Обзор литературы. 
Основные принципы TQM

Основные принципы TQM. Инструментарий TQM

Мировая практика убеждает, что на развитых рынках в сложных условиях конкурентной борьбы побеждают лишь те, кто руководствуется общепризнанными принципами менеджмента качества, т. е. принципами успешного бизнеса.

В результате совершенствования множества подходов к управлению качеством сформировалась концепция Всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM). Эта концепция составляет основу многих современных систем и методов менеджмента. В соответствии с определением, содержащимся в международном стандарте, «TQM — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества». 1] Джордж С, Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых спешных компаниях (TQM). — СПб.:Виктория плюс, 2002 г.- С. 25.

В концепции TQM сконцентрировано все прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления. Это планирование производственного процесса и контроль (концепция Ф. Тейлора); важность управления процессами (У. Шухарт), статистическое управление процессами (Э. Деминг); совершенствование процессов (Д. Джуран); приемлемый уровень качества, основанный на компромиссе между ростом затрат на повышение качества продукции и стоимостью последствий выпуска некачественных товаров (Г. Тагути). Большой вклад в разработку принципов TQM внесен А. Фейгенбаумом, который обосновал и сформулировал принцип расширения ответственности первого лица за улучшение качества на весь менеджмент.

Основу современного TQM составляет разработка долговременной стратегии высшего руководства в области качества, участие в ее реализации всего персонала в интересах самой организации, ее сотрудников, потребителей и общества в целом.

В мировой практике концепция TQM начала формироваться в 1951 г. в результате введения в Японии премии Э. Деминга, а получила распространение, начиная с 70-х гг. XX в.

Основные принципы философии Всеобщего Управления Качеством (TQM) при ведении бизнеса направлены на удовлетворение клиента, удовлетворение поставщика и непрерывное улучшение бизнес процессов.

Удовлетворение покупателя.

Первый и главный принцип системы Всеобщего Управления Качеством (TQM) сводится к следующему: необходимо удовлетворить клиента — человека, который платит за продукт или услугу. Покупатели хотят, чтобы продукция или услуги, которые они приобретают, в полной мере соответствовали потраченным деньгам.

Пользователи.

Если пользователь продукта не является покупателем, то и пользователь и покупатель должен быть довольны, хотя человек, который платит, получает приоритет.

Некоторые компании, принадлежащие к бизнес элите, не только продают изделия высокого качества, но также предоставляют дополнительные услуги для того, чтобы клиенты чувствовали свою значимость.

Цепочка клиентов.

Часто в компании существует цепочка клиентов — каждое улучшение продукта и его внедрение осуществляется для продажи внешнему клиенту. Каждый работник должен стремиться не только удовлетворить непосредственно внутреннего клиента, но он должен искать цепочку, чтобы пытаться удовлетворить конечного потребителя.

Удовлетворите поставщика.

Второй принцип TQM — удовлетворение поставщика, т. е. человека или организацию, у которой Вы закупаете товары или получаете услуги.

Внешние поставщики.

Компании необходимо удовлетворять своих внешних поставщиков, предоставляя им четкие инструкции и требования, расплачиваясь с ними справедливо и вовремя.

В интересах компании получение от поставщиков качественных товаров или услуг, если компания надеется обеспечить качественные товары или услуги ее внешним клиентам.

Внутренние поставщики.

Контролер (начальник) должен пытаться, чтобы рабочие были счастливыми и производительными, обеспечивая понятные инструкции к заданиям, хорошие инструментальные средства для выполнения заданий, хорошие рабочие условия. Контролер (начальник) должен также вознаграждать рабочих похвалой и хорошей платой.

Получите лучшую работу.

Смысл этого в том, чтобы получить больше производительности от рабочих, так же как и сохранить хороших рабочих. Эффективный контролер с хорошей группой рабочих, безусловно, удовлетворит внутренних потребителей.

Уполномочьте рабочих.

Одна из областей удовлетворения внутренних поставщиков — полномочия рабочих. Это означает позволять им принимать решения относительно вещей, которыми они могут управлять. Это не только снизит нагрузки контролера (начальника), но это также мотивирует внутренних поставщиков выполнять работу лучше.

Непрерывное совершенствование.

Третий принцип TQM — непрерывное совершенствование. Вы никогда не можете быть удовлетворенным используемой методикой, потому что она всегда может быть усовершенствована. Конечно, совершенствуется и конкуренция, таким образом, очень необходимо стремиться быть готовым к любым неожиданностям.

Работать разумнее, не затрачивая дополнительных усилий.

Некоторые компании пробовали совершенствоваться, делая работу служащих тяжелее. Это может быть непроизводительным, особенно если сам процесс неэффективен. Например, попытка увеличивать производительность рабочего на неисправной машине может привести к большему количеству дефектных деталей.

Исследование источника проблем и задержек, последующее его совершенствование — то, что необходимо. Часто процесс имеет критические параметры, которые являются реальной причиной проблемы. Они должны быть ликвидированы.

Предложения рабочего.

Рабочие часто являются источником непрерывных совершенствований. Они могут выдвинуть предложения о том, как улучшить процесс и устранить излишнюю или ненужную работу.

Качественные методы.

Есть также множество качественных методов, таких как система «точно в срок», сокращение ассортимента, совершенствование процессов и сокращение затрат.

Принципы Всеобщего Управления Качеством должны стремиться удовлетворить внешнего потребителя качественными товарами и услугами, так же как внутренних потребителей вашей компании; удовлетворять ваших внешних и внутренних поставщиков; непрерывно совершенствовать процессы, работая более продуктивно и используя специальные качественные методы.

Т. о. Всеобщее управление качеством подразумевает контроль в процессе разработки новой продукции, оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, входной контроль материалов, контроль готовой продукции, анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества), обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала, гарантийное обслуживание, управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества). Каплен, Г. A., Практическое введение в управление качеством [Текст] - М.: Издательство стандартов, 2006, — 69 c.