Разработка маркетинговой стратегии на примере маникюрного салона ООО «SPANail» s»

Разработка миссии фирмы и стратегических (целевых) ориентиров

Философия ООО «SPANail's» сводится к тому, что женщину можно сравнить с бриллиантом, сияющим разными гранями. Одной из этих граней является руки женщины. Красивые руки — это качественный и модный маникюр, и именно такой предлагает салон «SPANail's».

ООО «SPANail's» предлагает услуги по SPA маникюру. Основная деятельность направлена на профессиональный уход за руками, предложение огромного выбора услуг по маникюру, массажу рук, покрытию ногтей.

Основной целью деятельности ООО «SPANail's» в долгосрочной перспективе является расширение сети салонов, добиться увеличения прибыли, повышение квалификации сотрудников.

Для достижения этих целей необходима высокая конкурентоспособность, как самих услуг, так и предприятия в целом. За пять лет работы фирма ООО «SPANail's» проделала путь от человека, оказывающего услуги маникюра на дому, до сети салонов, имеющих большой штат сотрудников. В настоящее время сильной стороной организации является высокое качество услуг и сильная организация производственного процесса. Желаемый имидж ООО «SPANail's» содержит такие компоненты, как высокое качество предлагаемых услуг, их соответствие мировым и российским тенденциям моды.

Четкая ассоциация услуг «SPANail's» с качеством и стилем. Основной целевой группой ООО «SPANail's» являются женщины, ухаживающие за собой и трепетно относящиеся к своей внешности, род их занятий не имеет особого значения, это могут быть как домохозяйки, так и деловые женщины. ООО «SPANail's» провело маркетинговое исследование с целью выявления таких факторов, как качество предлагаемых услуг и степень удовлетворенности потребителей данным уровнем качества, уровень обслуживания клиентов в салоне ООО «SPANail's» и возможные пути повышения уровня конкурентоспособности предлагаемых услуг.

Исследование проводилось по анкете разработанной автором настоящей курсовой работы.

В течение одной рабочей недели (с понедельника по воскресенье) проводился опрос всех клиентов салона «SPANail's».

Результаты опроса показали следующее. Было опрошено 53 женщины в возрасте от 17 до 65 лет, среди них: женщины в возрасте от 17 до 30 лет — 16 (30,2%), от 30 до 40 лет — 28 (52,8%), от 40 до 50 лет — 7 (13,2%), и старше 50 лет — 2 (3,8%).

Социальный статус опрошенных следующий: управляющих высшего звена 5 человек (9,4%), управляющих среднего звена — 18 человек (34,0%), служащих по найму — 26 человек (49,1%), домохозяек — 4 человека (7,5%). По уровню доходов опрошенные разделились на три группы:

• · среднемесячный доход от 5 до 10 тыс. руб. — 6 человек (22,6%);
• · среднемесячный доход от 10 до 25 тыс. руб. — 35 человек (66,1%);
• · среднемесячный доход свыше 25 тыс. руб. — 12 человек (11,3%).
• · Большинство опрошенных женщин (38 — 71,7%) являются постоянными клиентами салона «SPANail's».

Они обращались к услугам в данном салоне два или более раз. Опрашиваемых просили оценить уровень обслуживания в салоне «SPANail's» в целом и по таким параметрам как уровень качества, уровень ассортимента, уровень цен и уровень работы персонала.

Оценка проводилась по трехбалльной шкале со следующей градацией: высокий уровень, средний, и низкий.

Результаты ответов на эти вопросы сведены в таблицу 1.

Таблица 1.

Анализ таблицы 1 показывает, что ни один из оцениваемых факторов не получил отрицательной оценки («низкий уровень»). Удовлетворительную оценку, соответствующую в анкете уровню «средний» получили такие факторы как уровень удовлетворительности ассортимента (81,9% потребителей), уровень цен (35,8%) и общий уровень обслуживания (26,4%).

Отметим, что большинство опрошенных оценили общий уровень обслуживания в салоне «SPANail's» как достаточно высокий — 73,6%. Уровень качества услуг, предлагаемых в салоне «SPANail's», большинство клиентов оценивает как «высокий» — 81,1%. Так же высокую оценку получил уровень работы персонала салона «SPANail's»: оценку «высокий» поставили 90,6% гостей. Уровень цен в салоне «SPANail's» был оценен большинством потребителей как «средний» — 64,2%, и даже «высокий» уровень цен воспринимается большинством потребителей как соответствующий качеству услуг. Из всех оцениваемых факторов наименьшие оценки получил такой параметр, как уровень удовлетворительности ассортимента. Большинство опрошенных оценили ассортимент услуг салона «SPANail's» как «средний» (81,9%). Это говорит о том, что работа по повышению конкурентоспособности услуг должна вестись, в первую очередь, в направлении расширения ассортимента и приведение его в соответствие с запросами потребителей.

На вопрос «Что наиболее приемлемо для Вас в салоне «SPANail's» большинство опрошенных (58,5%) проранжировали приведенные ответы следующим образом:

• · Качество предлагаемых услуг — 4;
• · Наличие необходимой услуги, лака нужного цвета, и т. д. — 1;
• · Приемлемый уровень цен на услуги — 2;
• · Вежливость и общительность персонала — 3.

По результатам опроса для 56,4% респондентов наиболее приемлемым в салоне «SPANail's» является качество предлагаемых услуг. Для 27,3% респондентов наиболее приемлем такой фактор, как вежливость и общительность персонала. Приемлемый уровень цен на услуги салона выделили 12,1% респондентов.

На вопрос — «Какой стиль в маникюре для Вас наиболее приемлемый?» были получены следующие ответы:

• · Долговременное покрытие — 85%;
• · Нейларт — 5,6%;
• · Классический — 9,4%.

Анализ вопроса показывает, что абсолютное большинство гостей салона «SPANail's» предпочитают делать долговременное покрытие (Shellac, Gelish) (85%). На нейларт (характеризующийся яркой росписью ногтей) и классический маникюр пришлось 5,6 и 9,4% соответственно. Это говорит о том, что наиболее перспективным направлением развития ассортимента является развитие и модернизация долговременного покрытия для маникюра.

Ответы на вопрос — «На какие параметры Вы обращаете наибольшее внимание при выборе салона?», ответы распределились следующим образом:

Наибольшее внимание при выборе салона на профессионализм персонала качество услуг 25,3% респондентов, на долговременность результата — 11,2%, на соответствие модным тенденциям — 57,2% и на выбор цветовой гаммы — 6,3%.

В ходе опроса было проанализировано мнение гостей о составляющих высокого качества обслуживания. Были выделены такие составляющие как опрятный внешний вид мастера, его вежливость и общительность, компетентная помощь при выборе услуги и быстрота обслуживания.

Анализ этого вопроса показывает, что большинство клиентов придают решающее значение при оценке уровня работы персонала таким параметрам как вежливость и общительность мастера (41,5%) и компетентная помощь при выборе услуги (28,3%). Опрятный внешний вид мастера и быстроту обслуживания выделили 13,2% и 17,0% соответственно.

Таким образом, в результате проведения маркетингового исследования выявлено, что, по мнению большинства гостей салона на общее качество обслуживания больше всего влияет наличие услуг, отвечающих вкусовым запросам потребителей (например цвету). На качество предлагаемых услуг оказывает решающее влияние качество исполнения и соответствие модным тенденциям. Именно на эти параметры потребители обращают больше всего внимания при выборе услуги маникюра. На уровень работы персонала салона оказывают решающее влияние общительность мастера и его умение оказать компетентную помощь при выборе процедуры.