Анализ требований качества услуги и практики обеспечения торговли

Сеть Медиа Маркт — лидер по продаже бытовой техники и электроники в Германии и Европе. Бренд принадлежит международной компании Media-Saturn-Holding GmbH, оборот которой в 2011 году составил 20,6 млрд евро, а количество сотрудников превысило 70 тыс. человек. Сеть образована в 1979 г. в Германии и присутствует на российском рынке с 2006 года. В мире работает более 660 Медиа Маркт в 15 странах.

В России на конец августа 2012 года — 35 магазинов Медиа Маркт в 18 городах: 9 магазинов в Москве, 5 в Санкт-Петербурге, 3 в Казани, по 2 в Ростове-на-Дону, Самаре и Екатеринбурге, по одному в Краснодаре, Тольятти, Омске, Воронеже, Липецке, Саратове, Набережных Челнах, Новосибирске, Оренбурге, Чебоксарах, Рязани и Ульяновске.

Мегамагазины Медиа Маркт — это широчайший ассортимент товаров известных брендов (около 45 000 наименований техники!), яркие рекламные кампании, многолетний опыт работы в ритейле и, как следствие, высокое качество обслуживания клиентов и необычная концепция представления товаров (магазин-склад).

В марте 2011 года сеть Медиа Маркт получила высшую оценку рейтинга журнала РБК, посвященного качеству сервиса среди российских риелторов электронной и бытовой техники. Согласно рейтингу INFOLINE RETAILER RUSSIA TOP-100 по итогам 2011 года Media-Saturn Russia входит в тройку лидеров российского рынка в своем сегменте и занимает первое место по показателю выручки с квадратного метра в год.

Год и место основания: 1979, Германия Общее количество арендуемой площади: около 180 тыс. кв.м.

Форма работы: с собственником, с посредником Ульяновский филиал Медиа Маркт занимает площадь 5500 кв.м. Гипермаркет оформлен в ярких теплых тонах: розовый и белый.

Гипермаркет разделен на несколько частей, кабинетов:

• 1) Кабинет директора
• 2) Переговорная комната используется для встреч с клиентами, для корпоративных совещаний и обучения сотрудников
• 3) Раздевалка, столовая. Всем сотрудникам предоставляется ДМС, бесплатное питание и фирменная одежда.
• 4) Сервис — здесь можно заполнить гарантийный талон, проверить технику и сдать в ремонт.
• 5) Кредитный отдел — тут можно оформить покупку в кредит
• 6) Отдел информации — здесь можно получить ответы на все интересующие вопросы, сделать оплату, оформить доставку и установку.
• 7) 4кассы
• 8) Торговый зал, который разделен на несколько разделов:
  • — Компьютерная техника:

ноутбуки, планшеты, iPad, ультрабуки и др.

— Автотехника:

Автомагнитолы, видеорегистраторы, акустика, GPS-навигаторы и др.

— Игры и приставки:

Sony Playstation, Xbox 360, игры для Sony Playstat, игры для Xbox 360, игры для PC и Mac и др.

— ТВ и Видео:

LED/LCD телевизоры, 3D телевизоры, плазменные телевизоры, спутниковое оборудование и др.

— Фото и видеокамеры Зеркальные фотоаппараты, цифровые фотоаппараты, видеокамеры, объективы и др.

— Аудиотехника:

Hi-Fi, MP3/MP4 плееры, музыкальные инструменты, музыкальные центры и др.

— Техника для кухни:

Пароварки и мультиварки, холодильники, плиты, техника для дома, стиральные машины, пылесосы, утюги и др.

— Встраиваемая техника:

Варочные панели, духовые шкафы, посудомоечные машины и др.

— Красота и здоровье:

Укладка волос, бритвы, весы напольные и пищевые и др.

— Телефоны:

Мобильные телефоны, iPhone, Android, Смартфоны.

— Портативная техника:

Портативные DVD, электронные книги наушники и др.

— Аксессуары:

Кронштейны, карты памяти, чехлы, зарядные устройства и др.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров, большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это — обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и на каждого отдельного человека.(18 с. 62).

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально — экономическое значение .

В современных условиях качество торгового обслуживания — важнейшая характеристика торговли Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

• 1. Устойчивость и широта ассортимента товаров.
• 2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей
• 3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара
• 4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.
• 5. Организация торговой рекламы и информации
• 6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
• 7. Завершенность покупки
• 8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

Показатели качества:

1) Устойчивость и широта ассортимента товаров.

Медиа Маркт имеет ассортимент около 45 тысяч наименований товаров и около 150 тысяч товаров. У гипермаркета всегда полный и стабильный ассортимент, что способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2) Соблюдение технологии обслуживания покупателей.

Своевременная приемка товаров, тщательная подготовка их к продаже, рациональное размещение в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3) Издержки потребления.

В среднем время ожидания консультанта составляет 2 ±0,5 минуты, чтобы покупатель смог осмотреться и определиться что его интересует.

4) Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

По данным рейтинга INFOLINE RETAIL RUSSIA TOP-100 2013 года.

Медиа-Маркт занимает девятнадцатое место по показателю выручки с квадратного метра в год между крупными компаниями -41,0долларов.

С помощью теста проводится оценка знаний продавцом товара, его полезности, знание правил эксплуатации товара и способов его потребления, тонкое понимание психологии покупателей, искусство демонстрации и предложения товаров, умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары.

5) Организация торговой рекламы и информации,.

Сеть Media Markt является одним из крупнейших рекламодателей в регионах присутствия. Рекламу этого гипермаркета можно увидеть на баннерах горда, в интернете, газетах, в маршрутках и пр.

Так же у медиа маркта есть свой прайс-лист, выпущенный в виде газеты, в котором указываются выгодные покупки недели, виды товаров, цены, акции и скидки.

• 6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
• -Доставка товара
• -Установка и подключение
• -Монтаж аппаратуры
• -Настройка компьютеров
• -Ремонт техники
• -Фотоуслуги
• 7) Завершенность покупки, напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

Уровень сервисного обслуживания, по данным отзывов клиентов — 4 балла.

8) Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания.

По данным опроса покупателей в интернете уровень торгового обслуживая составляет-3,2 балла.