Процессы и технологии управления персоналом ресторана в условиях рыночной системы экономических отношений (на примере Арт-кафе «Галерея»)

потребитель ресторанный гостиничный персонал

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области работы с персоналом. При всем многообразии существующих подходов к этой проблеме в различных промышленно развитых странах основными наиболее общими тенденциями являются следующие: формализация методов и процедур отбора кадров, разработка научных критериев их оценки, научный подход к анализу потребностей в управленческом персонале, выдвижение молодых и перспективных работников, повышение обоснованности кадровых решений и расширение их гласности, системная увязка хозяйственных и государственных решений с основными элементами кадровой политики.

Недостаточно высокий уровень профессиональной подготовки части персонала российских предприятий затрудняет их адаптацию к современным требованиям, что делает особо значимым и актуальным теоретическую разработку социально-экономических механизмов подготовки и воспроизводства высококвалифицированных работников предприятий, обладающих высоким уровнем общего и специализированного образования.

Следует отметить, что в настоящее время особо острой проблемой, стоящей перед предприятиями, является создание служб управления персоналом, отвечающих требованиям современного менеджмента, собственных эффективных систем обучения, переподготовке и повышению квалификации персонала, в том числе рабочих предприятий, так как созданная в советские времена система их профессиональной подготовки практически ликвидирована.

В то же время в существующих научных исследованиях недостаточно внимания уделяется проблемам формирования эффективной системы управления персоналом предприятий и сохранению их кадрового потенциала, концепции, практике и перспективам его развития, создания собственной эффективной системы обучения, переподготовке и повышению квалификации работников предприятий, системе поиска и отбора руководящих кадров.

Практически отсутствует методология разработки и создания эффективной системы управления профессионально-квалификационным развитием кадрового потенциала предприятий. Количество и качество имеющихся публикаций не соответствует остроте и актуальности решения соответствующих проблем.

Актуальность данной темы выпускного квалификационного исследования в том, что проблема развития современных технологий управления персоналом предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса относится к числу важнейших проблем современного менеджмента и требует системного рассмотрения.

Целью данной работы является анализ применения технологий управления персоналом на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса, разработка и оценка мер по их совершенствованию. Конкретизируя цель, следует отметить, что в ходе написания работы решены следующие задачи:

— Рассмотреть теоретические аспекты технологий управления персоналом на предприятиях ресторанно — гостиничного бизнеса.

— Проанализировать использования технологий управления персоналом на примере Арт-кафе «Галерея».

— Провести оценку эффективности технологий управления персоналом, применяемых в Арт-кафе «Галерея».

— Внести предложения по повышению эффективности технологии управления персоналом Арт-кафе «Галерея».

— Оценить эффективность предложенных мер.

Объектом исследования является Арт-кафе «Галерея"и его персонал.

Предметом исследования являются процессы и технологии управления персоналом ресторана в условиях рыночной системы экономических отношений.

Информационную базу исследования составляет совокупность специальной и научной литературы, законы и нормативные документы, статистические данные; экономические исследования по теме; справочная и периодическая литература; монографии по вопросам анализа и бухгалтерского учета.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

На основе полученной информации и в целях совершенствования технологий управления персоналом ресторана, в работе сформулированы и обоснованы практические выводы и об щие заключения, которые нашли отражение в соответствующих главах выпускной квалификационной работы.

1. Теоретические аспекты технологий управления персоналом в ресторанно — гостиничном бизнесе

1.1 Сущность технологий управления предприятиями

Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала и др. Егоршин А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов.- 2-е изд. — Н. Новгород: НИМБ, 2010

Сюда же следует отнести вопросы взаимодействия руководителей организации с профсоюзами и службами занятости, управления безопасностью персонала.

Таким образом, главной целью технологии управления персонала является: обеспечение организации кадрами, их эффективное использование, профессиональное и социальное развитие.

Целью 2-го уровня: — разработка стратегии управления персоналом с учетом применения новых технологий; - прогнозирование и перспективное планирование кадров; - построение мотивационного механизма управления, системы социального обеспечения.

Целью 3-го уровня: анализ требований новых технологий к специалистам, рабочим местам; разработка перечня новых специальностей, должностей; анализ динамики развития персонала; анализ индивидуальных планов развития персонала; планирование персонала; анализ трудовых процессов; анализ качества жизни; планирование социального развития.

Поэтому в современном менеджменте персонал организации воспринимается как социально-экономическая категория и как практический термин.

Под субъектом в технологии управления персоналом мы понимаем, во-первых, функциональный аппарат, управляющий процессами подготовки, приема, адаптации, перемещения производственных кадров; во-вторых, линейный управленческий персонал, осуществляющий руководство подчиненными подразделениями и коллективами; в-третьих, различные рабочие, общественные организации (профсоюзы) (например, кружки качества), выполняющие ряд функций по сплочению коллектива, его воспитанию, развитию творческой активности его членов, и, наконец, в-четвертых, сюда должны быть включены неформальные лидеры, имеющиеся в коллективе. Егоршин А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов.- 2-е изд. — Н. Новгород: НИМБ, 2010

Таким образом, главным элементом всей системы управления является персонал, который в одно и то же время может выступать как в качестве объекта, так и в качестве субъекта управления.

Поэтому планирование, формирование, перераспределение и рациональное использование людских ресурсов на производстве составляют основное содержание управления персоналом и с этой точки зрения рассматриваются аналогично управлению материально-вещественными элементами.

Вместе с тем персонал — это, прежде всего люди, характеризующиеся сложным комплексом индивидуальных качеств и свойств, среди которых социально-психологические играют главенствующую роль. Способность персонала одновременно выступать в качестве объекта и субъекта управления представляет собой специфическую особенность управления персоналом в организации. Там же

Объектом управления является персонал предприятий, организаций и учреждений.

В качестве объекта следует рассматривать лишь трудовой коллектив, а не отдельного работника, ибо только коллектив нацелен на выпуск законченной продукции и подчинен действию всего комплекса законов и положений, определяющих действие системы в целом.

Персонал как объект управления может рассматриваться на трех уровнях: личность, коллектив как социальная организация и трудовые ресурсы.

В соответствии с этим в функции управления персоналом можно выделить две составляющие: Генкин Б. М. Управление персоналом: Учебник для вузов.- СПб., 2005.

· управление личностью (индивидуальная кадровая работа) предполагает целенаправленное развитие индивидуальных свойств и качеств работника, а также учет психофизиологических свойств индивида;

· управление трудовым коллективом как социальной организацией, то есть целенаправленное влияние на всю совокупность социальных отношений, а управление трудовыми ресурсами, то есть воздействие на работников как на средство производства.

Таким образом, объектом управления может быть коллектив бригады, цеха, участка, отдела. Объекты системы находятся в постоянной связи друг с другом, в результате чего возникают различные процессы движения кадров как внутри организации, так и за ее пределами.

К числу этих процессов относятся переход с должности на должность, из коллектива в коллектив, из подразделения в подразделение, с предприятия на предприятие, рост квалификации, должностной рост работников. Наряду с этим следует назвать целый ряд других процессов, обычно упускаемых при изложении этого материала: изменение профессионально-квалификационной структуры занятых, совершенствование организационной структуры, улучшение психологического климата в коллективе, другие социально-экономические процессы, позволяющие поставить ряд элементов управления трудовым коллективом на режим самоуправления.

Технологии управления персоналом представляют собой систему целей, средств и способов оказания управляющего воздействия на персонал. Технология — это инструмент воздействия, использование которого может быть поручено различным внутриорганизационным субъектам. Именно поэтому важно классифицировать технологии и определить диапазон их использования.

Все технологии управления персоналом можно разделить на несколько классов на основании нескольких признаков.

Во-первых, все технологии разделяются по признаку цели. Данную классификацию предлагает Т. Ю. Базаров. По этому признаку технологии управления персоналом делятся на: Журавлев П. В., Карташов С. А., Маусов Н. К., Одегов Ю. Г. Технология управления персоналом.- М.: Мысль, 2010

· Технологии формирования персонала;

· Технологии поддержания работоспособности персонала;

· Технологии обеспечения инновационного процесса.

Во-вторых, технологии управления персоналом различаются по признаку причины их появления: Там же

· Технологии плановых мероприятий;

· Технологии экстренных мер.

В-третьих, технологии управления персоналом можно разделить в соответствии с масштабом их применения:

· Технологии управления персоналом организации в целом;

· Технологии управления отдельными персонал-группами;

· Технологии управления отдельными сотрудниками.

В-четвертых, технологии управления персоналом могут быть разделены в соответствии с признаком определенности:

· Апробированные технологии;

· Экспериментальные технологии.

Для организации особо важно, кто является автором технологий. По происхождению все технологии можно разделить на:

Традиционные, повсеместно используемые в практике деятельности кадровых служб (например, технологии кадрового учета). Данные технологии частично имеют законодательное закрепление, частично являются результатом профессионального наследования.

Отраслевые, являющиеся результатом деятельности особых отраслевых органов и служб. Эти органы разрабатывают технологическое обеспечение деятельности кадровых служб отрасли, в основном — на уровне примерной модели.

Профессиональные, создаваемые специальными организациями (консалтинговыми агентствами) по заказу организаций. Эти технологии учитывают специфику конкретной организации и особенность момента, для которого строится технология. Однако необходимость учета многих параметров делает эти технологии весьма затратными и, как следствие, дорогими.

Инновационные — созданные службой управления персоналом организации для разрешения актуальных проблем организации и реализации стратегии организационного развития. Формирование и внедрение таких технологий требует высокой квалификации специалистов службы и высокого организационного статуса службы управления персоналом.

Еще одна классификация технологий управления персоналом связана с определением субъекта управления.

По этому признаку технологии можно разделить следующим образом: Журавлев П. В., Карташов С. А., Маусов Н. К., Одегов Ю. Г. Технология управления персоналом.- М.: Мысль, 2010

Технологии, реализуемые специалистами службы управления персоналом;

Технологии, реализуемые службой управления персоналом совместно с руководителями подразделений и организации в целом;

Технологии, реализуемые руководителями подразделений под контролем специалистов службы управления персоналом.

В зависимости от того, какие средства используются для достижения управленческой цели, технологии управления персоналом делятся на четыре группы: Галенко В. П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. Управление персоналом и эффективность предприятий.- М.: Финансы и статистика, 2009., с.46−48

Административные технологии. Эти технологии опираются на юридически закрепленные нормы, правила и стандарты. Основу административных технологий составляет законодательная база: Конституция, Трудовой Кодекс, ведомственные инструкции и правила, локальные нормативные акты.

Сутью административных методов является унификация сотрудников организации, преодоление субъективного подхода в оценке их действий и при принятии управленческих решений. Трудности использования административных технологий связаны с тем, что практически невозможно найти систему норм, полностью и непротиворечиво трактующих конкретные обстоятельства.

Именно поэтому административные методы должны быть подкреплены системой учета (фиксации) конкретных неоспоримых фактов (опозданий и отсутствия сотрудника на рабочем месте, несоблюдение сроков выполнения заданий, решение трудной задачи, принятие на себя ответственности при экстремальных обстоятельствах и т. д.) В любом случае административные технологии венчаются созданием документов, фиксирующих факты, и представляют собой особую систему формального описания деятельности сотрудников в организации.

Экономические технологии. Данные технологии связаны с использованием в качестве средства управления экономической выгоды.

Экономические технологии могут быть сформированы как система санкций, система стимулирования, система поощрения, система вознаграждения. Данные технологии применяются не только с целью управления производительностью труда, но и как средство формирования новых отношений между подразделениями организации.

Введение

экономической парадигмы в практику управления персоналом активизирует внимание к персоналу как капиталу организации и позволяет каждого сотрудника рассматривать как носителя внутриорганизационного капитала.

Такой подход заставляет сотрудников любого уровня активнее участвовать в процессе управления организацией, в частности — за счет управления акциями предприятия, находящимися в распоряжении сотрудников.

Организационные технологии. Этот вид технологий связан с использованием ресурсов, которыми обладает организация, с целью управления персоналом.

В качестве основных ресурсов организации выступают: Магура М. И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии. — М.: ЗАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2010

· пространственные ресурсы — площади, на которых разворачивается деятельность сотрудников;

· временные ресурсы — объем времени, в течение которого сотрудники обязаны выполнять работу;

· способы организации деятельности сотрудников;

· способы организации взаимодействия сотрудников.

Организационные технологии сопряжены с описанием бизнес-процессов, упорядочиванием этих процессов и повышением их эффективности за счет реорганизации способов. В результате появляются такие технологии управления персоналом как гибкий рабочий график, система постоянно действующих семинаров, on-line коммуникация и т. д.

Социально-психологические технологии. Использование этих технологий наиболее выгодно для организации, так как средство, лежащее в их основе, появляется с появлением самого персонала. Этим средством являются человеческие отношения.

Упорядочивание отношений, их структурирование в соответствии с целями организации и становится предметом ведения социально-психологических технологий. Эти технологии призваны совместить формальные и неформальные способы оценки людьми друг друга, утвердить и поддержать статус сотрудников как внутри организации, так и за ее пределами. В результате использования социально-психологических технологий в качестве эффектов управления начинают выступать важные, но трудно уловимые феномены: лояльность, верность, гордость.

Социально-психологические технологии формируют состояние персонала организации, которое само по себе может стать не только конкурентным преимуществом, но и брендом. Магура М. И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии. — М.: ЗАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2010

Конкретная технология, используемая службой управления персоналом, может содержать черты многих из перечисленных классов технологий. Самое главное при построении технологии понимать, какими средствами располагает организация и кто из субъектов управления готов к активной деятельности в рамках предполагаемой технологии.

Наиболее распространенные технологии затрагивают такие базовые задачи управления персоналом как формирование и оценка персонала, внутриорганизационное обучение и мотивация деятельности. Генкин Б. М. Экономика и социология труда / Учебник для ВУЗов. — 2-е исправ. и доп. — М.: Норма-инфра-М, 2008. С.18

Формула успеха всех времен и народов — «Кадры решают все». По мнению многих специалистов, сегодня вопрос подбора высококвалифицированного персонала, как никогда, актуален в нашей стране.

Вступление России в эпоху глобальной экономики в начале XXI века породило дефицит высококвалифицированных кадров. Бизнес растет огромными темпами, а специалисты с хорошим образованием и опытом работы так быстро не появляются.

Поэтому темпы роста рынка квалифицированного и опытного персонала в настоящее время отстают от темпов развития бизнеса. И внутрифирменное обучение не позволяет решить проблему, поскольку большинству компаний специалисты нужны «здесь и сейчас» .

Реальный выход из сложившейся ситуации обеспечивает использование такой технологии подбора персонала, как хедхантинг, предусматривающий целенаправленный поиск и привлечение наиболее ценных и перспективных кадров. Владимиров Л. П. Экономика труда: Учебное пособие. — М.: Дагиков и К, 2008. С.101

Хедхантинг — конечно, не новейший, но все-таки мало распространенный и вместе с тем весьма перспективный способ подбора особенно ценных, «штучных» специалистов. На сегодняшний день это, пожалуй, самая эффективная технология, которая сформировалась в ответ на потребность в эксклюзивных кандидатах на позиции топ-менеджеров и ключевых специалистов. Перцова С., Дмитриев А., Место под солнцем. Самые востребованные профессии // Карьера.- 2010. № 3. С. 81−83

Причем сами кандидаты чаще всего не находятся в поиске новой работы, и требуется немало усилий для того, чтобы заинтересовать их рассмотрением кадрового предложения, не говоря о том, чтобы побудить сменить место работы.

Актуальность данного подхода подтверждается результатами исследования, проведенного ассоциацией менеджеров России и международной консалтинговой компанией Ernst&Yong, в котором приняли участие 350 руководителей компаний всех ключевых отраслей и регионов России. Анализ полученных результатов свидетельствует о том, что на сегодняшний день для российских менеджеров высшего звена приоритетной задачей кадровой политики является привлечение высококвалифицированных топ-менеджеров и узкопрофильных специалистов. www.hh.ru

В России востребованы, во-первых, сильные специалисты высшего звена, которые имеют богатый синтезированный потенциал — не только глубокую профессиональную подготовку, но и большой практический опыт управления (программирование и управление, описание и реализация проекта и пр.); во-вторых, компаниям особенно необходимы специалисты среднего звена с узкопрофессиональными знаниями и навыками. Иванов В. Ю. Управление карьерой менеджера: необходимость и основное содержание. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2009. — № 5. С.19−22.

В современной практике внешнего подбора кандидатов используют в основном следующие технологии: скрининг, рекрутинг и хедхантинг. Наглядно соотношение между ними можно представить в виде пирамиды (рис. 1). Низшие вакансии обычно закрываются путем скрининга, специалистов среднего звена подбирают с помощью рекрутинга, а высших руководителей и узких специалистов высокой квалификации — методом хедхантинга.

Рис. 1. Пирамида кадровых технологийwww.hh.ru

Скрининг — «поверхностный подбор», он осуществляется по формальным признакам: образование, возраст, пол, примерный опыт работы. В результате, получив массу резюме, отбор осуществляет сам заказчик, а кадровое агентство выполняет роль поставщика относительно подходящих кандидатов.

Рекрутинг — «углубленный подбор», который учитывает личностные особенности и деловые качества претендента, осуществляется рекрутинговым агентством по базе кандидатов и отклику на объявления в СМИ. Результат подбора зависит от опытности рекрутера и содержания базы кандидатов.

Хедхантинг — «качественный поиск», учитывающий особенности бизнеса заказчика, рабочей среды, деловых и личных качеств кандидата, организуемый прямым путем — без объявления вакансии в СМИ.

Хедхантинг, по существу, является одним из этапов процесса executivesearch — услуги, хотя в последнее время в деловой практике наметилась тенденция синонимизации этих понятий.

Таким образом, хедхантинг принципиально отличается от рекрутинга и скрининга. Отбор специалистов по готовым базам данных среди кандидатов, заявивших о своем желании найти новую работу, разместивших резюме на соответствующих интернет-порталах или откликнувшихся на открытую вакансию, чаще всего не подходит для поиска высококлассных работников.www.hh.ru

Большинство из них трудоустроены и имеют высокую зарплату. Кроме того, газеты с вакансиями и объявления в Интернете они, как правило, не читают, и искать таких кандидатов на открытом рынке труда сложно и неперспективно. Поэтому найти «суперкадры» зачастую можно лишь с помощью прямого поиска.

Для сравнения: если скрининг и рекрутинг — это «опт», то хедхантинг — «розница». Например, когда рассматривался вопрос о проведении зимних олимпийских игр 2014 г. в Сочи, крупной компании потребовался специалист на должность менеджера, следящего за легальностью вырубки лесов (forestwatchman). Там же

К нему предъявлялись специфические требования: он должен был обладать не только профессиональными знаниями и опытом работы, но и владеть двумя иностранными языками. Ясно, что успешный подбор требуемого специалиста мог обеспечить только прямой поиск. Для закрытия данной вакансии потребовалось 7 месяцев.

Нужный специалист был найден вдругом регионе и согласился на переезд только после того, как ему был предоставлен личный тренер по карате наряду с крупным соцпакетом, бонусами, опционами и пр.

По данным опроса, проведенного консалтинговой компанией «Аберкейд», из общего числа всех компаний, использующих внешние методы подбора и отбора персонала, около 50% используют подбор по формальным признакам, порядка 25% - углубленный подбор, 10% всех компаний — хедхантинг, а 15% используют или когда-либо прибегали ко всем вышеперечисленным способам. По другим данным, более четверти российских компаний хотя бы раз прибегали к услугам хедхантеров.www.hh.ru

Рынок хедхантинговых услуг является сравнительно молодым. Российский сектор этого рынка стал активно развиваться в начале 90-х гг. Его бурному росту способствовало появление крупных игроков — иностранных компаний, предоставляющих услуги подбора персонала.

Пионерами executivesearch в России стали сетевые иностранные агентства, такие как AmropInt. Russia, Antal Int., Arthur Hunt, EgonZehnder Int., Korn/Ferry, Morgan Hunt, Nicholson Int., Ward Howell. Отечественные компании, предоставляющие услуги хедхантинга, появились впервые в 1993 г. и в основном были сосредоточены в Москве.

На сегодняшний день хедхантинг — один из самых перспективных и эффективных, хотя и не слишком распространенных способов поиска и подбора персонала. В отдаленных от центра регионах хедхантинг до сих пор имеет ограниченное применение.

Основными потребителями хедхантинговых услуг являются компании двух типов:

1. Компании, которые вышли из стадии бурного роста и развития и переживают стадию стабилизации. Их задача состоит в оптимизации бизнес-процессов и общего менеджмента. Для удержания рыночных позиций и дальнейшего развития им требуется все больше профессиональных управленцев и высококвалифицированных специалистов.

2. Компании, которые интенсивно развиваются или находятся на стадии становления. Таким компаниям нужны менеджеры, имеющие серьезный опыт, способные разрабатывать стратегию развития компании, бизнес-процессы, поддерживать целостность команды, работать с инвестиционными проектами, а также узкие специалисты, которые могли бы стать одним из главных конкурентных преимуществ организации.

Услуга хедхантинга является довольно дорогой: в мировой практике гонорар за поиск и «переманивание» специалиста составляет порядка 30% от общего годового дохода принятого на работу кандидата. В России в среднем эта доля варьируется от 20 до 35%.

В небольших городах кадровые агентства берут за подбор не более 10% годового оклада, тогда как в Москве, по итогам V исследования рынка рекрутмента, ни одно агентство не согласилось позиционироваться в 10-процентной ценовой нише. Журавлев П. В., Карташов С. А., Маусов Н. К., Одегов Ю. Г. Технология управления персоналом.- М.: Мысль, 2008.

В последнее время все более популярными становятся не процентные, а фиксированные гонорары, так как заранее известна сумма расходов и исключается возможность конфликта при пересчете гонораров и включении накладных расходов. Важно, что кадровое агентство несет гарантийные обязательства за качество предоставленной услуги, и если в течение шести месяцев кандидат уходит с работы сам либо его увольняют, агентство должно предоставить замену без взимания каких-либо платежей.

Практика показывает, что некоторые руководители стараются сэкономить, самостоятельно переманивая кандидата, особенно когда знают, какой конкретно специалист им необходим. Однако такой подход является неэффективным по нескольким причинам, которые в совокупности не позволяют достичь желаемого результата. Поэтому, по данным опросов, 80% руководителей, использующих данную технологию подбора персонала, на вопрос «Оправданы ли расходы на хедхантинг?» уверенно отвечают: «Да» .

Неверным является представление о хедхантинге как об исключительно переманивании нужного кандидата. Хедхантинг не ограничивается собственно «охотой за головами», его следует рассматривать как сложный бизнес-процесс, включающий в себя совокупность последовательных, взаимосвязанных операций и процедур.

Основными этапами этого процесса являются: глубокий анализ деятельности компании и ее рынка, анализ потребностей в персонале, определение зоны поиска кандидатов, «вербовка» потенциального работника, организация и проведение собеседования с консультантами и работодателем и, наконец, непосредственно заключение контракта и гарантийное сопровождение выбранного кандидата на рабочем месте.

Именно процессный подход к реализации процедур хедхантинга обеспечивает эффективное достижение цели — подбор высококлассного специалиста.

Изучение методологии хедхантинга показывает, что на этапе исследования рынка требуемых специалистов используется в основном два метода: networking и directsearch.

Networking — «плетение сетей» — заключается в том, чтобы через связи консультанта выйти на необходимого специалиста. Иными словами, агенту важно знать ключевых людей на рынке, которые, в свою очередь, по цепочке могут вывести на кандидата. Кузнецова Н. В. Оценка потребности персонале. // Справочник по управлению персоналом.- 2008. № 4. С. 12−17.

Наиболее популярным является directsearch, или «прямой поиск», при котором консультант совместно с заказчиком определяет круг компаний, где может находиться нужный специалист. Затем он очерчивает круг должностей в этих компаниях, которые подходят под существующую вакансию, и делает прямое предложение специалистам, которые отвечают требованиям заказчика. Эту работу сопровождает тщательный отбор кандидатов по их профессиональным и личностным качествам, а также их мотивация.

Однако мастерство хедхантера заключается не только в том, чтобы найти кандидата, способного решить бизнес-задачи клиента, но и в том, чтобы его заинтересовать, сделать такое предложение, от которого кандидат не сможет отказаться.

Представляется, что этот этап работы хедхантера является наиболее важным. По оценкам независимых аналитиков, от 20% до 40% сотрудников компаний наотрез отказываются даже рассматривать предложения других работодателей.

Понятно, что по-настоящему увлеченного сотрудника довольно непросто соблазнить деньгами и прочими материальными благами, особенно если условия его работы достаточно комфортны. Если же ключевой специалист уходит только потому, что ему предложили больший компенсационный пакет, руководителю остается только порадоваться: компания избавилась от сотрудника, который в скором времени мог ее покинуть, а его эффективность в этом случае была сомнительной.

Для настоящего профессионала после достижения определенного уровня деньги перестают играть первую и решающую роль. Лишь около 20% соискателей готовы поменять работу исключительно по финансовым соображениям. Чаще всего специалистам высокого уровня интересны креативные идеи, масштабные проекты, возможности профессионального развития, творческий и карьерный рост.

В настоящее время идет серьезная борьба за профессионалов. Руководство каждой компании понимает, что успех в значительной степени зависит от квалификации сотрудников. Кадры предприятия: Кадровая политика предприятия. Оформление трудовых отношений с работниками. Документы по учету кадров./ Под ред. Н. В. Пошерстник. — М.: ИД Герда, 2009. Специалисты уверены, что именно хедхантинг держит кадровый рынок в постоянном тонусе.

Для сотрудников это один из путей продвижения, карьерного роста. Для работодателя это, с одной стороны, путь найти нужного специалиста, а с другой — стимул заботиться о сохранении своих кадров, повышая их лояльность и мотивированность.

1.2 Особенности современных технологий управления персоналом на предприятиях ресторанно - гостиничного бизнеса

Рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов.

Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач.

При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций и ответственности так называемым линейным руководителям (начальникам цехов, бригадирам, метрдотелям, менеджерам) — позитивный процесс. Десслер Гари. Управление персоналом / Пер. с англ. — М: Бином, 2011

Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод — жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие — общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы. Еще более обостряют обстановку в коллективе нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая политика не приносит должного эффекта.

Особенно это характерно для небольших ресторанов, где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится только на авторитете первого лица по принципу: нравится — не нравится, но я ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником настроения и компетентности директора или управляющего.

Поэтому с уходом руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится.

Все отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача — когда управляющий одновременно является успешным руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым идет весь коллектив. Если в вашем ресторане именно такой руководитель, то вам не нужно думать об организации специальных служб по персоналу или привлечении менеджеров по кадрам. Все это будет успевать делать один человек. Магура М. И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии. — М.: ЗАО «Бизнес-школа „Интел-Синтез“», 2010.

Если же ваш управляющий не обладает такими качествами, то все перечисленные функции придется перераспределить между несколькими менеджерами. Одним из них должен стать и менеджер по персоналу. Он обязан обеспечить руководителей информацией, проводить идеи грамотного управления, выстраивая систему администрирования, включая в нее и себя не как послушного исполнителя, а как профессионала, готового отстоять свое мнение.

Ресторанный бизнес считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым точки зрения планирования прибыли и рентабельности. Но вместе с тем в ресторанном бизнесе есть настолько привлекательные черты, настолько велика степень удовлетворения от успеха, настолько широки возможности для творчества, что в этот бизнес приходит все больше и больше ярких и интересных людей.

Это люди, которые не нашли себя в другой профессии и хотят проявить свою изобретательность и творческие задатки. Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным.

Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главным является понятие равновесия — сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса. Десслер Гари. Управление персоналом / Пер. с англ. — М: Бином, 2011

Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие — подчиняются и исполняют.

Только сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей и анализировать положение в целом.

Менеджер по персоналу хорошо понимает систему ресторана, его правила и инструкции — предписанные и неформальные. Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров.

Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается ответственный. За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер.

Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком руководили несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой полномочия. Основы менеджмента: Учебное для вузов / Под ред. Д. Д. Вачугова. — М.: Высш. Школа, 2009.

На практике особенности юридической и правовой формы ресторана меньше всего влияют на организацию персонального менеджмента. Неоспоримое преимущество крупных структур в том, что возможности для развития, внутреннего роста и перераспределения трудовых ресурсов там шире.

Специалисты, работающие менеджерами по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и конкуренция. Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении да контролю над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников.

Экономя на привлечении подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного построения корпоративной культуры, создания эффективного персонального менеджмента. Объективным показателем уровня персонального менеджмента в рамках организации являются следующие факторы: привлекается ли менеджер по персоналу на совещания руководства или только используются подготовленные им статистические данные; бывает ли он на семинарах, профессиональных конференциях, то есть способствует ли руководство его профессиональному росту; насколько хорошо осведомлен менеджер по персоналу о том, что происходит в ресторане.

Формирование системы управления персоналом предполагает, прежде всего, построение «дерева целей», причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей предприятия. Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие / Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008.

Далее решаются вопросы, касающиеся организационной структуры службы управления персоналом, — выявление структурных звеньев службы, формулирование их целевых задач и функций, построение структуры управления персоналом в зависимости от особенностей предприятия и сложившейся на ней структуры управления, вопросы о взаимосвязи структурных подразделений службы управления персоналом между собой и с другими управленческими структурами предприятия.

На следующем этапе в зависимости от организационно-структурного построения службы управления персоналом прорабатываются вопросы информационного обеспечения управленческих решений — содержание, пути движения и носители информации. Управление персоналом основывается на использовании целого комплекса правовых документов, среди которых наиболее важное место занимает Трудовой кодекс РФ. Кроме того, применяется целый комплекс норм и нормативов (численности, обслуживания, времени и т. п.), общепринятых процедур работы с документами.

В управлении персоналом как процессе выделяется несколько частных процессов: Учебник/Под ред. Кибанова А. Я. Управление персоналом организации:. — М.: ИНФРА — М, 2001 г.* планирование — определение целей управления, средств их достижения, моделирование и прогнозирование объекта управления;* организация — работа по комплектованию кадров: профориентация, профотбор, привлечение рабочей силы, наем, расстановка по рабочим местам, профессиональная подготовка, совершенствование организации труда, улучшение условий труда и т. д.;* регулирование — межцеховое, межпрофессиональное и квалификационное движение рабочей силы, изменение численности персонала, уровня заработной платы и т. д.;* контроль — контроль численности, рациональности использования, соответствия занимаемой должности, исполнения кадровых приказов и т. д.;* учет — получение информации об изменении состава кадров, ведение государственной и внутренней отчетности по кадрам и т. д.Управление можно рассматривать и как процесс принятия решений. В этом случае управление представляет собой совокупность последовательно выполняемых работ: изучение ситуации, само принятие решения, контроль за исполнением решения, оценка результатов и (в порядке обратной связи) корректировка задач управления.

В целях изучения кадрового состава или кадровой ситуации разрабатывается система категорий и понятий (потенциал, кадровая политика и т. п.) и на этой основе организуется сбор информации, характеризующей количественную и качественную сторону состояния, динамику развития кадровой ситуации в разрезе принятых категорий.

Система управления персоналом организации — система, в которой реализуются функции управления персоналом. Она включает подсистему линейного руководства, а также ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций. Подсистема линейного руководства осуществляет управление организацией в целом, управление отдельными функциональными и производственными подразделениями. Функции этой подсистемы выполняют: руководитель организации, его заместители, руководители функциональных и производственных подразделений, их заместители, мастера, бригадиры. Подсистема планирования и маркетинга персонала выполняет следующие функции: разработка кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализ кадрового потенциала, анализ рынка труда, организация кадрового планирования, планирование и прогнозирование потребности в персонале, организация рекламы, подержание взаимосвязи с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

Подсистема управления наймом и учетом персонала осуществляет: организацию найма персонала, организацию собеседования, оценки, отбора и приема персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала, профессиональную ориентацию и организацию рационального использования персонала, управление занятостью, документационное обеспечение системы управления персоналом.

Подсистема управления трудовыми отношениями проводит: анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, анализ и регулирование отношений руководства, управление производственными конфликтами и стрессами, социально-психологическую диагностику, соблюдение этических норм взаимоотношений, управление взаимодействием с профсоюзами.

Подсистема обеспечения нормальных условий труда выполняет такие функции, как соблюдение требований психофизиологии и эргономики труда, соблюдение требований технической эстетики, охраны труда и окружающей среды, военизированной охраны организации и отдельных должностных лиц.

Подсистема управления развитием персонала осуществляет: обучение, переподготовку и повышение квалификации, введение в должность и адаптацию новых работников, оценку кандидатов на вакантную должность, текущую периодическую оценку кадров, организацию рационализаторской и изобретательской деятельности, реализацию деловой карьеры и служебно-профессионалъного продвижения, организацию работы с кадровым резервом. Подсистема управления мотивацией и стимулированием труда персонала выполняет следующие функции: управление мотивацией и стимулированием трудового поведения, нормирование и тарификация трудового процесса, разработка систем оплаты труда, разработка форм участия персонала в прибылях и капитале, разработка форм морального стимулирования персонала, организация нормативно-методического обеспечения системы управления персоналом.

Подсистема управления социальным развитием осуществляет: организацию общественного питания, управление жилищно-бытовым обслуживанием, развитием культуры и физического воспитания, обеспечение охраны здоровья и отдыха, обеспечение детскими учреждениями, управление социальными конфликтами и стрессами, организацию продажи продуктов питания и товаров народного потребления, организацию социального страхования. Подсистема развития организационной структуры управления выполняет такие функции, как анализ сложившейся оргструктуры управления, проектирование новой оргструктуры управления, разработка штатного расписания, формирование новой оргструктуры управления, разработка и реализация рекомендаций по развитого стиля и методов руководства.

Подсистема правового обеспечения системы управления персоналом осуществляет: решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов по управлению персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности, проведение консультаций по юридическим вопросам. Подсистема информационного обеспечения системы управления персоналом выполняет следующие функции: ведение учета и статистики персонала, информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом, обеспечение персонала научно-технической информацией, организация работы органов массовой информации организации, проведение патентно-лицензионной деятельности.

Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформулировать главную цель системы управления персоналом: обеспечение организации кадрами, их эффективное использование, профессиональное и социальное развитие. Козлов В. Д. Управление организацией. М., 2000 г. В соответствии с этими целями формируется система управления персоналом организации. В качестве базы для ее построения используются закономерности, принципы и методы, разработанные наукой и апробированные практикой.

В заключение главы подведем краткий вывод всему вышесказанному. Итак, в современном менеджменте персонал организации воспринимается как социально-экономическая категория и как практический термин.

Технологии управления персоналом представляют собой систему целей, средств и способов оказания управляющего воздействия на персонал.

Технология — это инструмент воздействия, использование которого может быть поручено различным внутриорганизационным субъектам. Именно поэтому важно классифицировать технологии и определить диапазон их использования.

2. Анализ технологий управления персоналом Арт-кафе «Галерея»

2.1 Характеристика персонала Арт-кафе «Галерея»

С 2004 года «Галерея» стала самым модным местом города Москва. Днем в кафе (г. Москва, ул. Петровка, д.27) приходили за отличной кухней, а вечером — за самыми веселыми и светскими вечеринками в Москве.

Кафе «Галерея» входит в Группу компаний Аркадия Новикова, при этом выгодно отличаясь от модных собратьев активной культурной жизнью — постоянная смена экспозиций, необычные вернисажи, гламурные вечеринки, модные диджеи. В меню есть итальянские, японские, французские и русские блюда в исполнении шеф-повара Сергея Маркина.

«Галерея» работает круглосуточно.

Зал кафе рассчитан на 95 посадочных мест, lounge зона на 80 посадочных мест, а летом с пятницы по воскресенье во внутреннем дворе мы разворачиваем веранду, где можем принять еще порядка 150 человек. В будние дни летняя площадка существует в усеченном варианте и рассчитана всего на 50 человек.

В ресторане есть бар, где круглосуточно можно выпить коктейли. Зал и летняя площадка кафе оснащены плазменными экранами: можно посмотреть футбол, теннис, Евровидение или подборку любимых фильмов. У гостей кафе есть возможность воспользоваться WIFI.

Кроме того, в зале находится удивительной красоты танцпол, на инкрустацию которого потребовалось более ста видов ценных пород дерева.

Стараниями четырех мастеров-поваров, под руководством шеф-повара — лауреата Всемирного фестиваля кулинарного искусства, будут удовлетворены любые потребности.

В ресторан принимаются официанты только со стажем работы от 1 года, поэтому сервис на высшем уровне гостям гарантирован. Разработана система градации официантов: капитан, официант, помощник официанта. Что исключает общение гостей с недостаточно профессиональными сотрудниками.

Средний вечерний чек кафе со спиртными напитками составляет 3500 руб., сюда входят: салат, второе блюдо, напитки безалкогольные, напитки алкогольные.

По целям визита гостей можно разделить на три основные группы: первая группа — это гости организующие деловые ужины с партнёрами. Арт-кафе «Галерея» наиболее удачное место для таких мероприятий, так как, если партнёры иностранцы, то они с удовольствием оценят русскую кухню и весь колорит русских традиций. Если партнёры русские, то для них будет приятно после деловых переговоров за ужином отвлечься от бизнеса и насладится шоупрограммой, которая проходит на сцене прямо в зале. Так же в кафе часто устраиваются корпоративные банкеты.

Вторая группаэто гости организующие семейные праздники, такие как дни рождения, свадьбы.

Отмечается следующая тенденция: если гости приходят в обеденное время, то чаще всего это гости просто желающие поесть, если гости приходят в вечернее время, то скорее всего у них есть повод, как говорилось выше, либо деловая встреча, либо семейное торжество.

Третья группа — это туристы, которые посещают кафе, как достопримечательность Москвы. Арт-кафе «Галерея» включают во многие туристические маршруты, чтобы продемонстрировать колорит русской роскоши.

Что касается возрастных категорий, то в основном это деловые успешные люди нашего мегаполиса от 26 лет до 50 лет (75%), остальные 25% потребителей услуг Арт-кафе «Галерея» — это пожилые люди от 55 лет и выше и молодёжь от 20 лет до 30 лет.

Сегментация потребителей Арт-кафе «Галерея» по возрастным категориям отражена в диаграмме (рис. 2).

Рис. 2. Сегментация потребителей Арт-кафе «Галерея» по возрастным категориям

Из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что кафе необходимо направить свои усилия на привлечение гостей более молодого возраста и разработать систему скидок для людей пенсионного возраста.

Далее рассмотрим штат кафе и его организационную структуру.