей цене;
• — как часто семья будет пользоваться данным видом услуг, если цена будет снижена.

Поскольку на уровень потребления непосредственное влияние оказывает общий совокупный доход семьи, то в анкету был включен соответствующий вопрос, который в дальнейшем использовался для градации обеспеченности респондентов следующим образом:

семьей с низким уровнем дохода условно считалась семья, в которой часть бюджета, расходуемая на продукты питания, составляет от 70 до 100% от общего совокупного дохода (46% опрошенных);

семьей со средним уровнем дохода условно считались семьи, в которых на продукты питания расходуют от 40 до 60% от общего совокупного дохода (38% опрошенных);

семьей с высоким уровнем дохода условно считались семьи, в которых средний процент от общего совокупного дохода, расходуемый на продукты питания, составляет от 10 до 30% (16% опрошенных).

Результаты опроса приведены в таблице 7.

Таблица 7.

Количество опрошенных, посещающих парикмахерские.

Классическая формула расчета коэффициента эластичности дает результаты, представленные в табл. 14−16. Средневзвешенный коэффициент эластичности, определенный с учетом относительной доли семей с разным уровнем дохода, составил К э.с. средн. = 0.57 < 1.

Таблица 8.

Расчет коэффициента эластичности для семьи с низким уровнем дохода.

К э.с.= 0,66 < 1.

Таблица 9.

Расчет коэффициента эластичности для семьи со средним уровнем дохода.

К э.с.= 0,58 < 1.

Таблица 10.

Расчет коэффициента эластичности для семьи с высоким уровнем дохода.

К э.с.= 0,28 < 1.

Большое значение коэффициента эластичности спроса (более 1) означает, что небольшое изменение цены ведет к большому изменению спроса и наоборот. В нашем случае коэффициент эластичности спроса колеблется от 0,28 до 0,66, т. е. уменьшение цены почти в 2 раза не повлечет за собой слишком большого увеличения объема спроса. Такой вывод не согласуется с качественными результатами первичного обследования, которые указывают на довлеющее влияние цены на спрос.

Для устранения кажущегося противоречия необходимо расчет спроса производить с учетом частотного распределения. Вид частотного распределения посещений парикмахерских приведен на рис.

Частота посещения парикмахерских Результаты расчета коэффициента эластичности с учетом частотного распределения для услуг парикмахерских приведены в таблице 11.

Таблица 11.

Расчет коэффициента эластичности спроса по цене для услуг парикмахерских.

Полученные значения коэффициентов эластичности отражают тенденцию существенного увеличения спроса при снижении цены.

В столбцах 5 и 6 таблицы приведены прогнозные данные увеличения платежеспособного спроса при уменьшении цены на 10 руб.(20%). В среднем увеличение спроса составляет более 50% по количеству потребляемых услуг.

Оценка неудовлетворенного спроса на услуги бань Баня — это предприятие, имеющее социальное значение. Подобное предприятие удовлетворяет два вида человеческих потребностей: потребность содержать свое тело в чистоте и потребность в отдыхе. Потребности первого вида обычно возникают у людей, не имеющих в своем доме горячей воды или ванны. Обычно посещение бани для таких людей становится обязательной еженедельной процедурой.

Потребности второго вида возникают у людей, для которых посещение бани является своего рода отдыхом, приятным времяпрепровождением.

Как правило, бани создаются, в первую очередь, для людей, которые не имеют возможности мыться дома. Это обычные бани (душевые кабины, парилка или сауна). Услуги обычных бань, как правило, стоят недорого. Бани «люкс» (повышенного качества) создаются для категории людей, которые ходят в баню отдыхать, и при этом имеют высокий достаток, т.к. услуги таких бань стоят дорого. Бани «люкс» предлагают своим клиентам ряд дополнительных услуг: парилку и сауну, бассейн, массаж, тренажерный зал, буфет.

Важную роль в оценке качества услуг бани играет доступность бани, определяемая как среднее время, необходимое на дорогу до места оказания услуги.

В Куйбышевском районе имеется только 2 бани (см. Приложение 5). Для большинства жителей данного округа подобное расположение бани означает долгую поездку на трамвае или автобусе, а это не является хорошим стимулом для посещения бани. Возможно, именно из-за этого основными клиентами бани являются жители близлежащих улиц, а остальное население района отказывается посещать баню. С точки зрения владельцев автомобиля, расположение бани является нормальным. Бани № 2,19 имеют три отделения: женское, мужское и «отдельный кабинет» :

• — женское отделение (двухразрядное):
  • 1) первый разряд включает в себя сауну и бассейн. Время — 1,5 часа. Стоимость услуги 60 руб. 30 коп. ;
  • 2) второй разряд включает в себя сауну, бассейн, русскую парильню и педикюрный кабинет. Время — 2 часа. Стоимость услуги 220 руб. ;
• — мужское отделение (двухразрядное):
  • 1) душевое отделение с сауной. Время — 1,5 часа. Стоимость б0 руб. 30 коп. Льготный день для пенсионеров, стоимость 20 руб.,
  • 2) отделение «люкс» включает сауну, бассейн, русскую парильню, педикюрный кабинет, буфет и массаж. Время — 2 часа. Стоимость 500 руб.
• — «отдельный кабинет» объединяет в себе все услуги «люкса», плюс тренажерный зал. Время — 1,5 часа, тренажерный зал — 30 мин. Стоимость 600 руб.

Имеются также дополнительные платные услуги (простыни, полотенца и др.) стоимостью от 10 руб. до 100 руб. Из числа опрошенных баню посещают 58%. Частотное распределение посещения бань представлено на рис.

Частота посещений бани Средняя частота посещения бань составляет 15,1 услуг/год/чел. Существующий спрос составляет 878 тыс. услуг/год или 35 120 тыс. руб./год при средней стоимости услуги 40 руб.

Оценка степени удовлетворенности населения услугами бань Таким образом, более чем у половины участников опроса потребности в услугах бань не вполне удовлетворены.

В ходе исследования были исследованы причины не полного удовлетворения в услугах бань.

Причины неудовлетворенности услугами бань Респондентам было предложено оценить степень важности названных ими причин, по которым они и члены их семей не пользуются данными услугами. Максимальная оценка 6 выставлялась наиболее важной причине Таблица 12.

Ранжирование причин неудовлетворенности услугами бань.

Причиной, которую чаще всего ставят на первое место, являются личные предубеждения. Возможно, эта причина указывается чаще других потому, что у многих людей места общественного пользования, будь то общественные туалеты, бассейны или бани, а также районные поликлиники, ассоциируются с опасностью заразиться какими-либо заболеваниями. Здесь содержится значительный резерв улучшения обслуживания и повышения спроса. Реализовать его, по-видимому, можно путем повышения санитарного уровня общественных учреждений и соответствующей рекламной работой.

По средневзвешенной оценке наиболее весомой причиной является удаленное от дома расположение бани. Далеко не каждый человек захочет ехать в баню на другой конец района, т.к. все удовольствие, полученное от ее посещения «испарится», пока человек доберется до дома. В таком случае посещение бани становится неприятной обязанностью, вызывающей усталость.

На втором месте по значимости стоит цена услуги; на третьем — качество услуги.

Оценка средневзвешенной частоты посещения при этом составит 23 услуги/год/чел; спрос возрастет до объема 1340 т. услуг/год или 13 400 т.руб./год.

Таким образом, анализ показывает:

• — объем неудовлетворенного спроса только среди людей, уже пользующихся услугами бани, составляет 462 т. услуг/год или 4620 т.руб./год. Следует отметить, что эти люди уже привыкли к использованию бани и легко увеличат частоту посещения при благоприятном изменении обстановки;
• — часть неудовлетворенного спроса отражает потребности людей, не посещающих бани в настоящее время в силу различных причин. Оценка этой части спроса будет сделана ниже;
• — основными причинами неудовлетворенности являются (в порядке убывания значимости) — удаленность от дома; личные предубеждения; стоимость; качество услуг.

Расчет коэффициента эластичности спроса на услуги бань.

Коэффициенты эластичности определялись раздельно для трех категорий обеспеченности семей и для двух видов бань — обычная баня и баня-" люкс". Исходными данными для расчета являются:

• — цена услуги в обычной бане 60 руб.30 коп.;
• — цена услуги в бане «люкс» 500 руб.;
• — общий совокупный доход семьи;
• — какое число семей пользуются услугами бань;
• — как изменится количество семей, пользующихся услугами обычной бани и бани «люкс», если цена на данный вид услуг будет снижена.

Критерии отнесения семей к разным категориям обеспеченности приведены в подразделе «Расчет эластичности спроса на парикмахерские услуги». Количество людей, пользующихся услугами бань, показано в таблице 13.

Таблица 13.

Количество опрошенных, пользующихся услугами бань.

Оценка возможного увеличения объема услуг бань при снижении цены.

Для данного анализа воспользуемся показателем dY (процентное изменение спроса). Общий объем генеральной совокупности составляет 48,6 тыс. человек.

Из числа опрашиваемых услугами бани-люкс пользуются 6%. Если перенести данную цифру на весь объем генеральной совокупности, то данным видом услуг в районе пользуются 5,1 тыс.человек. При снижении цены в два раза спрос на данный вид услуг увеличится на 50,3% (дополнительно будут ходить 10,2 тыс. человек). Абсолютное увеличение объема услуг составит 220,5 т. услуг/год или около 6600 т.руб./год.

Суммируя результаты анализа рынка услуг бань, можно отметить следующее:

• — в районе ощущается настоятельная необходимость в услугах обычной бани. При этом она должна быть размещена в районе с хорошим доступом транспорта и в дальнем регионе относительно существующей бани;
• — новая баня принесет большой социальный эффект (дополнительно свыше 460 т. услуг/год), а также коммерческий и бюджетный эффект;
• — существует потребность в услугах качественных бань («люкс») для жителей среднего и высокого достатка. Эта потребность может быть реализована, например, за счет открытия небольших бань-" люкс" в уже существующих помещениях с минимальными капиталовложениями. Потенциальный экономический эффект (оборот) может быть оценен на уровне 6600 т.руб./год.