Современные системы управления качеством

Эволюция подходов к менеджменту качества позволяет выделить четыре этапа в развитии систем качества:

• · система массового контроля;
• · статистический контроль качества;
• · тотальный контроль качества;
• · всеобщий менеджмент качества.

Большинство концепций и методов современного менеджмента качества пришли из США. Схиртладзе А. Г., Иванов Б. В., Корешков В. К., Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. — СПб: Питер, 2008.

Первые требования к качеству изделий устанавливала система Тейлора, для успешной работы которой вводится институт инспекторов по качеству — первые профессионалы в области качества. Эти специалисты проходили профессиональное обучение, получали навыки работы с измерительным и контрольным оборудованием. Кроме контроля, система также предусматривала средства мотивации работников, штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. В системе Тейлора объектом управления качеством было каждое отдельно взятое изделие.

В разработке основ системы менеджмента качества Ф. У. Тейлор стал соратником и единомышленником Генри Форда. Им принадлежит производственная система Форда-Тейлора, которая «в основных чертах просуществовала вплоть до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий» Квитко А. В. Управление качеством: Учебное пособие. — М.: МЭСИ.

В менеджменте качества наметился переход от контроля качества к управлению качеством, когда стало ясно, что основные усилия надо прилагать не к контролю готовых изделий, а к управлению самими производственными процессами, что позволит обеспечить увеличение процента выхода качественных изделий. Основоположником нового подхода стал У. Шухарт, который разработал метод Контрольных карт. Шестаков A.M. Конкуренция методов управления качеством. — http://quality.eup.ru/MATERIALY12/competition.htm.

В послевоенные годы закладывается понятие «комплексное управление качеством», которое было введено в 1950;х годах доктором А. Фейгенбаумом. А. Фейгенбаум говорил, что «качество — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это — образ жизни» ⁶. Он заложил основы концепции TQM (Total Quality Management — всеобщее управление качеством).

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые после Второй мировой войны работали в Японии и создали «японское чудо», в основе его лежит японская система качества, во многом определившая успехи японской промышленности в 1950;е годы. Широко известен цикл Деминга PDCA, который широко используется в системах качества, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, 14 принципов Деминга, лежащие в основе успешной работы по менеджменту качества.

С развитием методов математической статистики появляются различные способы оценки с заданной вероятностью качества изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля, они получили широкое распространение в промышленности США.

Кибернетический подход стал основой появления концепции управления качеством, которая сменила традиционные концепции контроля. Одним из ее основоположников был А. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

В новой концепции контроль в обеспечении качества терял свою основополагающую роль и становился одним из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы — обеспечить требуемый уровень качества, поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством предполагает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

• · изучение требований рынка;
• · доставка готовой продукции потребителю;
• · ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

В 1964 году Филипп Кросби предложил систему ZD — «ноль дефектов», суть которой заключается в следующем: «стандарт работы — ноль дефектов, а не допустимый уровень качества» Квитко А. В. Управление качеством: Учебное пособие. — М.: МЭСИ, 2005. Кросби понимал, что «ноль дефектов» практически не возможен, но психология работников должна быть такой, чтобы всегда стремиться к такому результату.

В середине 80-х годов в США проникли идеи японского Тагути, которые стали основой для нового витка в развитии систем управления качеством, который теоретики называют «фазой планирования качества». Главное в философии Тагути — «повышение качества с одновременным снижением расходов, экономический фактор (стоимость) и качество связаны общей характеристикой, называемой «функцией потерь», и анализируются совместно Схиртладзе А. Г., Иванов Б. В., Корешков В. К., Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. — СПб: Питер, 2008.

Новый этап, начавшийся в американском менеджменте качества с 80-х годов прошлого века, с одной стороны, связан с развитием теории надежности изделий, с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

С середины 1980;х годов в США начали использоваться такие методы совершенствования работы фирм, как бенчмаркинг (benсh-marking) и реинжиниринг (reingineering).

Технология бенчмаркинга заключается в поиске компаний, которые делают что-то лучше всех, в дальнейшем изучении того, как они этого добиваются, и в использовании полученных знаний.

Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры, организации компании, в основу которой должны быть положены бизнес-процессы. Если в ХIХ-ХХ веках компании развивались на основе выдающегося открытия Адама Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе, в информационном обществе, необходима реинтеграция этих операций в единые бизнес-процессы.

Опыт применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

Основным среди новых концепций и методов в области менеджмента качества становится процессный подход к управлению качеством. Время требует радикальных изменений в практике управления в компаниях. Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

В 1987 году были опубликованы разработанные комитетом Международной организации по стандартизации ISO (International Organization for Standartization) стандарты менеджмента качества серии ISO 9000 (на основе британского стандарта BS 5750). Процесс разработки новых и усовершенствованных версий продолжается и в настоящее время, пятая версия стандартов ISO 9000 вышла в 2012 году. Переведенные стандарты серии ISO 9000 используются в России в качестве государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества».

Первоначальной целью серии стандартов ISO 9000 было стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика и рассмотрение отношений между организациями в форме потребитель-поставщик. Далее большее внимание стали уделять способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков.

ISO 9000 определяет следующие восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому они должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Любые управленческие действия должны преследовать своей целью повышение уровня соответствия качества продуктов потребностям и ожиданиям пользователей.

2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.

3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Суть процессного подхода состоит в том, что деятельность по управлению качеством должна быть направлена на конкретные процессы, выполнение которых прямо или косвенно влияет на уровень качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

5. Системный подход к менеджменту.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Управление процессами обеспечения и улучшения качества должно опираться на системный подход, в соответствии с которым объект управление представляет собой прежде всего целостную совокупность элементов.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации. Для этого организации должны иметь информационные системы, позволяющие проводить сбор, анализ и распространение важной информации и использовать ее для управления процессами и качеством товаров и услуг.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Наиболее существенные положения стандартов ISO 9000:

• · формирование и документальное оформление общей политики менеджмента организации;
• · структурирование системы на подсистемы, элементы и основные виды деятельности (функции);
• · четкое распределение ответственности и полномочий в системе;
• · акцентирование внимания не на вертикальных, а на горизонтальных связях в менеджменте;
• · делегирование прав и ответственности на нижние этажи управленческой иерархии, документирование всех управленческих процедур, реализуемых в подсистеме;
• · принятие мер по устранению причин выявленных или потенциальных несоответствий в системе;
• · аудит системы менеджмента;
• · непрерывное улучшение общего менеджмента.

На основе современных стандартов ISO были разработаны идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM). В этой концепции статистическим методам отводится роль инструмента, на первый план выходит философия нравственности, требующая относиться к работнику как к личности.

Согласно концепции TQM, в компании должна создаваться психологическая атмосфера, которая может обеспечить почву для развития творческого потенциала человека: «Среди главных разделяемых Э. Демингом ценностей — цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом построена его философия качества. Восемь принципов МС ИСО 9000:2000 являются основными принципами TQM» Шестаков A.M. Конкуренция методов управления качеством. — http://quality.eup.ru/MATERIALY12/competition.htm.

Правильность данных принципов проверена успешной мировой практикой, их внедрили ведущие компании мира, и среди них — заводы Ford и Toyota. управление качество рынок С середины ХХ века в большинстве развитых стран в сфере управления преобладает воплощение именно системы Всеобщего Менеджмента Качеством, Total Quality Management. Поэтому стоит подробно рассмотреть ее основные положения и принципы функционирования.

Всеобщее управление качеством — это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения любых требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. TQM подразумевает постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала.

TQM также определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс, который направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Всеобщее управление качеством — это не программа, а систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение работы организации и ее результатов. Это проверенный временем стиль управления, десятилетиями успешно используемый малыми и крупными компаниями по всему миру.