Оценка методов и способов разрешения конфликтных ситуаций в организации

Конфликты в туризме — как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, — вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение — это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он всегда приводит к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями В турфирме «Элизиум Трэвел» все конфликтные ситуации, которые могут негативно сказаться на имидже турфирмы решает сама директор.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводит разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент, добивается судебного разбирательства с широком освещением в местной прессе). Ляля Салихзяновна обязательно выслушивает подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации, пытается заострить внимание туриста на положительных моментах поездки, объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами станут форс-мажорные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора. Она попытается акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт у нас случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.; призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушивает все его требования и пытается решить мирным путём. После этого турист подаёт в письменном виде рекламацию (претензию) и ждёт написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства. Следует помнить, что, как и сама рекламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью.

В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации. В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной стороны согласие в требованиями туриста, а с другой — не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству турфирмы и туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени и недопущение проигрыша дела. Проигранное дело испортит имидж туроператора, и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации.

За время существования турфирмы «Элизиум Трэвел» только одна туристка выступила с иском в суде. Истица Мезенцева Е. Ю. заключила договор о реализации туристического продукта с турфирмой «Элизиум Трэвел» на 3 человека по маршруту Турция Мармарис с 8 по 19 июня 2008 года стоимостью 55 800 руб. «Элизиум Трэвел» по вопросу бронирования тура обратилась к туроператору ЗАО «Верс Тревел Сервис», ныне ЗАО «Пегас Казань».

Турфирма заверила, что отель полностью совпадает с описанием на сайте, о бесплатном пляже у отеля, расстояние до которого 250 м, о наличие 3-х местных номеров. Однако, по приезду на место встречающий гид с водителем смогли найти данный отель лишь с 3-го раза, оставив их на ресепшене, встречающий гид покинул отель, размещение проходило самостоятельно, вместо оплаченного 3-х местного стандартного номера их поселили в 2-х местном номере с дополнительной раскладушкой. Обещанный гид по отелю навстречу с ними в 18 час. Не пришла, представителя турфирмы им найти не удалось, поэтому туристка вынуждена была звонить в турагентство в г. Казань, на переговоры она потратила 690 руб. обещанного бесплатного пляжа не оказалось, у отеля не было собственного пляжа, был только городской и платный. За платный пляж за 9 дней она заплатила 2400 руб. отдых был испорчен, туристы вынуждены были оплачивать заново, за то, что входило в стоимость путёвки. После возвращения Мезенцева Е. Ю. обращается в суд с исковыми требованиями о взыскании 27 900 руб., расходов на телефонные переговоры в сумме 690 руб., оплате платного пляжа в сумме 2400 руб. Решение вынесла мировая судья Вахитовского района Рахматуллина Р.Х.

ООО «Элизиум Трэвел» считает, что вина туроператора очевидна и в свою очередь подаёт иск в Арбитражный суд о взыскании с ЗАО «Верс Трэвел Сервис» сумму ущерба в размере 27 038 руб. 60 коп, представительские расходы в размере 12 000 руб., расходы по госпошлине в сумме 1081 руб.54 коп. арбитражный суд РТ 17 марта 2010 года вынес решение.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие пять.

Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень соотношения ожидания потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя — есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг.

Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

Если конфликтная ситуация неизбежна, разработана специальная памятка поведения менеджера в этой ситуации.

психологический управление конфликт.