Введение. 
Обслуживание клиентов на предприятиях общественного питания

В жизни человеческого общества рестораны играют большую роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении пищей, но и общении друг с другом. Потребность людей в питании удовлетворяют предприятия общественного питания.

Актуальность данной темы заключается в том, что ресторанный бизнес является одним из самых быстрорастущих в мире.

Цель — исследование классификации ресторанной индустрии, особенности обслуживания клиентов на них.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• — изучение классификации ресторанов в соответствии с ГОСТ Р 50 762−2007;
• — исследование обслуживания на предприятиях общественного питания.

Объект исследование — ресторанное обслуживание.

При выполнении работы были использованы следующие методы: описание, метод анализа и синтеза собранной информации.

ресторан клиент обслуживание хронометраж.

Классификация предприятий ресторанной индустрии, особенности обслуживания клиентов на них

На основании Государственного стандарта РФ (ГОСТ Р 50 762−2007) устанавливается классификация ресторанов в зависимости: от качества предоставляемых услуг; ассортимента заказных и фирменных блюд, изделий; места расположения. По уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг рестораны подразделяются на три класса: «люкс»; «высшей категории»; «первой категории».

Рестораны «люкс» должны обладать следующими особенностями:

• а) включать в меню: заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента); кулинарные и кондитерские изделия;
• б) располагать: банкетным залом; баром; коктейль-холлом с барной стойкой;
• в) интерьер ресторана должен иметь высокий класс: архитектурно-художественного оформления торговых помещений; технического оснащения; стиля дизайна, который должен соответствовать названию ресторана; метрдотели и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания посетителей; обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду и обувь единого образца; столовое белье и посуда изготавливаются на заказ.
• г) рестораны класса «люкс» оснащаются: высококачественной металлической и фарфоровой посудой; комплектами приборов для различных блюд и закусок; индивидуальными салфетками, зубочистками и иными принадлежностями; должны иметь фирменные обложки меню, красочные проспекты, приглашения, сувениры, значки с эмблемой предприятия; в вечернее время организовывать музыкальные шоу и танцы на специальной площадке;
• д) иметь в штате высококвалифицированных работников: менеджеров; заведующих производством; поваров; метрдотелей; официантов; барменов.

Рестораны высшего класса — предприятия, которые должны отличать: оригинальность интерьера; выбор услуг; комфортность; разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров.

Рестораны первого класса должны соответствовать таким характеристикам как: гармоничность; комфортность и выбор услуг; разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных — для баров.

По ассортименту реализуемой продукции выделяются рестораны: рыбные; пивные; с национальной кухней; кухней зарубежных стран.

По месту расположения рестораны бывают следующих видов: при гостинице; вокзале; в зоне отдыха; вагон-ресторан и др.

Помимо классификации ресторанов на основании ГОСТа РФ, в профессиональной среде рестораторов (лиц, занимающихся ресторанным бизнесом) выделяются следующие типы ресторанов: салонные; национальные (фольклорные); интерьерные и ландшафтные; музыкальные; концертные; кейтеринги; фаст-фуды; смешанные.

Салонный ресторан отличается большой изысканностью во всем. Для него характерны: шикарный интерьер; богатая сервировка столов; изысканные блюда; степенный и учтивый персонал; атмосфера торжественности, элегантности; наличие тихой ненавязчиво звучащей музыки, которая располагает к спокойной беседе. В салонном ресторане посетитель имеет возможность показать свои дорогие наряды, драгоценности, элитарность, хорошие манеры поведения.

Национальный (фольклорный) ресторан учитывает национальные особенности какого-либо народа, его культуры, быта и специфики национальной кухни. Это все находит свое отражение: в интерьере ресторана; одежде персонала; музыкальном оформлении; шоу-программах. В ресторанах этого типа музыкальные (шоу) программы построены на национальном фольклоре. Интерьер, одежда персонала, (например, кимоно, шаровары и др.), национальная кухня (суши, вареники и др.) и национальная музыкальная программа — все это в целом создает самобытный образ страны. В качестве примеров национальных (фольклорных) можно привести рестораны: японские; китайские; украинские; грузинские и др.

Специфика интерьерного и ландшафтного ресторанов состоит в необычности их: местонахождения; расположения; интерьера. Это играет главную роль в привлечении посетителей. К этому типу относятся такие рестораны, как: ресторан под водой; ресторан-карусель; шхуна; «Космический корабль» и др.

Музыкальный ресторан имеет свою специализацию на определенном виде (жанре, стиле) музыки: джазовая; фольклорная; классическая и др. Узкая музыкальная специализация определяет свой подход к оформлению интерьера. Часто такие заведения называют клубами — джаз-клуб, рок-клуб, клуб авторской песни и т. д. Посетителей привлекают: любимая музыка; непосредственное свободное общение с другими посетителями; возможность вести себя и одеваться соответственно заданной атмосфере.

Концертный ресторан в своей работе ориентируется на проведение выступлений артистов. В таких ресторанах обычно проводят: шоу-программы; программы-варьете; концерты вокалистов или музыкантов. Часы работы — в вечернее время. Днем, как правило, такой ресторан закрыт. Организация работы такая же, как на концертной площадке. В дневное время проходят репетиции. По такому регламенту работают многие рестораны, в которых проводят программы-варьете. В нашей стране формы концертных выступлений все больше и больше прививаются в ресторанах. В ресторанах, где имеют место неформальная обстановка, непосредственный контакт артиста со слушателями, стираются барьеры между артистом и публикой, которые неизбежно возникают во время выступления на большой сцене.

Кейтеринг — выездное ресторанное обслуживание, что позволяет клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. Кейтеринговая фирма предлагает следующие услуги: приготовление еды по утвержденному заранее меню; сервировку столов и обслуживание; обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами; предоставление музыкального обслуживания; доставку всего этого на место проведения мероприятия. По желанию клиента на месте можно создать антураж (праздничный, интимный). То, что люди привыкли получать в ресторане, может быть организовано для них в любом месте, но за соответствующую оплату, поскольку фирма несет дополнительные расходы. Кейтеринг позволяет ресторану более интенсивно использовать оборудование, а посетителям — ощутить атмосферу ресторана, не посещая его.

Фаст-фуды (рестораны быстрого питания) получили широкое распространение в XX в. и начале XXI в. Цель данных ресторанов — накормить посетителя (в том числе горячей пищей) с таким расчетом, чтобы посетитель не тратил время на ожидание приготовления пищи. Для данных ресторанов характерно следующее: предоставляется готовая пища; имеет место самообслуживание; цены более низкие, чем в других ресторанах. Такие рестораны обычно располагаются на оживленных перекрестках, около метро, в торговых центрах; имеют сходный дизайн и стандартный ассортимент блюд, независимо от места расположения. Самый яркий пример ресторанов подобного типа — сеть ресторанов «McDonalds».

Ресторан смешанного типа — это обычный ресторан, наиболее распространенный, в котором имеются стандартная кухня, иногда — музыкальная программа. В таких ресторанах самый разнообразный контингент посетителей.