Пути совершенствования организационной политики

Укрепление конкурентных позиций и их последующее усиление для ООО «Призма» невозможно без проведения работ по совершенствованию таких важнейших элементов деятельности организации, как менеджмент персонала, информационные технологии, используемые предприятием и политика мерчендайзинга. В направлении совершенствования эти элементы могут быть тесно связаны между собой.

Ситуация с человеческими ресурсами на розничном предприятии имеет специфические особенности — большое количество неопытных сотрудников, длинный рабочий день, сотрудники всегда на виду, большое количество работников, занятых неполный день, а также изменчивость потребительского спроса. Эти факторы часто приводят к тому, что наем, укомплектование кадрами и контроль за работниками превращаются в чрезвычайно сложную задачу. Самая большая проблема с персоналом — это недостаток опыта у сотрудников. В торговле существует потребность в многочисленной рабочей силе, поэтому часто нанимают людей с небольшим опытом или вообще без него, так «Призма» активно использует труд участников «СТО» студенческого трудового отряда.

В ООО «Призма» работники всегда на виду у покупателей. Поэтому при отборе и обучении персонала особое внимание нужно обращать на поведение и внешность.

Из-за длинного рабочего дня в магазинах фирмы нередко вынуждены нанимать сотрудников на неполный день. Во многих супермаркетах больше половины персонала заняты неполный день, что часто вызывает проблемы. Некоторые из таких сотрудников бывают ленивыми, часто опаздывают, прогуливают или вообще уходят с работы, в отличие от коллег, занятых полный рабочий день (которые в большей степени ориентированы на то, чтобы сделать карьеру). Это значит, что за ними необходим строгий контроль.

И наконец, проблемы планирования, связанные с колебаниями потребительского спроса в зависимости от времени дня, дня недели или сезона. Например, многие потребители делают основные покупки в супермаркетах в четверг, пятницу и субботу. Поэтому возникает вопрос: сколько сотрудников должно быть в магазине с воскресенья (или понедельника) по среду и сколько с четверга по субботу? Изменение спроса в течение дня (утро, день и вечер) и в разные сезоны (осень, Новый год) также влияет на планирование.

Для предупреждения проблем в ООО «Призма» нужно учитывать следующее:

• * Процедуры поиска и отбора должны быть такими, чтобы обеспечивать достаточное количество кандидатов.
• * Некоторые программы обучения должны быть интенсивными и короткими, так как сотрудники не имеют опыта, и данная работа для них временная.
• * Сотрудники должны воспринимать вознаграждение как «справедливое» .
• * Для сотрудников, которые смотрят на розничную торговлю как на дело своей жизни, должно быть доступно продвижение по служебной лестнице.
• * Необходимо следить за внешним видом сотрудников и их поведением.
• * Моральный дух персонала может быть низким из-за высокой текучести кадров и большого количества сотрудников, занятых неполный рабочий день.
• * Между сотрудниками, занятыми полный и неполный рабочий день, возможны конфликты, особенно если первым придется заменять вторых.

Контроль — это способ создания такой рабочей обстановки, в которой поощряются достижения сотрудников. Его цель — наблюдение за персоналом, достижение высокой эффективности работы, поддержание морального духа и создание мотивации у сотрудников, контроль за расходами, минимизация дублирования функций, разъяснение сотрудникам политики компании и решение проблем. Контроль осуществляется с помощью личных контактов, собраний и письменных отчетов, получаемых менеджерами от подчиненных.

Один из ключевых элементов контроля заключается в том, чтобы постоянно создавать у сотрудников мотивацию к достижению целей компании, т. е. направлять их энергию так, как нужно розничной фирме. Мотивация к работе — это стремление людей добиваться целей, связанных с работой.

Специалисты по кадрам явно недооценивают значение признания для создания мотивации у сотрудников и, следовательно, повышения эффективности. Оказывается, на работе продолжают пренебрегать такими простыми вещами, как похвала и благодарность. Признание и вознаграждение — это совершенно разные понятия; первое служит для подкрепления желаемого поведения или производительности труда, а второе сотрудник получает после достижения результатов. Программы признания не требуют особых ресурсов и средств. Суть в том, чтобы сделать их творческими, последовательными и своевременными.

Контроль должен создавать мотивацию у сотрудников таким образом, чтобы это способствовало получению удовлетворения от работы, снижению текучести кадров, уменьшению количества прогулов и повышению эффективности. Розничные фирмы тратят миллионы долларов на обучение сотрудников. Но сегодня многие из них способны собрать свои вещи и уйти в самое неподходящее время.

Решая проблему текучести кадров, важно не просто более эффективно нанимать и обучать сотрудников, но и лучше руководить ими. В розничной торговле поднимается тихое восстание молодых специалистов, которых называют «Поколением X», чтобы отличать их от их начальников — представителей поколения, так называемых «бэби-бумеров». Бэби-бумеры продолжают проповедовать такие вещи, как длинный рабочий день и упорная работа, которые, по их мнению, являются единственным способом добиться успеха. Они твердят, что сначала нужно добросовестно выполнять свои обязанности и только потом рассчитывать на значительные полномочия и более высокую зарплату. Молодые коллеги отвечают им: «Я хочу жить сейчас. Работа, даже тяжелая, меня не пугает, но я не хочу забывать о своей семье, о собственном счастье». Им нужен гибкий график и больше времени для себя, своих интересов и приоритетов.

Для того чтобы и розничная фирма, и ее сотрудники работали эффективно, вознаграждение должно быть справедливым. Вознаграждение включает в себя прямую, денежную форму оплаты (заработная плата, комиссионные и премии) и косвенные формы оплаты (оплачиваемый отпуск, ДМС, пенсионные отчисления). В ООО «Призма» принято устанавливать «конкурентоспособный» уровень заработной платы, т. е. средний по отрасли — уровень очень низкий. Премия служит как постоянная часть заработной платы и служит скорее карающей мерой, так в случае плохой работы отдела премия не начисляется. Совсем непонятно дело обстоит с нововведенной ежеквартальной премией, которая служит альтернативой 13-й зарплате. На теории она как бы направлена на мотивацию персонала к качественному труду, но механизм ее начисления настолько сложен и зависит от такого количества факторов, что работник практически не имеет шанса получить эту премию. В данной ситуации необходимо разработать простую и прозрачную систему начисления премии, учитывающаяя индивидуальный вклад работника.

Расстановка сил на рынке кардинально меняется. В последние годы наблюдается переход власти от продавца к покупателю. На высококонкурентных рынках покупатель решает, что, где, за сколько и в каком количестве он будет приобретать.

Продажа товаров становится все более персонализированной. Покупателю предоставляют скидку именно на его любимый продукт или предлагают попробовать новинку, которая может ему понравиться. Все более персонализированной становится и информация о клиенте: что он любит, как часто посещает магазины, где читает отзывы и прочее. Движение к более плотному взаимодействую с каждым посетителем магазина неизбежно и очень стремительно. Сегодня быть инновационным — значит уметь быстрейшим образом обрабатывать, консолидировать и систематизировать данные о покупателе и его предпочтениях.

В Санкт-Петербурге можно видеть все больше людей, пользующихся смартфонами, планшетами, Интернетом. С каждым днем они все активнее прибегают к ним при планировании или совершении покупок, и ООО «Призма» нужно не упустить этот момент.

Учитывая оснащенность населения Санкт-Петербурга смартфонами, рынок уже готов к использованию мобильных приложений торговых сетей. Технологии существуют, и разработчики готовы предоставить к ним доступ.

ООО «Призма» следует задуматься о внедрении новых технологий, развиваться в социальных сетях. В ближайшие годы основными покупателями станут молодые и технологичные люди, активно пользующиеся Интернетом, смартфонами, Facebook’ом, мобильными приложениями. Если сегодня проигнорировать инновационные решения, то завтра, когда это поколение вырастет, оно будет тратить деньги в более «продвинутых» точках продаж конкурента, а о местоположении магазинов «Призма» даже не будет знать.

В таких условиях персонализация и работа в реальном времени — главные направления развития технологий для ООО «Призма». Это значит, что ИТ-системы компании должны отказаться ото всего, что мешает работать в реальном времени — пакетной обработки данных, нескольких источников мастер-данных и большого количества межсистемных интерфейсов. Даже если в данный момент существующие технологии вполне справляются, неизбежные изменения надо учитывать при планировании ИТ-стратегии.

Успех розничной торговли напрямую зависит от того, как организована ИТ-инфраструктура. Потому что все технологичные решения для торговли направлены на оптимизацию деятельность, на упрощение процессов взаимодействия. Самым важным аспектом в сфере автоматизации торговли является упрощение отношений между продавцом и покупателем во всех проявлениях.

Розничная торговля — это высоко конкурентная область, где различные предприятия и магазины вынуждены постоянно повышать эффективность работы, а это напрямую зависит от технологичных мощностей и используемой инфраструктуры. Главная потребность торговых организаций — это возможность хранить и обрабатывать большое количество информации.

Эффективность основных бизнес-процессов в ритейле (работа кассовой зоны, склада, заказ продукции, её учёт и пр.) напрямую зависят от того, насколько технически грамотно и надёжно построена информационная система, обеспечивающая их функционирование. Особенно это касается крупных представителей розничной торговли, где автоматизация действительно критична, так как обеспечивает работу всей сети магазинов. Задачи, связанные с анализом эффективности продаж и управления в ритейле, построением отчётности также более быстро и качественно решаются с помощью информационных технологий.

То, как именно аналитика помогает в решении задач бизнеса, зависит от стратегии развития компании — многие всё ещё идут по экстенсивному пути развития: осваивают регионы, поглощают другие сети. В этой связи одной из основных задач автоматизации торговой сети является включение новых объектов в ИТ-инфраструктуру предприятия и их оптимальная интеграция.

ООО «Призма» можно предложить внедрить организационную стратегию интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированную на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности.

Система управления предприятием на базе решений SAP — мирового лидера на рынке интегрированных решений для управления предприятием — уже много лет задает стандарты развития корпоративных технологий. Система SAP — корпоративный стандарт ведущих международных компаний различных отраслей мировой экономики.

Решения SAP предполагают выстраивание бизнеса в соответствии с лучшими мировыми практиками. Интеграция SAP обеспечивает полную функциональность для комплексного управления всей административной и операционной деятельностью компании, объединяя в единую цепочку финансовый учет, процессы сбыта, производства, управления материальными потоками, планирования, взаимодействия с партнерами и поставщиками. Также система предоставляет инструменты для стратегического управления и анализа результатов деятельности компании. Решения интеграции SAP устраняют организационные барьеры и создают единое информационное пространство для всех подразделения и служб компании, в том числе, географически удаленных друг от друга.

Внедрение SAP — это инвестиция в совершенствование бизнеса с быстрым возвратом вложенных средств. По исследованию, проведенному среди компаний, использующих решение SAP, были получены следующие среднестатистические показатели эффекта от внедрения:

Снижение количества задержек при поставках продукции заказчикам на 90%;

Уменьшение неснижаемых остатков на складах на 30%;

Повышение оборачиваемости запасов на 20%;

Повышение производительности оборудования и работников на 10%.

Возможности решения SAP направлены, прежде всего, — на оптимизацию, сокращение операционных циклов и упрощение взаимодействия с поставщиками, и между различными подразделениями компании. Решение для розничной торговли объединяет механизмы, позволяющие планировать, моделировать и вести оперативный учет всех операций закупок и логистики:

• * выбор поставщиков на основе механизмов тендерных закупок и обратных интернет-аукционов позволяет сократить бюджет закупок за счет максимального охвата рынка при поиске поставщика, инструментов снижения закупочных цен и прозрачных процедур анализа предложений;
• * ведение данных поставщиков, договоров, различных условий с возможностью последующего расчета бонусов;
• * ведение единого товарного справочника с полным описанием товара, возможность использования нескольких иерархий для целей отчётности;
• * сквозное планирование логистических потоков — от продаж к потребностям, позволяет оптимизировать объемы страховых запасов по всем местам хранения в логистической сети, сократив затраты на оснащение и поддержку складских мощностей и транспортные расходы;
• * использование механизмов расчета закупочной цены;
• * совместное с поставщиками планирование поставок и транспортировок делает планы точными и оперативными — в результате сокращаются объемы страховых запасов и риски по срыву снабжения;
• * учет обязательств поставщиков по всем заключенным договорам в единой информационной среде обеспечивает высокий уровень контроля выполнения обязательств;
• * оценка поставщиков на основании исполнения заказов по таким критериям как, например, своевременность, полнота, качество;
• * оперативный учет движения товаров по всей логистической сети позволяет управлять запасами на основе информации, поступающей со складских терминалов и центров распределения в режиме on-line;
• * применение стратегий «от потребностей» (PULL) или «распределительной» (PUSH) распределения товаров обеспечивает выполнение стратегии компании в области логистики и управления каналами сбыта, позволяет увеличить продажи и сократить объемы непроданных остатков;
• * централизованный контроль кредиторской задолженности и платежей поставщикам снижает риски штрафных санкций, повышает уровень удовлетворенности

В повышении конкурентоспособности ООО «Призма» большую роль играет внедрение прогрессивных методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой товаров, расфасовкой, применением современных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг.

Грамотно расставить товар — это искусство, стратегия которого должна быть просчитана и обдумана заранее. Удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка всегда способствует приобретению покупателем товара.

Рассмотрим несколько принципов выкладки товаров, рекомендованных магазинам сети «Призма».

• 1. Недорогие товары работают на то, чтобы создать у покупателя благоприятное впечатление об уровне цен магазина.
• 2. Принцип чередования, когда товары с низкими и высокими ценами чередуются, приносет наибольшую прибыль.
• 3. С учетом предыдущего принципа основные дорогие марки, бренды следует размещать в самом начале ассортиментной группы. Это логично, ведь в еще пустую корзину человек положит большее количество товара.
• 4. На переднем плане полки выставляются так называемые фейсы — это единица продукта, расположенная лицом к покупателю, подобных рядов может быть различное количество, что связано с имеющимся объемом продукции в наличии и возможностями полочного пространства, наиболее оптимальным является 3−5 фейсов каждого вида продукции.
• 5. Принцип напыщенности и гармоничности зависит от наличия товара и его ассортимента. Если продукция представлена в малом количестве, хотя можно заполнить оборудование большим количеством единиц продукции, то покупателю труднее будет акцентировать внимание на данном товаре, она будет воспринята как единичная, разрозненная, потеряется в глазах покупателя.
• 6. Принцип удлинения полок. Можно удлинить полку, поставив корзину с уцененным товаром.
• 7. Принцип «наилучшему товару — лучшее место» более применим в собственных магазинах. Товар, который приносит самую большую выручку, должен располагаться в наиболее выигрышном месте.
• 8. При размещении отдельных групп товаров в торговом зале необходимо учитывать покупательские привычки и комплексность спроса на отдельные товары. Так, группы товаров с высокой взаимной комплексностью потребления следует располагать по возможности рядом.
• 9. Вертикальный способ выкладки, предусматривает расположение однородных товаров в несколько рядов на полках стеллажей сверху вниз, что обеспечивает свободный доступ покупателей различного роста и хороший показ наименований. Товары большего размера занимают нижние позиции, меньшего размера — верхние полки.

Соблюдение правил выкладки обеспечивает максимальные закупки, и работает на поддержание товара на рынке сбыта.

Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале.

Также рекомендовано.

• * доступный путь к товару — еще одно правило, при желании взять товар в руки не должно быть никаких лишних преград, потребителю должно быть удобно.
• * совершенный внешний вид изделий, максимальная опрятность формирует впечатление о товаре, производителе и о магазине в целом. Опрятность относится к витринам, стеллажам, полкам и прочему торговому оборудованию, которое должно содержаться в чистоте и порядке;
• * для выделения и лучшего восприятия желательно сопровождать выкладку художественным оформлением, рекламоносителями;
• * продукция не должна менять место своего расположения часто.

Использование перекрестных продаж (Cross Selling) — метода торговли, при котором вместе с товарами определенных видов реализуются дополнительные/ комплементарные товары.

Цель:

• * Увеличение среднего чека
• * Увеличение валовой прибыли
• * Увеличение товарооборота по товарам Cross Selling

Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением.

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо внедрить систему обучения персонала в магазинах «Призма» продажам и обслуживанию клиентов. В ООО «Призма» необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.