Методы формирования и обеспечения качества услуг на предприятии ресторанного бизнеса

Общественное питание — это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

С 2000 г. оборот российского рынка общественного питания стремительно растет. Темпы роста рынка за период 2000;2008 лет не падали ниже 26% (32, с. 3). Однако оборот общепита на душу населения в США превосходит аналогичный показатель по России в 13,6 раз. Таким образом, можно сделать вывод о том, что российский рынок общественного питания имеет огромный потенциал роста.

Оборот общественного питания в России по итогам 2008 года составил 723 млрд руб. Темпы роста рынка составили около 32%, что почти соответствует уровню 2006 г. и является довольно высоким показателем за последние 7 лет. Однако индекс физического объёма оборота общественного питания в 2008 г. составил 112,3% к соответствующему периоду предыдущего года. Для сравнения аналогичный показатель для 2006 и 2007 гг. составил 115,8% и 114,7% соответственно, что свидетельствует о росте оборота общественного питания и темпов роста за счёт повышения цен на услуги предприятий общественного питания (44; с. 143).

По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. — 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания. Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад (48; с. 52).

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

В первом квартале 2009 г. рынок вырос незначительно, по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года. Темпы роста составили всего 8,4%, последние 9 лет этот показатель держался на уровне 30%. За первый квартал 2009 г. индекс физического объёма оборота общественного питания составил 92,8% к соответствующему периоду предыдущего года.

По данным Росстата, рынок общепита, до кризиса увеличивавшийся ежегодно на 12−15%, в 2009 г. показал отрицательный темп прироста на уровне 12,8%. Аналитики отмечают, что с учетом несостоявшегося роста падение рынка в 2009 г. составило 25%-28% по сравнению с предыдущим годом.

С мая 2010 г. стали очевидны тенденции по восстановлению рынка общественного питания, что для крупных сетей стало сигналом к началу географической экспансии. Так, несмотря на кризис, количество сетевых заведений общественного питания со II половины 2008 г. по I квартал 2011 года увеличилось на 822 точки или на 14,8% по сравнению с докризисным уровнем. По оптимистическим прогнозам, по итогам 2011 г. объем рынка общественного питания России превзошел уровень 2008 г., а к 2012 г., по прогнозам, объем рынка мог превысить 860 млрд руб.

Эксперты считают, что кризис привел к «очищению» рынка: некоторые участники не смогли пережить экономический спад и прекратили свое существование. Возврат клиентов в рестораны полного обслуживания происходит медленнее, чем ожидалось, поэтому сегмент ресторанов полного обслуживания наиболее сильно пострадал от кризиса, и, возможно, этому сегменту понадобится еще 2−3 года на восстановление.

Таким образом, до кризиса российский рынок общественного питания демонстрировал уверенный рост, выражавшийся в двузначных показателях темпов прироста. По данным исследований агентства «АМИКО», с 2000 по 2010 г. объем рынка вырос в 9,2 раза, в результате чего рынок общественного питания стал практически лидером в сегменте российской экономики, ориентированный на внутренний спрос.

Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания:

высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;

рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;

неадекватный кадровый потенциал;

увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;

неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;

приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;

несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;

освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);

широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;

существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;

сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т. п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т. д.;

проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных (26; с. 89−90).

Согласно ГОСТ Р 50 762−2007, предприятия общественного питания, функционирующие в современных российских условиях, в зависимости от типа подразделяют на ресторан, бар, кафе, столовую, закусочную, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейню, магазин кулинарии.

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.

Некоторые специалисты считают, что к понятию «ресторан» можно отнести собственно рестораны различных направлений и категорий, клубы (где предусмотрено питание), развлекательные центры, бары, кафе, кофейни, чайные, пиццерии, гриль-бары, пельменные, блинные, пирожковые, бистро, закусочные, различные заведения быстрого питания, предприятия питания в гостиницах, пансионатах, государственных учреждениях и иных организациях, сетевые предприятия (37; с. 144−145).

Существующее разнообразие типов и видов предприятий общественного питания продиктовано жесткими условиями рынка, требующими необычной и в то же время экономически оправданной концепции высокого качества и скорости обслуживания, соответствия гастрономическим вкусам и предпочтениям клиентов, удовлетворения эстетических и духовных потребностей посетителей независимо от того, отдельно ли это работающее предприятие или структурное подразделение другого учреждения (ресторанной сети или гостиницы). Помимо качественного подхода, определяемого вышеизложенными характеристиками, в целях извлечения максимальной прибыли предприниматели уделяют значительное внимание организационной специфике работы предприятий общественного питания, пытаясь найти оптимальную форму взаимодействия с другими участниками рынка.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТР 50 764−95 «Услуги общественного питания» подразделяются на:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультативные услуги;

прочие услуги.

Государственный Стандарт Российской Федерации услуги общественного питания общие требования (ГОСТ 30 523−97/ГОСТ Р 50 764−95) (3), разработанный Всероссийским институтом питания Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания», устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами-предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.

Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Правила оказания услуг общественного питания были утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 и с изменениями от 21 мая 2001 г. действуют до настоящего времени.

Данные Правила дают определение услуги общественного питания: «услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом» (5).

В данных Правилах под потребителем «понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (5).

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Модель процесса оказания услуг предприятия общественного питания на основе британского стандарта BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества» (Часть 1 «Модель затрат на процесс») приведена на Рис. 4(6).

Демократичные рестораны, подобно заведениям быстрого обслуживания, предоставляют стандартизированный сервис, основанный на разработанных корпоративных стандартах. В отличие от предыдущего сегмента, скорость обслуживания здесь не имеет ключевого значения, а предоставляемые дополнительные услуги имеют более широкую номенклатуру (Таблица 3).

Как показали исследования, стандарты сервиса, применяемые в демократических ресторанах, в основном сводятся к последовательности выполнения определенных операций и временным параметрам. Например, демократические рестораны компании «Росинтер Ресторантс» используют стандарты, получившие название «Семь шагов легендарного сервиса».

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

Таблица 3.

Комплекс стандартизованного сервиса в компании «Макдоналдс».

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;

стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия;

Таблица 4.

Стандарты сервиса в демократических ресторанах.

Источник: (36; с. 148).

аудит соблюдения стандартов;

подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;

оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность (Таблица 5).

В то же время, на фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что не смотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Таблица 5.

Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность.

Источник: (36; с. 148).

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам:

качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала);

личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую) (16; с. 12).

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг.

Особенности формирования показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, связаны со специфичностью оценки качества ее потребителем в процессе оказания услуги (Рис. 5).

Рисунок 5. Реальный процесс оценки качества услуги.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные — требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики) (53; с. 92).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 6).

Таблица 6.

Показатели качества обслуживания.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы — чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25−30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое…

совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;

затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства. Это вызвано тем, что:

сама работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;

обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

На сегодняшний день самой распространенной и внедряемой системой менеджмента является система менеджмента качества (далее СМК), соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001). По данным Международной организации по стандартизации на 2008 г., количество сертифицированных СМК в мире превысило один миллион. Из них, СМК внедрили предприятия: малые — 67%, средние — 90%, крупные — 68%, крупнейшие — 83% (от общего числа предприятий каждого типа соответственно). Однако, несмотря на универсальность СМК и большое доверие к ней во всем мире, существуют другие системы менеджмента, выбор которых может быть обусловлен отраслевой спецификой организации, в том числе и пищевое производство. В связи с этим, СМК предприятия общественного питания должна развиваться по двум направлениям: универсализации управленческих процессов производства (ГОСТ Р ИСО 9001−2008), с одной стороны, и специализации, направленной на обеспечение специальных требований пищевого производства (система анализа рисков и критических контрольных точек (по системе ХАССП — (HACCP-Hazard Analysis and Critical Control Points — анализ рисков и критические контрольные точки))) — с другой (26; с. 88).

В настоящее время система ХАССП признана во всем мире наиболее эффективной, в максимальной степени гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22 000;2007 «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов» и ГОСТ Р 51 705.1−2001 «Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования». Для выбора одного из указанных стандартов для интеграции с ГОСТ Р ИСО 9001−2008 автором была проведена оценка соответствия их требований. Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51 705.1−2001 на 40% соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22 000;2007.

Учитывая результаты анализа проведенной сравнительной оценки, специфические требования и ограниченность ресурсов малого предприятия общественного питания (минимальные:

объёмы документации ИСМ (интегрированная система менеджмента), сроки разработка и внедрение ИСМ, затраты всех видов ресурсов при разработке, внедрении и сертификации ИСМ;

рациональное распределение ответственности и полномочий и другие), нами предлагается интегрировать требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001−2008 и ГОСТ Р 51 705.1−2001.

Анализ различных систем менеджмента показал, что каждая из них включает в себя элементы оценки и управления рисками, которые, в зависимости от своей области, направлены на их оптимизацию; использует свои методы, применимые для конкретного вида. Так, например, менеджмент в области качества и безопасности пищевых продуктов позволяет управлять такими рисками, как возникновение опасных факторов (микробиологических, химических и физических) в продукции, а также исходящих от оборудования, персонала, окружающей среды, которые впоследствии могут представлять угрозу здоровью и жизни людей (недомогание, отравление, летальный исход и другие последствия).

На основе анализа литературных источников, рассматривающих этапы управления рисками, следует основные из них:

анализ риска, включающий идентификацию и оценку;

обработка (регулирование) риска;

мониторинг и анализ изменения риска.

Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Предварительным условием оценки эффективности и качества услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, в частности, таких, как целевое финансирование на предприятии. Во многих странах мира предприятия опираются на полную стоимость услуг при принятии управленческих решений. Знать полную стоимость услуги так же необходимо для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать способ предоставления услуги, формирования тарифов, обоснования заявок на финансирование.

Применительно к услугам, эффективность предполагает следующие критерии:

полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов качества и ее своевременность;

результативность (эффективность) предоставления услуги:

материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

В науке разработан следующий инструментарий оценки эффективности услуги (44; с. 25):

экспертная оценка эффективности государственных услуг производится на основе балльной шкалы в диапазоне от 1 — худшая оценка до 10 — высшая оценка и включает следующие параметры услуг:

временные затраты;

соответствие услуг стандартам, приемлемость стоимости услуг (для возмездных услуг);

качество процесса обслуживания.

Описание и содержательная интерпретация полученных качественных показателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связи указывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существует прямая и интенсивная зависимость.

Контроль качества продукции — это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 7.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания — это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента — это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Таблица 7.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

надежности (reliability);

отзывчивости (responsiveness);

убедительности (assurance);

сочувствию (empathy);

осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т. д.).

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли (41; с. 242).

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3−4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня — наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.