Создание положительного имиджа на примере организации «Альфа Центра «Здоровье»

В последнее время очень распространен рынок платных медицинских услуг, количество организаций в этой сфере постоянно растет. Конкуренция велика, но не все организации имеют положительную репутацию.

Рассмотрим медицинскую организацию клиника «Альфа Центр «Здоровье» имидж корпоративный клиент успех С развитием добровольного медицинского страхования и совершенствованием системы стандартизации в здравоохранении значительно возросла потребность в качественных медицинских услугах. Поэтому группа компаний «Альфа групп» приняла решение о создании собственной сети многопрофильных клиник на всей территории РФ- «Альфа — Центр Здоровья».

Целью проекта является удовлетворение потребностей пациентов в качественных медицинских услугах с использованием передовых медицинских и информационных технологий, а так же повышение качества медицинского сервиса для клиентов компании «АльфаСтрахование» по ДМС.

Открытие клиники «Альфа — Центр Здоровья» состоялось 24 июня 2009 года. Клиника расположена в историческом центре города по адресу город Пермь, ул. Пушкина, д. 50. В то время клиника была мало кому известна, поэтому клиентская база была не высока. Люди с осторожностью относятся ко всему новому, тем более уже существовали организации подобного плана.

Хотя клиника и является московской, штат сотрудников выбирали из города Пермь.

Сотрудники клиники принимаются на работу после многоступенчатого отбора, это гарантирует высокий профессиональный и этический уровень специалистов. Большинство врачей имеют квалификацию врач высшей категории, а это значительно влияет на репутацию клиники в положительную сторону. Первоначально клиентами центра являлись пациенты из постоянных клиентов врачей пришедших работать в центр. За 4 года работы приток пациентов значительно вырос, благодаря так называемому «сарафанному радио». Компания так же работала со страховыми компаниями и многие пациенты, после окончания действия страхового полиса предпочли получать медицинскую помощь в центре. Их приятно удивило вежливое отношение и высокопрофессиональная помощь специалистов. При приеме на работу все сотрудники проходят тренинг по работе с клиентами. Вежливое и внимательное отношение к пациентам — это результат хорошего впечатления и положительно отзыва клиентов, что очень положительно влияет на репутацию медицинского цента.

Внутренняя политика компании определяет уважительное и доверительное отношение руководства к сотрудникам, как к равноправным членам команды, лояльность сотрудников к клинике и повышает качество их работы В клинике проводиться осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводятся совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2. Был разработан корпоративный стандарт поведения сотрудников центра. Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Проводятся мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

• 1. Проводиться конкурс «Лучший сотрудник месяца», «лучший сотрудник года» подводятся итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критерии для выбора сотрудников — обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
• 2. Внедрена система поощрений

Награждение сотрудников по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т. д. К материальным поощрениям относятся премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности — отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу.

Налажены каналы распространения внутрифирменной информации Осуществляется обратная связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководство предприятия привлекает внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами центра через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах.

Каналы распространения внутрифирменной информации — это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

На базе клиники оказывается полный комплекс амбулаторно-поликлинический услуг, включая стоматологическое, услуги стационара одного дня, работает педиатрическое отделение.

Особое внимание уделяться нашим маленьким пациентам. Их мнение и авторитет так же очень важен для компании. В детском отделении «Аьфа центра „Здоровье“» организован уют и домашняя обстановка. Яркий красочный дизайн очень нравиться детям, нет ощущения страха перед приемом, а в ожидании приема они могут посмотреть мультфильмы или рисовать, все это предусмотрено в детском отделении. В педиатрическом отделении работают высококвалифицированные специалисты, которые имеют большой стаж и опыт в обращении с маленькими пациентами. Такой подход оценили не только сами дети, но и родители.

Часы работы клиники с 8 утра до 9 вечера, так же клиника работает и в выходные дни. Все это сделано для того, чтобы работающий человек мог попасть на прием.

Назначенный специалистами ряд процедур может проводиться на дому в любое удобное время. Это тоже очень не маловажно, так как не все пациенты могут приехать в центр по состоянию здоровья, поэтому любой специалист может приехать на дом и оказать услугу на дому.

Преимущества клиники «Альфа Центр «Здоровье»:

• · Операции проводят лучшие хирурги города;
• · Однодневное пребывание;
• · Одноразовый инструментарий и материал;
• · Экономия времени и средств;
• · Документальное оформление, гарантии;
• · Мониторинг пациентов после операции;
• · Новейшее оборудование

Для того чтобы узнать все интересы и потребности пациентов был разработан официальный сайт клиники. Где предоставлена вся информация о компании, а так же все контакты. А так же статьи написанные специалистами центра на основе многолетнего опыта врачебной практики. Можно ознакомиться с последними новостями и изменениями в работе клиники.

На сайте так же можно записаться на прием, очень удобная услуга, не выходя из дома.

На сайте разработана обратная связь с клиентами, где можно задать свой вопрос и наши специалисты ответят на него в течение 24 часов. Так же принимаются предложения и пожелания, какие услуги еще бы хотели получать пациенты, в том числе и замечания по работе сотрудников центра. Очень важно мнение каждого человека, внимательно изучается пожелания и потребности наших клиентов и разбираем каждую жалоб.

Исходя из потребностей наших клиентов, было приобретено оборудование для оказания новых услуг.

Все эти мероприятия по созданию положительного имиджа клиники разрабатывались постепенно, учитывалось все — мнение о клинике и работе сотрудников, а так же пожелания пациентов. Проводились соц. опросы, в ходе которых было выявлено, что пациенты узнавали о клинике либо через своих знакомых или заходили случайно. Таким образом, недостаточность информации о работе клинике была на лицо. Стало понятно, что не хватает специалиста, который занимается распространением информации о работе медицинского центра, так же необходимо постоянно обновлять работу сайта.