Развитие системы Интернет-маркетинга (на примере ООО «Твинсервис-Тула»)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(Финансовый университет)

Тульский филиал Финуниверситета Факультет Заочный факультет менеджмента и маркетингаКафедра «Экономики, менеджмента и маркетинга «

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

РАБОТА

ТЕМА РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА (НА ПРИМЕРЕ ООО «ТВИНСЕРВИС-ТУЛА»)

Студент Федоров В.О.

Руководитель Корнилкова Е.В.

Консультант Корнилкова Е.В.

Москва 2013

• Введение
• 1. Интернет-маркетинг, как важный фактор развития бизнеса
• 1.1 История появления Интернет-маркетинга и его сущность
• 1.2 Интернет-маркетинг и традиционный маркетинг: сходства и различия
• 1.3 Интернет-маркетинг как прогрессивный способ развития бизнеса
• 1.4 Проблемы и перспективы Интернет-маркетинга в России
• 2. Анализ маркетинговой деятельности в ООО «Твинсервис»
• 2.1 Характеристика ООО «Твинсервис»
• 2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия
• 2.3 Анализ маркетинговой деятельности агентства недвижимости
• Рис. 2.4 Динамика цен на услуги ООО «Твинсервис» за 2009 — 2011 гг., руб. / чел.
• 2.4 Использование Интернет-технологий в маркетинговой деятельности агентства недвижимости, выявление проблем в этом направлении
• 3. Пути совершенствования использования интернет-маркетинга для продвижения услуг АН «Твинсервис»
• 3.1 Разработка рекламной компании «Твинсервис» в Интернете. Мероприятия по реализации рекламной компании
• 3.2 Поисковая оптимизация сайта агентства недвижимости «Твинсервис»
• 3.3 Разработка анкеты для проведения маркетинговых исследований АН «Твинсервис» в Интернете
• 3.4 Экономическая эффективность проведенных мероприятий
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Интернет-маркетинг — это использование всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете. Интернет-маркетинг затрагивает все основные элементы маркетинг-микса: цену, продукт, место продаж и продвижение. Основная цель Интернет-маркетинга — это получение максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта предприятия.

Интернет-маркетинг появился в начале 1990;х гг., когда текстовые сайты начали размещать информацию о товарах. Сейчас Интернет-маркетинг — это нечто большее, чем продажа информационных продуктов, сейчас идет торговля информационным пространством, программными продуктами, бизнес-моделями и многими другими товарами и услугами. Интернет-маркетинг стал основой современного капитализма, которая позволяет любому, у кого есть идея, товар или услуга, достичь максимально широкой аудитории.

Сегодня под Интернет-маркетингом понимают использование стратегий маркетинга прямого отклика, которые традиционно используются при прямых почтовых рассылках, радио и в телевизионных рекламных роликах, только в Интернет-маркетинге стратегии прямого отклика применяются к бизнес-пространству Интернета.

Сегодня Интернет-маркетинг имеет такие возможности, благодаря которым предприниматель может находиться в постоянном контакте с потребителями, а также мгновенно получить статистику продаж, спроса и т. д.

Потребителю Интернет-маркетинг предоставляет возможность получить информацию о товарах. Любой потенциальный потребитель может, используя Интернет, получить информацию о товаре, а также купить его.

Применение методов Интернет-маркетинга нацелено на экономию средств (на заработной плате сотрудников отделов продаж и на рекламе), а также на расширение деятельности компаний (переход с локального рынка на национальный и международный рынок). При этом как крупные компании, так и малые, имеют более уравновешенные шансы в борьбе за рынок. В отличие от традиционных рекламных медиа (печатных, радио и телевидения), вход на рынок через Интернет является не слишком затратным. Важным моментом является то, что в отличие от традиционных маркетинговых методов продвижения, Интернет-маркетинг дает чёткую статистическую картину эффективности маркетинговой кампании.

В сравнении с другими видами медиамаркетинга (печатными, радио и телевидением), Интернет-маркетинг растет очень быстро. Он завоёвывает все большую популярность не только у бизнеса. На сегодняшний день больше половины предприятий продвигают свои товары и услуги в сети Интернет.

По разным подсчетам, доля доходов компаний от рекламы в Интернете составляют от 25% до 40%. Что касается использования Интернет-технологий на рынке недвижимости, то доходы агентств недвижимости, работающих в в интернете, превышают доходы агентств недвижимости, использующих традиционные методы рекламы, в 3 раза! Более 70% клиентов Интернет-ориентированных риелторов, приходят к ним благодаря, проведенным рекламным Интернет-кампаниям. Несмотря на это, многие агентства недвижимости пренебрегают возможностью продвигать свои услуги и рекламировать объекты недвижимости в сети.

Из всего вышесказанного следует, что развитие Интернет-маркетинга на современных предприятиях (в т. ч. агентствах недвижимости), дает предприятиям возможность продвинуться на рынке, повысить свою конкурентоспособность, тратя на это минимальные средства. При этом предприятие иметь возможность постоянно отслеживать спрос и потребление.

В условиях наступившего мирового кризиса актуальность Интернет-маркетинга особенно возросла, поскольку его относительно невысокая стоимость позволяет компаниям не только пережить трудные времена, но и выйти из них с хорошей прибылью.

Цель выпускной квалификационной работы — проанализировать развитие Интернет-маркетинга в агентстве «Твинсервис» и разработать мероприятия по совершенствованию использования методов Интернет-маркетинга в деятельности ООО «Твинсервис» .

Руководствуясь целью выпускной квалификационной работы, мы будем решать в ней следующие задачи:

рассмотреть историю возникновения Интернет-маркетинга в мире и в России и рассмотреть сущность Интернет-маркетинга;

рассмотреть особенности Интернет-маркетинга и традиционного маркетинга, показать их сходство и различия;

рассмотреть использование методов Интернет-маркетинг с точки зрения развития бизнеса;

выявить проблемы, возникающие перед Интернет-маркетингом в России;

проанализировать маркетинговую деятельность ООО «Твинсервис» ;

оценить использование Интернет-технологий в маркетинговой деятельности ООО «Твинсервис» и выявить проблемы в этом направлении;

разработать мероприятия по совершенствованию использования Интернет-технологий в маркетинговой деятельности агентства недвижимости.

Объектом выпускной квалификационной работы является маркетинговая деятельность агентства недвижимости ООО «Твинсервис» .

Предметом выпускной квалификационной работы является развитие интернет-маркетинга на примере ООО «Твинсервис» .

При выполнении выпускной квалификационной работы использовались научные и учебно-методические работы отечественных и зарубежных авторов, публикации в научных журналах, материалы периодической печати, а также отчетные материалы агентства недвижимости ООО «Твинсервис» .

1. Интернет-маркетинг, как важный фактор развития бизнеса

1.1 История появления Интернет-маркетинга и его сущность

Появление Интернет-маркетинга можно отнести к началу 1990;х годов. Именно тогда все больше информации об услугах и продукции различных компаний стали размещаться на корпоративных веб-страничках. Уже в 1990 г. Интернет-маркетинг использовался для продвижения товаров. Следует отметить, что начале 90-х гг. вместе с активной коммерциализацией Интернета, появились новые термины: электронный бизнес (e-business) и электронная коммерция (e-commerce), а также электронный маркетинг (e-marketing).

Спустя несколько лет, в Интернете стали весьма актуальны такие вопросы, как продажа и покупка программ, моделей ведения бизнеса, информационного пространства. В результате Интернет-маркетинг преобразился и стал чем-то большим, чем инструмент продвижения товаров и услуг. А благодаря деятельности компаний Yahoo, Google, Microsoft, Интернет-маркетингу удалось обрести сегментацию и достичь нового уровня развития.

1996;й год ознаменовался появлением предложений о платном размещении в поисковиках. При этом оплата начислялась за клики и переходы. Это помогало рейтингам компаний идти вверх. Такие услуги впервые были предложены компаниями Google, Overture, Yahoo.

Следующим значащим этапом в развитии Интернет-маркетинга можно считать 2001;й г. Именно тогда появилось понятие «поискового маркетинга». Автором данного термина стал Д. Салливан.

С момента появления «поискового маркетинга» быстрыми темпами возрастает его популярность среди тех, кто занимается продвижением в Интернет. Если сравнить, какой бюджет средств выделялся компаниями на данный вид деятельности в 2002 г. и выделяется сегодня, то современный показатель превышает показатель 2002 г. на 750%.

Многие специалисты считают, что Интернет-маркетинг — это реклама и продвижение товаров и услуг в Интернете.

По мнению Зуева М. [9; c.54], Интернет-маркетинг это процесс построения и развития позиции вашей компании в Интернет-среде. Это включает в себя строительство субъективного восприятия ваших бизнес-пользователей, а также объективные и чисто технические развития вашего сайта. Кроме того, на что вы должны добавить определенное позиционирование в поисковых системах, для развития его связей и улучшения юзабилити.

Интернет-маркетинг — это комплекс мероприятий по продвижению товаров, услуг и идей с помощью Интернета. Цели Интернет-маркетинга практически ничем не отличаются от целей традиционного маркетинга: его цель — так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуги будут точно подходить последнему и продавать себя сами. Часто такое идеальное состояние недостижимо. И целями Интернет-маркетинга в самом общем виде являются [9; c.56]:

увеличение продаж;

увеличение посещаемости ресурса.

Эти цели можно дробить на конкретные задачи, но в целом, все маркетинговые действия в Интернете сводятся именно к этому.

Основными элементами Интернет-маркетинга являются [29]:

Товар (Product) — то, что продается с помощью Интернета, должно иметь достойное качество. Товар в Интернете конкурирует не только с товарами других сайтов, но и традиционными магазинами.

Цена (Price) — принято считать, что цена в Интернете ниже, чем в обычном магазине за счет экономии на издержках.

Продвижение (Promotion) — комплекс мер по продвижению как сайта, так и товара в целом в сети. Включает в себя огромный арсенал инструментов (поисковое продвижение, контекстная реклама, баннерная реклама, e-mail маркетинг, аффилиативный маркетинг, вирусный маркетинг, скрытый маркетинг, интерактивная реклама, работа с блогами и т. д.

Место продаж (Place) — точка продаж, то есть сайт. Огромную роль играет как графический дизайн, так и юзабилити сайта, и качество обработки заявок с сайта. Так же стоит обратить внимание на скорость загрузки, работу с платежными системами, условия доставки, работу с клиентами до, во время и после продажи.

Основными преимуществами Интернет-маркетинга считаются интерактивность, возможность максимально точного таргетинга, возможность постклик-анализа, который ведет к максимальному повышению таких показателей как конверсия сайта и ROI интернет-рекламы.

Интернет-маркетинг включает в себя такие элементы системы как:

медийная реклама;

контекстная реклама;

поисковый маркетинг в целом и SEO в частности;

продвижение в социальных сетях: SMO и SMM;

прямой маркетинг с использованием email, RSS и т. п.;

вирусный маркетинг;

партизанский маркетинг;

интернет-брендинг.

Медийная реклама — медийная реклама в сети Интернет представлена в виде баннеров, размеры которых могут отличаться. Достаточно часто медийную рекламу размещают во всевозможных тематических зонах, на сайтах новостей, в выдаче результатов поисковых систем.

Медийная реклама в Сети мало чем отличается от более привычной нам рекламы, которую можно встретить в различных источниках массовой информации. Основное воздействие медийной рекламы приходится на визуальное восприятие информации человеком. Это могут быть обычные баннеры, короткие видео-ролики, использование Интернет-радио и пр. Говорить об эффективности медийной Интернет-рекламы можно в том случае, если речь идет о раскрутке какого либо бренда или торговой марки в Сети, необходимости дать аудитории информацию о проведении акции или выпуске новинок продукции компании. Нередко медийная реклама в Сети являет собой продолжение роликов на ТВ, что усиливает эффект популяризации. Основными особенностями медийной рекламы является тот факт, что стоимость ее в сравнении с другими средствами рекламы достаточно высока — именно по этой причине ее использование эффективно только при выделении достаточного количества бюджетных средств на рекламную кампанию.

Контекстная реклама (PRcomm оказывает услуги по бесплатной настройке и сопровождению в Яндекс. Директ и Google AdWords). Контекстная реклама представляет собой один из способов размещения рекламной информации по типу соответствия контексту на том или ином Интернет-ресурсе или отдельных его страницах. В основном информация предоставляется в виде текста или графики, но может презентоваться и в качестве объявления или рекламного баннера.

Основная сущность контекстной рекламы состоит в том, что ее действие направлено исключительно на потенциального потребителя рекламируемой услуги или товара. В этом, собственно, и заключается ее эффективность.

Поисковый маркетинг представляет собой целый комплекс мероприятий, который позволяет увеличить посещаемость Интернет-ресурса его целевой аудиторией, благодаря использованию схем работы поисковых систем. Методов поискового маркетинга достаточно много: это и прямое привлечение целевого посетителя на сайт, и увеличение релевантности самого сайта в системах поиска и, соответственно, рост его посещаемости.

Seo-технологии — комплекс работ, направленных на раскрутку сайта, повышение его рейтинга по определенным ключевым запросам в ПО, работа с юзабилити сайта. Поисковый маркетинг сам по себе не является рекламой, однако именно он позволяет в много раз повысить ее эффективность. Основная работа поискового маркетинга заключается в привлечении заинтересованных в продуктах того или иного бизнеса клиентов.

SMM — социальный медиа маркетинг — также является инструментом по привлечению посетителей, работа которого ведется в социальных сетях, различных Интернет-сообществах, форумах, блогосфере и т. д. SMM принято считать одним из не совсем стандартных способов продвижения, который, тем не менее, ввиду высокой популярности сообществ и соц. сетей, безусловно, является одним из самых перспективных. Именно на SMM обращают внимание компании, занимающиеся торговлей мировых брендов, поскольку такой вид маркетинга позволяет напрямую взаимодействовать с потребительской аудиторией.

SMO — социальная оптимизация сайта — оптимизация всех компонентов сайта для работы с социальными сетями, блогами и сообществами. SMO — это способ работы с контентом, которым заполняется сайт, направленный на его максимальную адаптацию под целевую аудиторию.

Под прямым маркетингом принято называть один из типов маркетинговой коммуникации, направленный на персональное общение с клиентами и потенциальной аудиторией. Вряд ли для кого-то окажется тайной, что именно правильное построение взаимоотношений с клиентами позволяет удерживать их, побуждает их оставаться приверженцем того или иного продукта, пользоваться услугами определенной компании. Прямой маркетинг не предполагает наличие посредников в общении с пользователями. Достаточно часто к прямому маркетингу относят все мероприятия типа BTL. Прямой же маркетинг в сети Интернет может быть осуществлен путем рассылок сообщений пользователям определенной целевой аудитории посредством email и т. д. Основное отличие директ-маркетинга заключается в индивидуальности работы с каждым клиентом, а не направленности на группу.

Естественно, прямой маркетинг предполагает создание клиентской базы данных, актуальной, обновляемой и максимально точной. Консолидация информации о каждом клиенте позволяет более четко выделить его запросы и потребности, а, значит, и дает возможность их удовлетворить.

Особенность вирусного маркетинга состоит в том, что распространителями вашей информации являются те, кому вы ее направляете. Естественно, задачей вирусного маркетинга будет создание такой рекламы, которая бы побудила ее передавать. Это может быть определенная яркость или креатив рекламы, ее необычность, запоминаемость. Именно высокая скорость распространения, «растекание» в массах рекламной информации принесло самому маркетинговому методу столь необычное название. Вирусный контент может кардинально отличаться: захватывающий видео-ролик, потрясающие фото-снимки, игрушки или сам текст.

Выгода вирусного маркетинга и его эффективность очевидна: при высоком уровне недоверия потребителя к разного рода рекламе, достаточно продумано, если саму рекламу человеку будет «доставлять» не абстрактная компания, а конкретный человек, знакомый, незаинтересованность которого во многом очевидна. Рост доверия к информации вызывает доверие и к самому продукту, а, значит, повышает шансы того, что человек этот продукт приобретет.

Партизанский Интернет-маркетинг принимается во внимание в том случае, если бюджет рекламной кампании не позволяет обратиться к другим способам рекламы. Партизанский маркетинг может вообще не требовать финансовых затрат или же предполагать их в минимальном количестве. Партизанский маркетинг предполагает использование наиболее дешевых носителей рекламной информации. В реальности это могут быть визитные карточки, буклетная информация, вывески, открытки или листовки. Собственно, и такие способы распространения рекламной информации могут быть достаточно эффективными при грамотном их использовании. Если брать во внимание Интернет-технологии, то партизанский маркетинг чаще всего проявляется в написании тематических статей, общении на форумах и в чатах, где собирается предполагаемая целевая аудитория и т. д. Т. е. использование тех способов рекламы, которые максимально доступны при небольшом бюджете.

Итак, комплексный Интернет-маркетинг - это реальный способ донести до потребителя четко, ясно и лаконично информацию, которая нуждается в распространении. Практика современного Интернет-маркетинга и многочисленные исследования свидетельствуют о том, что применение методов Интернет-маркетинга позволяет существенно расширить деятельность компаний, вывести бизнес из локального рынка на более широкое пространство. Выгода использования средств онлайн-маркетинга заключается и в том, что в Интернете конкуренция и конкурентоспособность строится на несколько иных принципах, нежели показатель величины компании. Сам выход на рынок через Интернет менее затратен, нежели продвижение посредством традиционных маркетинговых методов, через масс-медиа, печатные, теле — или радио — СМИ. Кроме того, маркетинг в Сети очень легко поддается оценке эффективности, позволяет быстро реагировать на запросы потребителей, видеть статистику и т. д.

1.2 Интернет-маркетинг и традиционный маркетинг: сходства и различия

Чтобы лучше понять сущность Интернет-маркетинга, рассмотрим сходства и различия Интернет-маркетинга и традиционного маркетинга.

Рассмотрим понятие маркетинг. Маркетинг — это управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом и включает в себя: исследование целевого сегмента рынка; выявление потребностей потребителей; создание продуктов или услуг, удовлетворяющих эти потребности; доведение информации о товаре или услуге до потребителей; реализация и стимулирование сбыта. Этого же мнения придерживаются и авторы многочисленных книг, учебников, курсов, статей по традиционному маркетингу. Если говорить простым языком то маркетинг — это все что мы делаем в бизнесе. Маркетинг — это не какая — то определенная задача или вид деятельности, маркетинг это то, как мы ведем бизнес. Если мы исследуем рынок — мы занимаемся маркетингом, если мы реализуем товар — мы занимаемся маркетингом, если мы рекламируем товар или услугу — мы занимаемся маркетингом и т. п. От того хорошо или плохо, мы занимаемся маркетингом зависит величина прибыли [19; c.10].

А что же такое маркетинг в Интернет? Очевидно, Интернет-маркетинг — это то же самое, что и традиционный маркетинг, только применяемый в Интернете. Абсолютно все, что предприниматели делают для взаимодействия с целевой аудиторией в Интернете, а это и определение ниши, создание товара, создание сайта, привлечение аудитории на сайт, превращение посетителей в подписчиков, работа с подписчиками в рамках рассылки, превращение подписчиков в клиентов и партнеров, работа с клиентами и партнерами, все это Интернет-маркетинг.

В приложении № 3 в таблице 1.1 представлены особенности Интернет-маркетинга и тразиционного маркетинга.

Итак, по данным таблицы 1.1 видно, что цели и задачи у традиционного и Интернет-маркетинг схожи: продвинуть товар или услуги, изучить отношение потребителей к товару, повысить конкурентоспособность фирмы и товара. Но при этом традиционный маркетинг ограничен территориально, он не имеет прямой обратной связи с потребителем. Традиционный маркетинг учитывает интересы усредненного потребителя, тогда как Интернет-маркетинг может мгновенно установить связь с потребителем и учесть его запросы.

интернет маркетинг агентство недвижимость Кроме того, традиционный маркетинг, по сравнению с Интернет-маркетингом, требует больших затрат, чего не скажешь об Интернет-маркетинге.

Таким образом, Интернет-маркетинг имеет значительно большие возможности, чем традиционный маркетинг. Поэтому все больше фирм в последнее время, открывают свои сайты и начинают заниматься Интернет-маркетингом.

Также по данным таблицы 1.1 видно, что Интернет-маркетинг и традиционный маркетинг используют разные методы. Интернет-маркетинг использует следующие методы: электронную почту, рассылки, ведение блогов, форумы, видео-ролики, мини-игры. Методы традиционного маркетинга следующие: реклама в СМИ, наружную рекламу, маркетинговые исследования, изучение рынка, конкурентов.

Основным преимуществом Интернет-маркетинга является возможность глубокого анализа и достаточно точного измерения эффективности затраченных на рекламную кампанию средств с помощью многочисленных инструментов. Для этого у Интернета, в отличие от традиционных медиа, существуют такие легко проверяемые показатели как клики, показы, позиции по запросам, трафик, фиксация факта оформления заказа, подачи заявки и т. д. Именно поэтому в разгар кризиса 2008;2009 гг. о пользе Интернет-маркетинга стали так много говорить, ведь рекламодатель имеет четкое представление, на что ушел его бюджет и может получить детальную картину результативности.

Еще одно неоспоримое преимущество — это возможность расширения охвата клиентов за счет выхода на другие регионы и страны. Создав сайт и продвигая его различными методами Интернет-маркетинга, владелец бизнеса сразу получает аудиторию как минимум владеющую языком, на котором написан ресурс. Англоязычные сайты читают пользователи по всему миру, поэтому нет необходимости проводить отдельно дорогостоящие рекламные кампании в каждой стране.

Стратегия Интернет-маркетинга основана на максимально прямом и точечном контакте с потребителем. На основе статистики, отражающей интересы каждого конкретного пользователя, его поведение в сети, применяются такие инструменты как, например, различные виды таргетинга (направленность рекламы именно на того пользователя, чья заинтересованность наиболее вероятна). Поисковая реклама учитывает историю запросов пользователя.

1.3 Интернет-маркетинг как прогрессивный способ развития бизнеса

Интернет-маркетинг оказал огромное влияние на ряд деловых сфер, включая музыкальную индустрию, банковское дело, рынок портативных электронных устройств (мобильные телефоны, плееры и т. д.), и главное — на рекламу.

В музыкальной индустрии многие потребители начали покупать и загружать музыку в формате MP3 через Интернет вместо того, чтобы покупать CD.

Интернет-маркетинг также повлиял и на банковскую индустрию. Все большее количество банков предлагают свои услуги в режиме онлайн. Онлайн-банкинг является более удобным для клиента, так как избавляет от необходимости посещать каждый раз банк или его филиалы. В США на сегодняшний день около 50 миллионов человек пользуются услугами онлайн-банкинга. Онлайн-банкинг является одним из наиболее быстрорастущих секторов интернет-бизнеса. Увеличивающиеся скорости интернет-соединений занимают в этом исключительно важную роль. Из всех пользователей Интернета около 44% пользуются услугами Интернет-банкинга.

Интернет-аукционы завоевали популярность, блошиные рынки борются за выживание. Уникальные вещи, которые раньше можно было найти на блошиных рынках, теперь продаются на онлайн-аукционах, таких как eBay. Также развитие аукционов сильно повлияло на цены на уникальные и антикварные вещи. Если прежде информацию о цене найти было трудно, то теперь можно посмотреть цену на аналогичную вещь на аукционе. И иметь хотя бы общее представление о стоимости товара, так как всегда можно узнать, за сколько продавалась та или иная вещь. Все больше и больше продавцов подобных товаров ведут свой бизнес онлайн, сидя дома.

Влияние Интернет-маркетинга на рекламную индустрию был и остается поистине огромным. В течение всего нескольких лет объем онлайн-рекламы стремительно вырос и достиг десятков миллиардов долларов в год. Рекламодатели начали активно менять свои предпочтения и сегодня Интернет-реклама уже занимает большую рыночную нишу, чем реклама на радио (в развитых странах).

На сегодняшний день сложно найти крупное индустриальное предприятие, которое не продвигает себя в сети. Тенденции роста можно легко увидеть и по постоянному расширению торговых интернет-площадок, а также росту их количества. Торговые онлайн-площадки уже давно перестали быть досками объявлений, из которых они и выросли. Сегодня некоторые из них превратились в крупные корпорации, предоставляющие целый ряд маркетинговых услуг. Растут и цены за участие на таких площадках (имеется в виду привилегированное членство), несмотря на то, что количество их увеличивается.

В последнее время Интернет-маркетинг стал очень популярен и является сегодня неотъемлемой частью маркетинговых кампаний огромного числа предприятий, в том числе и агентств недвижимости. В первую очередь это обусловлено постоянным ростом пользователей Интернета — потенц [9]

По разным подсчетам, доля доходов компаний от рекламы в Интернете соcтавляют от 25% до 40%.

Что касается использования Интернет-технологий на рынке недвижимости, то статистика здесь разная, но тенденция наблюдается одна. В качестве примера приведу цифры, опубликованные источником RISMEDIA еще в мае 2009 г. В статье говорилось, что доходы агентств недвижимости, работающих в Интернете, превышают доходы агентств, использующих традиционные методы рекламы, в 3 раза!

В Америке 95% потенциальных покупателей жилья начинают поиск подходящего варианта с сайтов агентств недвижимости. В России эта цифра пока не так велика — около 40%, но, как прогнозируют эксперты, число людей, выбирающих жилье через Интернет, будет расти в геометрической прогрессии. Именно поэтому многие агентства недвижимости стремятся превратить свои сайты-визитки в полноценное поле для совершения сделок.

Ведущая четверка столичных компаний — «МИЭЛЬ», «ИНКОМ-Недвижимость», «МИАН» и «БЕСТ-Недвижимость», контролирующие от 30% до 50% сделок в Москве, активно продвигают свои услуги через Интернет. Сегодня около 10% клиентов обращаются в агентства недвижимости через вебсайты.

Другой крупный игрок — «МИЭЛЬ» — создал целую группу интернет-ресурсов про недвижимость в Москве и Подмосковье. За аренду квартир отвечает один сайт, за загородную недвижимость — другой. Продается, сдается, покупается и обменивается все — от хрущевок до элитных коттеджей, причем искать объект можно не только по количеству комнат и цене, но и по близости к станции метро и даже по тому, каким способом (пешком или на транспорте) нужно будет добираться от будущего жилья до метрополитена. Коттеджи Подмосковья ранжируются по типу дома, цене, шоссе, на котором находится поселок, удаленности от МКАД и особенностям ландшафта.

Чтобы показать прогрессивность Интернет-маркетинга в продвижении бизнеса, изучим причины, по которым компании стремятся использовать Интернет-маркетинг для своего продвижения.

1. Малозатратность. Продвижение товаров и услуг в Интернете обходится компаниям намного дешевле, чем реклама в традиционных СМИ. Так, в развитых странах затраты на Интернет-маркетинг составляют около 5% от общих рекламных затрат.

2. Интерактивность. Благодаря Интернету пользователи могут получать необходимую информацию, не отходя от компьютера. Это и возможность искать объявления, соответствующие различным критериям поиска; возможность просматривать фотографии объектов, видеоролики и даже осуществлять виртуальные туры. Кроме того, в Интернете можно сделать запрос по заинтересовавшему объекту недвижимости через контактную форму, расположенную в самом же объявлении, и получить ответ по электронной почте, связаться с риэлтором с помощью сервисов мгновенного обмена сообщениями, такими как Skype, ICQ, или через онлайн-поддержку сайта.

3. Анализ эффективности. В отличие от традиционных рекламных методов, Интернет-маркетинг дает чёткую статистическую картину эффективности рекламной кампании. Возможность оценить эффективность маркетинговых мероприятий позволяют такие службы как, например, Google Analytics. Анализ эффективности позволяет оптимизировать рекламу, что, в конечном счете, положительно сказывается на таких показателях как рентабельность инвестиций и конверсия сайта.

Многие российские предприятия (в том числе агентства недвижимости), осознав преимущества Интернет-маркетинга раньше других, вложили средства в создание собственного сайта и уже смогли оценить результат своих инвестиций в виде возросшего числа запросов от покупателей и увеличения объема продаж. Но некоторые риэлторские фирмы ошибочно полагают, что разработка собственного сайта и есть интернет-маркетинг. Очень важно понимать, что Интернет-маркетинг — это комплекс мероприятий, направленных на продвижение продукта. Сайт нужно не просто иметь, а продвигать его. Сам по себе он всего лишь место продажи, виртуальный офис агентства. Чтобы покупатель его нашел, агентство должно сформировать различные каналы доступа к своему сайту. Для этого сейчас существует множество инструментов: контекстная реклама, баннерная реклама, продвижение в социальных сетях, написание статей в блогах, а также размещение объявлений на специализированных сайтах (платных и бесплатных).

Некоторые агентства недвижимости сознательно не размещают свои объявления на сторонних ресурсах, но они совершают ошибку. Во-первых, они теряют потенциальных клиентов, составляющих веб-аудиторию этих сайтов. Во-вторых, порталы недвижимости, размещая объявления, часто ставят ссылку на источник (в данном случае сайт агентства), что автоматически улучшает его положение в поисковых системах и способствует приросту трафика.

Те же агентства недвижимости, которые понимают необходимость публиковать объявления где-то помимо своего сайта, тоже зачастую заблуждаются, считая, что достаточно разместить объявления на ведущих порталах недвижимости. А ведь если поразмыслить, простые покупатели, не имеющие отношения к сфере недвижимости, вряд ли знают названия этих порталов. Они вводят поисковой запрос в Яндексе или Гугле и переходят по ссылкам на заинтересовавшие их сайты. Правильнее в данных обстоятельствах ориентироваться на поисковые позиции сайтов объявлений по нужным вам запросам, чем на известный, в профессиональных кругах бренд.

1.4 Проблемы и перспективы Интернет-маркетинга в России

Основной проблемой Интернет-маркетинга в РФ является небольшое количество пользователей Интернет. По оценкам специалистов, которые профессионально занимаются такими исследованиями, число пользователей Интернет составляет в стране около 2 млн. человек. Средний пользователь Интернет очень сильно отличается от среднестатистического жителя России, в первую очередь по уровню материального благосостояния, технической подготовке и уровню образования. Этот фактор, с одной стороны, делает использование Интернет-маркетинга идеальным инструментом для продвижения компьютерной техники, программного обеспечения и сложной электроники. А если смотреть с другой стороны, этот же фактор делает менее эффективным использование Интернет для продвижения товаров массового спроса [28; c.123]. ·

Хаотичность и информационная перегруженность большинства сайтов затрудняют привлечение и удержание потенциальных клиентов. По данным исследований, пользователь должен в течение первых восьми секунд увидеть на сайте что-то для себя полезное, в противном случае он просто уйдет дальше. Поэтому, если сайт компании медленно грузится, и к тому же информационно перегружен, то велика вероятность, что посетитель не станет клиентом компании.

Следующей проблемой является то, что потребитель в Интернете не может «потрогать» товар. Эта проблема может решаться иными способами, например, некоторые владельцы Интернет-магазинов используют фотографии товара высокого качества и разрешения, стараясь передать в изображениях все детали и особенности своей продукции. Набирает популярность и использование специальной фототехники для оцифровки снимков товара в формате 3D (объемное изображение), дающее посетителю Интернет-магазина рассмотреть товар со всех ракурсов. Также некоторые Интернет-магазины осуществляют товары, приобретенные в Интернете курьером, который дает возможность ознакомиться с товаром, и ели он ему не подойдет, то отказаться от него [6; c.30].

Одной из проблем, с которыми сталкиваются специалисты по Интернет-маркетингу, остается невысокая скорость Интернет-соединения, особенно это актуально для регионов России. Из-за низкой скорости пользователи не могут просматривать видео, анимацию и прочие дорогостоящие виды современной рекламной продукции.

Andersen Consulting и Online Insight считают, что наилучшим способом добиться прирост числа пользователей Интернет-маркетинга является удобная навигация сайта взамен активной рекламы торговой марки, а также скрупулезное исследование покупательской аудитории в целях установления ее особенных потребностей. A также в итоге исследований специалисты выяснили, что к действиям около трети онлайновых покупателей подталкивает отнюдь не цена — их больше интересует скорость работы Web-сайта, простота в использовании, степень защищенности передаваемых по Сети при произведении покупки данных и ассортимент товаров.

Большинство потребителей совершают приобретения в Интернет только для того, чтобы найти выгодное предложение. В сущности цена составляет лишь 10% в успехе электронной торговой марки. Иные 90% - это возможности Web-сайта и доступность товара. Соответственно, надлежит уделять внимание, в первую очередь, удобству Интернет-магазина с точки зрения покупателя.

Есть множество решений этой проблемы Интернет-маркетинга, выделим следующие решения:

Пользователи при покупке через Интернет — это, несомненно, отсутствие доверия к магазину, с которым ещё не работали. Отчасти этот вопрос решается различными рейтингами и каталогами. Из проблемы недоверия растёт известная, многим владельцам сайтов ситуация, когда клиент делает заказ через форму сразу в нескольких магазинах, словно бы не доверяя автоматике. Соответственно, очень важно максимально быстро отреагировать на заявку. Обычный алгоритм таков: после заполнения заказа пользователю показывается сообщение о том, что будет происходить с заказом дальше. Например, что в течение 3−4 минут ему перезвонит оператор. На его электронную почту автоматически дублируется весь заказ с пометкой, что он принят в обработку. Таким образом, пользователь чувствует, что его действия привели к результату и перестаёт беспокоиться на ближайшие несколько минут, ожидая звонка или изменений в статусе заказа [6; c.10].

Настроить автоматическую систему уведомлений о статусе заказа достаточно просто, а результат она принесёт очень существенный. С точки зрения маркетинга Интернет-проектов очень важно давать понять пользователю, что именно происходит с его заказом в каждый момент времени. Соответственно, при любых изменениях (например, поступлении оплаты или передаче заказа в доставку) следует уведомлять об этом клиента. Чем подробнее история его заказа — тем увереннее он себя чувствует. По сути, это одна из частей хорошего сервиса.

Клиент, разыскивающий товар, не очень хочет тратить время на вашу навигацию и поиск по структуре. Соответственно, важны следующие моменты стратегии интернет-маркетинга: классификация выполняется для людей, а не так, как удобнее программистам или вашим логистам.

· Должны быть готовые решения проблемы пользователя. Например, самые популярные товары или «человеческие» теги вроде «удобный», «самый выгодный» и так далее. Некоторые пользователи приходят не за ноутбуком конкретной компании, а за решением для дома, офиса, машиной в дорогу или же Hi-end устройством.

Общая стратегия Интернет-маркетинга на этапе до заказа заключается в максимальном облегчении совершения этого действия. Соответственно, не нужно ждать, что пользователь будет предпринимать какие-либо усилия, для того, чтобы заказать товар: нужно строить интерфейс сайта так, чтобы он не задумывался о том как это сделать. Проще и быстрее — прекрасный вариант для повышения конверсии. На сайте компании необходимо сделать так, чтобы повысить удобство выбора товара, размещение дополнительных кнопок «заказать» в разных местах страницы, «ленивой» регистрации без лишних действий, информировании на каждой стадии заказа о том, что делать дальше.

В сфере оптимизации важно работать не просто с главной страницей сайта, а с каждой по отдельности. Хорошей идеей будет продвижение ресурса по каждому конкретному товару, даже если в каталоге их несколько десятков тысяч единиц.

Один из важнейших моментов выбора Интернет-магазина для пользователя при наличии конкуренции — это оценка стоимости доставки. Доставка по Москве дороже 250−300 рублей за обычные товары рассматривается как грабительская и понижает доверие к магазину. Хорошей идеей будет «прятать» стоимость доставки, в цену товара.

Интернет маркетинг часто подразумевает работу с различными площадками наподобие Яндекс. Маркета. Нужно мотивировать своих пользователей оставлять отзывы, голосовать за магазин или компанию и поднимать рейтинг. Нужно держать обратную связь с потребителем.

Перспективы развития Интернет-маркетинга и основные цели лежат в области создания новых инструментов, которые смогут еще точнее таргетировать и персонализировать рекламу, освоения новых форматов, которые приходят из традиционных медиа в интернет (например, подкасты — из радио, видео и онлайн-видеотрансляции — с телевидения), расширения охвата на появляющихся в сети инновационных типах ресурсов (на сегодня это социальные ресурсы, такие как, например, Twitter.

Итак, рассмотрев в первой главе ВКР, Интернет-маркетинг, как движущую силу бизнеса, мы пришли к следующим выводам:

Интернет-маркетинг - это реальный способ донести до потребителя информацию, которая нуждается в распространении. Практика современного

Интернет-маркетинга и многочисленные исследования свидетельствуют о том, что применение методов Интернет-маркетинга позволяет существенно расширить деятельность компаний, вывести бизнес из локального рынка на более широкое пространство;

сам выход на рынок через Интернет менее затратен, нежели продвижение посредством традиционных маркетинговых методов, через масс-медиа, печатные, теле — или радио — СМИ. Кроме того, маркетинг в Сети очень легко поддается оценке эффективности, позволяет быстро реагировать на запросы потребителей, видеть статистику и т. д.;

цели и задачи у традиционного и Интернет-маркетинг схожи: продвинуть товар или услуги, изучить отношение потребителей к товару, повысить конкурентоспособность фирмы и товара. Но при этом традиционный маркетинг ограничен территориально, он не имеет прямой обратной связи с потребителем. Традиционный маркетинг учитывает интересы усредненного потребителя, тогда как Интернет-маркетинг может мгновенно установить связь с потребителем и учесть его запросы. Таким образом, Интернет-маркетинг имеет значительно большие возможности, чем традиционный маркетинг;

в последнее время Интернет-маркетинг стал очень популярен и является сегодня неотъемлемой частью маркетинговых кампаний огромного числа предприятий, в том числе и агентств недвижимости. В первую очередь это обусловлено постоянным ростом пользователей Интернета — потенциальных потребителей;

основной проблемой Интернет-маркетинга в РФ является небольшое количество пользователей Интернет. Одной из проблем, остается невысокая скорость Интернет-соединения, отсутствие доверия к Интернет-магазинам. Из-за низкой скорости пользователи не могут просматривать видео, анимацию и прочие дорогостоящие виды современной рекламной продукции. Также проблемой является отсутствие возможности у потребителя потрогать товар, но эта проблема сегодня начинает решаться.

2. Анализ маркетинговой деятельности в ООО «Твинсервис»

2.1 Характеристика ООО «Твинсервис»

ООО «ТвинСервис» — это агентство недвижимости, которое предоставляет услуги на рынке недвижимости с мая 1997 г. «ТвинСервис» член Российской Гильдии Риэлторов, представитель Российского Фонда федерального имущества по продаже арестованного и бесхозного имущества, член Тульской ассоциации агентств недвижимости.

Первоначально штат сотрудников составляли всего три человека: директор, секретарь и менеджер. В настоящее время «ТвинСервис» — это сложная коммерческая структура, имеющая представительства в Туле и в Москве, филиалы в Новомосковске и Щекино.

Если клиент ищет квартиру в Москве или ему нужна квартира в городе Тула, а, может, он хочет переехать в свой собственный дом. Вне зависимости от задачи, агентство недвижимости «Твинсервис» оказываем услуги в комплексе: оформляет документы, проводим платежи, предоставляем юридическое сопровождение.

Агентство недвижимости " Твинсервис" занимается продажей недвижимости в городе Туле и Тульской области, городе Москве и Московской области. В Кипре, Турции, Испании, Италии услуги агентства недвижимости представлены в офисах партнеров «ТвинСервис» .

За шестнадцать лет работы ни одна сделка в сфере недвижимости, проведенная сотрудниками ООО «ТвинСервис», не была оспорена или расторгнута — это бесспорное доказательство безупречной репутации и высокого профессионального уровня нашей компании.

База коммерческой недвижимости агентства «Твинсервис» предлагает широкий спектр вариантов помещений и зданий для продажи и аренды офисов в Туле, складов, торговых площадей. Если клиент заинтересован в покупке или аренде офиса в Туле, то в базе недвижимости агентства недвижимости «Твинсервис» он всегда сможете найти варианты как в бизнес-центрах города, так и в отдельно стоящих зданиях, начиная от самых маленьких площадей и заканчивая наиболее просторными помещениями. Предложения по аренде или продаже складов, производственных помещений в Туле представлены полным спектром во всех ценовых категориях, различающихся по метражу, класса объектов, а также наличием специальных опций.

Предложения по продаже и аренде торговых площадей, магазинов, отдельно стоящих зданий различного назначения в Туле, земельных участков коммерческого назначения, готового бизнеса позволяет удовлетворить любые потребности связанные с коммерческой недвижимостью Тулы и Тульской области.

Недвижимость Москвы, недвижимость Тулы, любые объекты в Московской и Тульской областях — в агентстве есть информация обо всёх объектах недвижимости. Прямой контакт с собственниками даёт возможность проводить экспертизу и грамотно оценивать недвижимость. База данных всех филиалов «Твинсервис» объединена в единую сеть и постоянно обновляется, что позволяет агентству недвижимости предлагать клиенту большой выбор по цене и качеству недвижимости.

На Интернет-сайте каждый клиент может подать заявку на интересующий его объект недвижимости, это один из наиболее удобных и быстрых способов работы. Менеджеры агентства недвижимости оперативно ознакомятся с запросом и обязательно свяжутся с каждым клиентом и обсудят его заявку.

На все объекты недвижимости, реализуемые в агентстве, включая зарубежные объекты, проводятся смотровые выезды. При необходимости агентство недвижимости «Твинсервис» берем на себя организацию сопровождения клиента. С момента подписания договора и до его исполнения клиент получает бесплатную правовую поддержку по всем вопросам, указанным в договоре. С каждым из наших клиентов агентства недвижимости работает персональный менеджер.

ООО «Твинсервис» обеспечивает надёжную защиту по всем операциям с недвижимостью. Агентство недвижимости имеет разветвлённую сеть филиалов и удобный график работы. Адреса филиалов агентства недвижимости «Твинсервис» представлены далее:

1. г. Москва, ул. Большая Серпуховская, 32;

2. г. Тула, просп. Ленина, 57.

3. г. Тула, ул. Кирова, 25.

4. г. Тула, просп. Ленина, 102-Б.

5. г. Тула, ул. Первомайская, 35.

6. г. Тула, Красноармейский просп, 21.

7. г. Тула, ул. Вильямса, 26.

8. г. Щекино, ул. Советская, 14.

9. г. Новомосковск, ул. Садовского, 25/30.

Агентство недвижимости «ТвинСервис» с самого начала своей работы сделало ставку на развитие нескольких сегментов рынка недвижимости. В настоящее время в агентстве, без сомнения, едва ли не самое большое количество предложений по недвижимости для ведения бизнеса, как в г. Туле, так и в Тульской области. Предложения эти включают в себя абсолютно все: покупку, продажу недвижимости в Туле, аренду.

Агентство недвижимости «Твинсервис» уже сегодня для туляков предлагает новую схему: фирма находит квартиру, за нее клиент платит 30% ее стоимости, а на оставшуюся сумму — получает кредит в банке. Кредит выдается, надо отметить, на абсолютно реальных условиях на срок до 27 лет — подобного в практике еще не было.

Уже многие продавцы и покупатели коммерческой недвижимости в г. Туле смогли оценить быстроту технологий, применяемых в агентстве недвижимости «Твинсервис». Процесс сбора и накопления информации по рынку происходит постоянно, без малейшего промедления. Используя самые последние достижения в области телекоммуникаций, вся эта информация анализируется, обрабатывается, систематизируется и отправляется в Москву потенциальным клиентам. На московский рынок у агентства недвижимости «ТвинСервис» есть свой прямой выход — в столице успешно работает головное представительство компании.

Кадры агентства недвижимости «Твинсервис» решают задачи любого уровня сложности. Ежедневно сотрудники фирмы отслеживают и подвергают жесткому анализу абсолютно всю информацию по рынку жилой и коммерческой недвижимости, происходящую из любых источников. На основании этого анализа делается общая выкладка, помогающая нашим клиентам оперативное остальных использовать эту информацию.

" Твинсервис" является партнером Тульского отделения Сбербанка России в работе Центра ипотечного и потребительского кредитования. Если клиент хочет взять кредит на покупку жилья, в Центре кредитования он сможет сразу получить консультацию о предложениях рынка недвижимости. Специалист «ТвинСервис» расскажет, какие квартиры предлагают на продажу в нужном районе города или области, познакомит с диапазонами цен, поможет выбрать квартиру, как на вторичном рынке, так и в новостройках. Вместе с информацией о кредитах здесь можно сразу же получить помощь в выборе жилья и оформлении сделки.

Организационная структура управления агентства недвижимости «Твинсервис» представлена на рис. 2.1.

Организационная структура управления агентством недвижимости «Твинсервис» является линейно-функциональной структурой управления.

Такая система управления в исследуемом агентстве недвижимости обеспечивает высокий уровень контроля в организации. В состав предприятия входит три отдела по операциям с недвижимостью (отдел купли-продажи, отдел аренды, отдел по продаже коммерческой недвижимости), контроль за финансовой и хозяйственной деятельностью в каждом из этих отделов возложен на исполнительный орган в лице заместителя директора по девелопменту, назначенного директором агентства недвижимости.

Рис 2.1 Организационная структура агентства недвижимости «Твинсервис»

Юридический отдел и бухгалтерия контролируется в агентстве недвижимости офис-менеджером, который получает указания непосредственно от директора.

Возглавляет агентство недвижимости «Твинсервис» директор, он решает все вопросы управления на данном предприятии. Директору непосредственно подчиняется заместитель директора по девелопменту и офис-менеджер.

В организационной структуре управления агентством недвижимости «Твинсервис» можно выделить 2 основных блока — блок по работе с недвижимостью и экономико-правовой блок.

Отдел купли-продажи недвижимости ООО «Твинсервис» специализируется на сделках, связанных с покупкой или продажей недвижимости в городах Туле, Москве, Тульской и Московской областях. Специалисты отдела купли-продажи помогают быстро и безопасно подобрать квартиру, загородный дом, недвижимость элитного сегмента, продать квартиру или загородный дом, разработанной в агентстве усиленной рекламной кампании. Стоимость услуг отдела купли-продажи агентства недвижимости «Твинсервис» — 2% от стоимости недвижимости с учетом рекламной кампании.