Выявление потребностей покупателя

Цель: Понять чего хочет клиент, какие требования он выдвигает к технике. Продавец-консультант должен быть заинтересованным. Никогда не говорите с покупателем более 30 секунд, не задав ему при этом ни одного вопроса.

Основные критерии при выборе товара:

• — применимость товара — необходимость, потребность в том или ином продукте для выполнения тех или иных задач;
• — цена — максимальное количество денежных средств, которые клиент готов потратить на приобретение товара;
• — технические характеристики — основные параметры товара, определяющие его функциональные возможности;
• — практичность — дополнительные, сопутствующие качества товара, которые не являются основными, но положительно влияют на выбор покупателя.
• — качество/процент износа — учитывая отсутствие гарантийных обязательств, соотношение качества б/у товара и его износа являются немаловажным фактором для клиентов комиссионного магазина, т.к. точный срок службы такого изделия не определен.
• — комплектность товара — наличие сопутствующих товару аксессуаров, запасных частей, принадлежностей, гарантийного талона от «первого продавца»
• — торговая марка (бренд) — название марки товара может определять для потребителя качество товара.
• — имидж (статус) — потребность в покупке обусловленная желанием выделиться из общей массы, при этом такие факторы, как «цена» и «практичность» имеют второстепенное значение, на первый план выходит «бренд» товара, его текущее состояние («процент износа») и комплектность.

Потребители, принимая решение о покупке, используют вышеперечисленные критерии оценки, которые зависят от нескольких факторов:

Мотивация. Это понятие является основополагающим, рождающим саму идею покупки. Для понимания мотивации следует различать, практические и «желаемые» мотивы, которые движут потребителем. Наличие таких мотивов определяет тип критерия оценки, который используется в процессе предпокупочной оценки вариантов. Практические мотивы при выборе IT-техники ведут к изучению цены технических характеристик товара, процента его изношенности, тогда как «желаемый» мотив направлен на реализацию желания обладания тем или иным товаром (человек покупает «iPhone», чтобы создать желаемый имидж).

Знания. Знания по-разному влияют на выбор критериев оценки. У хорошо информированных потребителей (опытных покупателей, перекупщиков) параметры, необходимые для сравнения вариантов выбора, хранятся в памяти — они четко обозначены и сформированы заранее. Такие покупатели приходят в магазин хорошо понимая что и за какую цену они хотят купить. Как правило выявление потребностей в данном случае проходит быстро и просто. Вам не придется вытаскивать из покупателя информацию каленым железом — он сам попытается узнать все, что его интересует по той или оной позиции. Это одновременно является как «+» так и «-», т.к. в случае отсутствия необходимой позиции склонить такого клиента к покупке товара-заменителя будет весьма проблематично.

Но в памяти потребителей-новичков такой информации гораздо меньше, поэтому они более восприимчивы к внешним влияниям, которые формируют конкретный критерий для принятия решения. Например, для покупающих впервые некий товар критерий оценки может предоставить сам продавец — представив его как неоспоримое конкурентное преимущество.

Определение вариантов выбора. Перед покупкой потребителю нужно не только решить, какой критерий использовать, но и определить варианты, из которых он будет выбирать. Эти варианты называются набором альтернатив (или рассматриваемыми вариантами). Задача продавца — предложить максимальное количество вариантов, исходя из потребностей покупателя.

Проведите процедуру выявления потребностей покупателя в ходе ненавязчивой беседы. Первоначально постарайтесь выявить мотивы покупки и применимость товара. Предложите клиенту несколько моделей в разных ценовых категориях, которые в наибольшей степени соответствуют его потребностям, дайте сравнительную характеристику. Не стоит забывать, что каждый клиент уникален, у каждого свой взгляд на приобретение товара. Предоставьте ему выбор в соответствии с его предпочтениями.

Если же мотивы покупки понятны, а с критериями выбора клиент не определился, то в таком случае профессиональный совет продавца никогда не будет лишним. Приведите любую жизненную ситуацию из личного опыта пользования или ваших знакомых.

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя. Если продавцу известно, где имеется требуемый товар, то следует направить покупателя в соответствующий магазин.