Применение контрольных листов на примере ООО «Апекс»

Курсовая работа На тему: «Применение контрольных листов на примере ООО «Апекс»

Объектом курсовой работы является предприятие ООО «Апекс» (общество с ограниченной ответственностью). Основным видом деятельности организации является торгово-закупочная деятельность. К основным видам продукции относятся швейная фурнитура, ткани, мужская одежда, женская одежда, детская одежда, игрушки. В данной организации не внедрена система менеджмента качества. Но это несколько не мешает организации успешно развиваться и усовершенствоваться с каждым годом.

Целью данной работы изучить системы менеджмента качества, рассмотреть проблемы качества на предприятии, подлежащие решению.

В данной работе представлена система менеджмента качества, которая используется в организации, на примере закупки.

Прежде чем перейти к более подробному рассмотрению организации, и системы менеджмента качества, необходимо изучить понятия такие как: качество, система менеджмента качества, система качества.

Качество — приоритетное направление деятельности в цивилизованных странах, так как цель успешной экономики: снижение издержек, путь снижения издержек — высокое качество продукции и услуг, что определяет качество жизни среды обитания человека, высокое качество жизни гарантирует политическую стабильность.

Система менеджмента качества — инструмент для управления и обеспечения качества продукта организации: продукции, услуги, программы.

Система качества — комплект документов и действий, содержащих методы, установленный порядок в работе организации, распределение и практической реализации ответственности для обеспечения качества продукта организации.

1. Общая характеристика предприятия

Торговое предприятие расположено в Ленинском районе, вблизи от остановок. Проезд транспортом: автобус 50, 27; троллейбус 14 до остановки «Кузебая Герда». Магазин расположен возле торгового центра «Клубный», по адресу Клубная 62. Здание встроено-пристроенное.

Характеристики ассортимента В магазине «Мода плюс» реализуются следующие виды товаров: фурнитура, ткани, мужская и женская одежда, детская одежда, игрушки, трикотаж. Данное предприятие розничной торговли осуществляет продажу товаров через прилавок и путем самообслуживания и продажу товаров по образцам.

Дополнительные услуги в частности является частью самого процесса продажи (упаковка товаров, консультации продавцов, информации о расположении отделов, услуги дизайнера, и подгонки изделий по ростовке).

Режим работы предприятия Понедельник 10.00−19.00

Вторник 10.00−19.00

Среда 10.00−19.00

Четверг 10.00−19.00 без обеда и выходных Пятница 10.00−19.00

Суббота 10.00−18.00

Воскресенье 10.00−17.00

В рассматриваемом обществе с ограниченной ответственностью учредителем является директор — Веприкова Адель Сергеевна. Численность организации небольшая и составляет 14 человек.

Штатное расписание Административно — управленческий персонал: главный директор, директора по сетям, бухгалтер, товароведы, администратор.

Заведующие секциями, их заместители.

Торгово-оперативный персонал: продавцы — консультанты, кассир.

Вспомогательный персонал: грузчики, уборщицы.

График выхода на работу (табель учета использования рабочего времени) утверждает директор магазина. Продолжительность рабочего дня семь дней из них два выходных дня.

Эффективность использования работников очень объединена. Она выражается в совмещении профессий и специальностей, то есть в постоянном или периодическом выполнении отдельными работниками родственных или разнородных операций как например: кассир в отпуске или на больничном его замещает продавец-консультант, или в отделе фурнитура продавец-консультант один и во время его обеда или выходного дня его замещает др. продавец-консультант из отдела ткани. Таким образом, на данном предприятии достаточно хорошо организован труд работников, поэтому эффективность использования работников на достаточно высоком уровне.

Вывод и предложение Общество вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные законодательством:

· коммерческая, торгово-посредническая, торгово-закупочная деятельность;

· осуществление оптовой и розничной торговли, услуг общественногопитания;

· организация выставок, презентаций, проведение рекламной деятельности;

· внедрение новых прогрессивных технологий;

· управленческие, агентские и другие услуги.

Основная цель организации: «Создать процветающую, растущую организацию, достигающей плана и приносящую прибыль». К концу 2010 года достичь стабильного состояния могущества, увеличить доход организации на 50% по сравнению с 2009 годом.

Для улучшения условий работы предприятия и привлечения больше числа покупателей, можно предложить провести в магазине следующие мероприятия: расширить ассортимент товаров: ввести новые группы товаров, как например кожаная обувь. Изменить планировку, с тем, чтобы достичь рационального покупательского потока как например: в отделе фурнитура всегда бывает большой поток покупателей, можно было этот отдел перенести в глубь магазина хотя он стоит у входа. Также применять различные виды рекламы (на городском транспорте, использование рекламных щитов и многие другие). Режим работы магазина гибкий, он вполне устраивает покупателей.

2. Проблема качества на предприятии, подлежащие решению

контрольный лист решение эффект Брак, возникающий в швейном производстве, делится на исправимый и неисправимый. Исправимым браком считаются изделия, полуфабрикаты, которые после исправления могут быть использованы по прямому назначению и исправление которых технически возможно и экономически целесообразно.

В процессе производства швейных изделий при обработке деталей в отдельных случаях возникают производственные дефекты, которые могут быть исправлены. В том случае, когда дефект исправить невозможно, деталь с дефектом подкраивается и заменяется. Недопустимыми дефектами швейной фурнитуры является механические разрушения конструкций и поверхностей: сломы слайдеров («собачек»), дефекты поверхности застежек-молний, шелушение и коррозия кнопок, способных вызвать коррозию ткани.

Приемка товаров по количеству и качеству осуществляется на основании товарной накладной. Приемка товаров по количеству и качеству в магазине «Мода плюс» осуществляется товароведами. Приемка ведется по органолептическим показателям — товар (швейная фурнитура) осматривается, что бы не было сколы, непрокрас, царапины, трещины.

В магазин «Мода плюс» поступила партия товара (швейная фурнитура). В результате приемке по качеству было обнаружено несоответствие требованиям стандарта. А именно были выявлены дефекты значительные (текстильное уплотнение, непрокрас (разнооттечность), отсутствие зубчика на молнии) и малозначительные (отклеилась страза). Которые представлены в таблице 1.

Таблица 1-Проблемы качества швейной фурнитуры

Вывод Причиной поставки некачественного товара (швейной фурнитуры) повлияло — транспортирование.

Организация ООО «Апекс» при обнаружении с малозначительным дефектом товар швейной фурнитуры (шнурки, тесьма эластичная, пряжка со стразами) допускаются в продажу так как не влияет на дальнейшее его использование, и тот или иной товар уценивают (% уценки зависит от степени и места дефекта). Если товар швейной фурнитуры с значительным дефектом (показано на рис 3,4,5), то этот товар не подлежит продаже и дальнейшему использованию (товаровед составляет акт (в 2 экземплярах) об установленном расхождении по количеству и качеству, в котором указывается причина дефекта. Этот товар возвращают поставщику (акт приложен в приложении)). Способ устранения дефекта представлено в таблице 2.

Таблица 2 — Способ устранения дефекта

Организация ООО «Апекс» устраняет все возможные дефекты с целью сокращения возврата товара.

3. Система качества

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству определены стандартами ИСО 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО 9000 вышла в конце 1980;х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества.

Система менеджмента качества по стандартам ИСО 9000 — это система, целевой установкой которой является обеспечение необходимого потребителю качества, но с минимальными затратами.

15 декабря версии 2000 г. были опубликованы в качестве официальных стандарты ИСО 9000, ИСО 9001 и ИСО 9004, стандарт ИСО 19 011 принят в III квартале 2001 г.

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения.

ИСО 9001 версии 2000 г. устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита. ИСО 9004 версии 2000 содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий.

Пересмотренный стандарт ИСО 9001 версии 2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994 г. Новая версия стандарта базируется на 8 принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качеством (TQM), которые представлены на рис 3.

Рисунок 3 — Принципы системного управления качеством Стандарт ИСО 9001 версии 2000 позволяет организации более гибко подходить к изменениям в документации системы управления качеством и разрабатывать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования, процессов и контроля за процессами, выполнения и улучшения системы управления качеством.

Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

— ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

— ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

— ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

— ИСО 19 011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включая менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

4. Применение контрольных листов

а) По видам дефектов: представлено в таблице 3.

Таблица 3

б) По месту возникновения дефектов: представлено в таблице 4.

Таблица 4

в) Контрольный лист динамики: представлено в таблице 5.

Таблица 5

5. Предлагаемое решение задачи

Для того чтоб повысить качество товара на предприятии организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями. Также организация должна сохранить продукцию в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения в целях поддержания ее соответствия установленным требованиям, если это применимо, сохранение соответствия погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту.

Выбор поставщиков большой, в частности частных предпринимателей. От иногородних поставщиков магазин получает от их самих (они приезжают сами). Местные поставщики также приходят сами с предложениями.

Заключается договор в котором оговаривается количество, цена, срокипоставки, обязанности сторон и тому подобное. В дальнейшем при работе с поставщиками смотрят, как они работают по поставке, срокам поставки, обменивают ли недоброкачественный товар, по ассортименту. Исходя из этих факторов выбирают оптимальный вариант и в дальнейшем заключают уже долговременный договор. Если поставщик не устраивает магазин, то договор с ним расторгают.

Заявка на товар составляется по предварительному согласию с поставщиком по телефону или по факсу. В случае обоюдного согласия товар поступает в магазин при оплате или на реализацию, согласно договору с сопроводительными документами:

· местные поставщики: накладная, счет-фактура, нормативный сертификат.

· иногородние поставщики: накладная, счет-фактура, товарнотранспортная накладная, договор поставки.

Договор составляется в двух экземплярах, оговариваются все условия по поставке, оплате, штрафные санкции, цены, замена брака, срок поставки, и другие пункты.

Приемка товара по количеству и качеству от различных поставщиков принимает товаровед и иногда директор. Товароведы строго следят за своевременным поступлением товаров, ассортиментом, объемами для обеспечения бесперебойной торговли и работы предприятия. Поставщики с которыми организация ООО «Апекс» работает давно, товар отгружают и на реализацию, в сроки, оговоренные в договоре.

Приемка товаров по качеству в организацию ООО «Апекс» осуществляется в соответствии с правилами изложенными в инструкции «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и ТНП по качеству №П-7, утвержденной Госарбитражем. При приемке грузов от органов транспорта проверяется: наличие пломб, содержание оттиска на пломбе, целостность тары, маркировка груза, соответствие товаров сопроводительным документам. Товары поступившие в исправной таре принимаются по количеству мест в момент поступления, а по количеству единиц — в течение 10 суток. Приемку товаров производится в соответствии с товарно-транспортой накладной и счет-фактуры. При полном соответствии фактически поступившего количества товаров данных сопроводительных документов материально ответственное лицо удостоверяет своею подписью приемку и поступившие товары приходуют. В случаи обнаружения недостачи или наоборот приемку приостанавливают, обеспечивают сохранность товара. Составляют односторонний акт с записями лиц производивших приемку, вызывают представителя поставщика (не позднее чем через 24 часа). Представитель одногороднего поставщика должен явиться на следующий день после получения вызова, иногородний — в течение 3 суток, представитель должен иметь удостоверение на право участия в приемке.

При неявке представителя поставщика приемка производится в присутствии представителя другого предприятия, производящего аналогичную продукцию и расположенного в данной местности, представителя общественности. Оформляется двух сторонний акт, он должен быть подписан всеми лицами, участвовшими в приемке. На основании акта оформляется претензия, которая предъявляется отправителю.

Упаковка швейной фурнитуры должен проводится в соответствии с требованиями технологической инструкции, только после упаковки должна быть транспортировка товара.

Деятельность компании ООО «Апекс» направлена на оказание высокого квалифицированного уровня услуг предприятиям УР и г. Ижевска. Для этого руководство предприятия ООО «Апекс» должна рассматривать план мероприятий на год, вносит коррективы и дополнения.

Для взаимосвязи с потребителем должны использоваться телефонные переговоры, в процессе которых должны определять удовлетворенность клиента продукцией (услугой), личные коммуникации с потребителями, анкетирование, опрос.

Для измерения и мониторинга удовлетворения предприятия в ходе своей деятельности, предприятие должна провести анкетирование и опрос клиентов, сбор жалоб и предложений, сбор информации об отношении наших покупателей к действиям организации.

А также ежемесячные внутренние проверки соответствия организационного процесса предоставления услуги соответствующим стандартам системы менеджмента качества. Ежемесячные проверки призваны выявить возможные отклонения в работе системы, которые в случае их обнаружения подлежат исправлению.

6. Предполагаемый (ожидаемый) эффект

Организация ООО «Апекс» внедрит системукачества на предприятии которые будут состоять из следующих этапов:

1. обследование организации, выявление несоответствий и узких мест в бизнес-процессах и выдача рекомендаций по возможным путям устранения несоответствий;

2. организация проекта создания и внедрения системы качества, проведение обучения участников проекта от заказчика;

3. разработка документации системы качества и ее внедрение в подразделениях предприятия;

4. подготовка внутренних аудиторов и проведение плановых внутренних аудитов качества в подразделениях;

5. подготовка к сертификации и проведение сертификационного аудита качества;

6. международная сертификация системы качества.

Система качества как часть системы управления предприятием, сможет эффективно работать и приносить наибольшую выгоду, если ее поддерживают современные информационные системы поддержки принятия управленческих решений, разработанные и внедренные на предприятии в строгом соответствии со спецификой его запросов и уровня развития, а внедрение АСУ и системы качества происходит взаимоувязано.

В этом случае: сокращается время внедрения как системы качества, так и поддерживающей ее автоматизированной системы поддержки принятия управленческих решений (до 50%);

· повышается эффективность работы обоих систем (до 80%);

уменьшается выхода обоих систем на проектную мощность и сокращается срок окупаемости систем (до 50%);

· повышается инвестиционная привлекательность предприятия, поскольку в промышленно развитых странах правилом является именно совместное использование таких систем.

Заключение

В данной работе была представлена ориентировочная модель системы менеджмента качества, используемая в организации ООО «Апекс». Которая позволяет более точно и просто оценивать и контролировать качество оказания услуг, привлечет руководство к этой проблеме.

В данной работе рассмотрели проблемы качества, подлежащие решению на примере организации ООО «Апекс», изучили системы менеджмента качества.

Целью и необходимостью совершенствования системы является предоставление потребителю услуги самого уровня качества точно в соответствии с ожиданиями и требованиями потребителя. Совершенствование деятельности организации для удовлетворения требований наших потребителей и стремление превзойти их ожидания.

При совершенствовании системы менеджмента качества необходимо обратить внимание не только на ответственность руководства или же производственный процесс в целом, но и на совершенствование работы товароведов и продавцов. Не стоит забывать о том, что именно производство, транспортирование и хранение играет важную роль в качестве продукции. Исходя из этого можно сделать вывод, что без введения в организацию системы менеджмента качества сохранить товар в целости очень сложно. По этому стоит ввести в организацию систему менеджмента качества.

Список используемых источников

1. Аристов О. В. Управление качеством. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 240 с.

2. Сборник статей и справочных материалов к внедрению стандартов ИСО серии 9000 версии 2001 г./ Матвеева И. В. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — 156 с.

3. Системы менеджмента качества. Основы и словарь. ISO 9000 версии 2000 г.

4. Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001 версии 2000 г.

5. Управление качеством/ Ильенкова С. Д. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 334 с.

6. Устав организации ООО «Апекс»

7. Штатное расписание организации ООО «Апекс»