Качество продукции: основные понятия, показатели

Причины, обусловившие изменение отношения к качеству

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 70-х годах американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаум писал о том, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость переноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 80-х годах Т. Питерс, один из соавторов широко известного в западном мире управленческого бестселлера «В поисках эффективного управления», писал о том, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг, то они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще далеко не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 80-х годах, которая к тому времени сделала качество действительно задачей номер один.

В нашей стране переориентация производителей на качество тоже пока не носит массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того, как зарубежные конкуренты начали теснить наших производителей на собственном российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Первой причиной является количественное удовлетворение потребностей по целому ряду важнейших видов продукции, наступившее в 70−80-х годах XX века вследствие скачкообразного роста производительных сил, обусловленного научно-технической революцией. Если в начале XX века развитие массового производства, обеспечившее стремительный рост количества продукции широкого потребления, привело одновременно к снижению его качества по сравнению с индивидуальным производством, то во второй половине XX века гигантский рост количества по мере насыщения рынка становится причиной коренного повышения качества. Поясним эту мысль на примере.

Производство обуви на фабриках позволило сделать ее более дешевой и доступной широким слоям населения, но привело к снижению ее качества. Малообеспеченный покупатель, прекрасно понимая, что обувь, изготовленная сапожником-кустарем, долговечнее, удобнее, красивее, отдавал предпочтение продукции массового производства. Не имея обуви вообще, он вынужден был покупать менее качественную, но дешевую обувь, хотя понимал, что если сравнивать результат на длительном отрезке времени, то он износит несколько пар дешевой обуви вместо одной пары дорогой, но качественной обуви и окажется в итоге в проигрыше. Бедность была причиной расточительности. Сейчас, когда подавляющее большинство населения в развитых странах имеет достаточный набор обуви, покупатель предпочитает пусть более дорогую, но высококачественную обувь. Над покупателем не давлеет необходимость в удовлетворении потребности с минимальными единовременными затратами. Гораздо более важными стали уровень удовлетворения потребности (степень соответствия моде, удобство в пользовании и т. д.) и расходы в течение всего времени эксплуатации. При насыщении рынка обеспечение сбыта производимой продукции возможно только при условии выгодности для потребителя замены имеющихся у него изделий данного назначения на более качественные. Если в семье есть черно-белый телевизор, то второй точно такой же вряд ли станут приобретать даже по более низкой цене, зато не пожалеют денег на новый, если он будет цветным, с большим экраном, лучшим изображением, более безотказным и т. п.

Эта же закономерность действует и на рынке средств производства. Несмотря на очень ограниченные финансовые возможности, многие российские предприятия предпочитают приобретать более дорогую, но качественную импортную технику. И это, кстати, является одной из причин того спада в обрабатывающей промышленности, который сейчас имеет место. Будучи изготовителями, наши предприятия страдают от вторжения иностранных конкурентов на отечественный рынок, лишающих их заказов, но они же, будучи заказчиками, предпочитают импортные поставки, оставляя тем самым без работы своих отечественных поставщиков.

Когда продукция предназначена не для новых потребителей, впервые удовлетворяющих данную потребность, а для тех, кто ее уже удовлетворяет, постоянное повышение качества становится непременным условием существования производства. Причем возросшая вследствие ускорения НТП скорость насыщения рынка диктует в свою очередь необходимость сокращения сроков обновления продукции.

Второй причиной является отчетливо проявившаяся в последние десятилетия ограниченность сырьевых ресурсов. Мировое потребление сырья во второй половине XX в. удваивалось каждые 15 лет, а в нашей стране темп роста добычи полезных ископаемых опережал среднемировой. Следствием такого стремительного роста потребления сырья явилась необходимость добычи его в труднодоступных необжитых районах, на больших глубинах, в тяжелых геологических условиях. Соответственно стала расти стоимость сырья, несмотря на технический прогресс в добывающих отраслях. Энергетический кризис 1974 г. послужил толчком к росту цен на все виды сырья и кардинальному переосмыслению ситуации в общечеловеческом масштабе. Казавшиеся раньше неисчерпаемыми возможности обнаружения новых месторождений теперь стали рассматриваться как ограниченные. Этому способствовало также изменение экологической ситуации.

Наряду с внедрением ресурсосберегающих технологий, вторичным использованием сырья, созданием менее материалоемких конструкций одним из важнейших направлений рационального отношения к ресурсам является повышение качества продукции. Причем повышение качества продукции может играть двоякую роль в ресурсосбережении: с одной стороны, сама продукция может быть менее материалоемкой, но более долговечной и более ремонтопригодной, а с другой — экономичной в эксплуатации.

Еще не так давно господствовало мнение: поскольку многие виды техники имеют сравнительно небольшой срок износа, то заниматься повышением их долговечности нецелесообразно. Сейчас, когда изменилось отношение к использованию сырья, материалообработке, пришли к пониманию, что выгоднее модернизировать основные узлы, чем заменять всю машину. Например, механообрабатывающий станок, устаревший по своим параметрам, возвращают на станкостроительный завод, который, используя основные материалоемкие конструкции старого станка, превращает его в новый. При таком отношении необходимы дополнительные затраты на повышение долговечности, износостойкости. Если раньше выгоднее было выбросить старое и купить новое, то сейчас более внимательно относятся к возможности ремонта, и соответственно меняются требования к качеству проекта. Изделие должно быть ремонтопригодным.

Таким образом, вместо того чтобы направлять усилия на рост добычи сырья, как это было раньше, в последние десятилетия человечество расходует их на максимально эффективное использование каждой добытой тонны. Наконец, повышение качества позволяет экономить сырье в эксплуатации изделия. Например, экономия топлива при эксплуатации автомобилей была в последние 20 лет одним из главных направлений повышения их качества. В результате расход топлива в автотранспорте США, Японии за эти годы снизился на 30−40%. Расход электроэнергии является одним из важнейших критериев при сравнении разных типов бытовых холодильников.

Итак, ограниченность сырьевых ресурсов породила целый ряд направлений повышения качества продукции.

Третьей причиной является общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности во внутренней и международной торговле. Оно является, строго говоря, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов, но в повседневной практике выступает как самостоятельный фактор.

Сегодня расходы (а они зависят от качества) на удовлетворение потребности с помощью того или иного изделия за весь срок его эксплуатации при покупке этого изделия значат гораздо больше, чем затраты на его приобретение. Известно, например, что расход на покупку автомобиля составляет только 13−15% от всех затрат за весь срок его эксплуатации. Естественно, что покупатель согласен на увеличение цены даже в 1,5 раза, если эксплуатационные расходы сократятся, допустим, на 15%. Увеличив при этом расходы на приобретение на 7% (от общих затрат), он снизит эксплуатационные расходы на 13% (от общих затрат) и сэкономит в итоге 6% от общих затрат. Если раньше классическим способом вытеснения конкурентов с рынка было снижение цен, то сегодня самым эффективным методом являются повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания. Ценовой фактор, по оценке иностранных и отечественных исследователей, переместился с первого на второе, третье место. Поскольку в условиях насыщения рынка конкурентная борьба становится особенно жесткой, то вопрос повышения качества зачастую становится вопросом не о степени прибыльности предприятия, а вопросом о самом ее существовании. Естественно, что повышение качества становится главной целью в политике этого предприятия.

Четвертой причиной обусловившей необходимость изменения отношения к качеству, является возрастание тяжести экономических последствий от применения некачественной продукции, особенно когда речь идет о продукции производственно-технического назначения. НТР привела к внедрению в производство «систем машин» и гигантских сооружений (роботизированные обрабатывающие комплексы, поточные автоматизированные линии, магистральные газои нефтепроводы, атомные электростанции). В результате любой отказ имеет своим следствием простой не отдельно стоящей машины, как это было ранее, а целого комплекса дорогостоящей высокопроизводительной техники. Например, современный прокатный стан состоит приблизительно из миллиона деталей; стоит одной из них выйти из строя, как окажутся неработающими все остальные. Нетрудно поэтому представить, что ущерб, обусловленный низким качеством этой детали, может в сотни и тысячи раз превзойти ее стоимость. При авариях на магистральных газопроводах протяженностью в несколько тысяч километров потери от остановки газопровода в ряде случаев в десятки тысяч раз превышали стоимость некачественных труб, явившихся источником аварии. Потребитель поэтому готов оплачивать затраты на повышение качества, чтобы не нести гораздо больших потерь в эксплуатации.

Пятой причиной является возрастание социальных последствий применения некачественной продукции, угрожающих безопасности людей и экологии. Массовое применение техники в быту привело к тому, что ею пользуются люди, не проходящие специальной подготовки и потому более беззащитные перед возможными последствиями какой-либо неисправности. Пробой электроизоляции в утюге или пылесосе опаснее, чем, например, в станке, потому что станок заземлен, рабочие стоят на деревянных трапах, в быту это невозможно. Поэтому требования к безопасности бытовой техники во всем мире постоянно повышаются; нередко необходимость обеспечения безопасности является причиной коренного пересмотра проекта изделия. Эта же насыщенность техникой послужила причиной пересмотра отношения к воздействию на экологическую обстановку. Когда автомобилей было мало, то с их вредными выбросами мирились, но когда количество автомобилей возросло в некоторых густонаселенных странах до десятков и сотен миллионов, то прежнее отношение к этим же свойствам стало неприемлемым. Научно-технический прогресс одновременно сопровождается увеличением единичной мощности экологически опасных сооружений (химических агрегатов, газоперерабатывающих установок, атомных электростанций и т. п.), что также потребовало изменения отношения к качеству применяемой техники.

Шестая причина — повышение требовательности покупателей, которое обусловлено их возрастающим образовательным и культурным уровнем и приобретаемыми навыками использования тех или иных изделий. Покупатель, впервые приобретающий видеомагнитофон, не способен квалифицированно оценивать многие его свойства. Сама по себе возможность в любое время посмотреть интересующий фильм, записанную ранее телепрограмму воспринимается им как благо. Надежность видеомагнитофона, качество изображения, звучания еще не воспринимаются им как особо важные характеристики, да он и не способен их компетентно оценивать. Но покупатель, уже имевший в своем пользовании видеомагнитофон, совершенно по-другому оценивает качество вновь приобретаемого. Он гораздо более требователен и не приобретает новый видеомагнитофон, если его качество не будет существенно отличаться от заменяемого. В совокупности с насыщенностью рынка повышенная требовательность покупателей является серьезной причиной изменения отношения производителей к качеству.

Перечисленные причины, обусловившие необходимость переноса акцентов в экономической политике с количества на качество, сами являются порождением научно-технической революции. Кардинальное изменение отношения к качеству не является поэтому конъюнктурным. Необходимость в нем не исчезнет и тогда, когда наша промышленность ликвидирует отставание по качеству ряда важнейших видов продукции. После ликвидации отставания главным фактором успешной деятельности любого промышленного предприятия будет оставаться непрерывное и существенное повышение качества продукции.

Акцент на качество — признак развитой экономики, и потому переход к приоритетному повышению качества по сравнению с ростом количества, а иногда даже и к уменьшению количества — процесс необратимый.