Анализ удовлетворенности потребителей на примере Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект»

Сбор первичной информации

В данной работе основным методом маркетинговых исследований для сбора первичной информации об удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект» является опрос в форме анкетирования. Анкетирование проводится в заочной форме с использованием почтовой рассылки, что позволяет провести опрос на большой территории, без психологического барьера и без установления жестких временных рамок. Снизить влияние недостатков почтового опроса (неполный возврат анкет, длительность ожидания, трудности с определением достоверности полученной информации) помогает то, что анкеты рассылаются не отдельно, а прикрепляются с сопроводительным письмом к сдаваемой проектно-сметной документации или к акту сдачи-приемки проектной продукции. Данный способ отправки гарантирует попадание анкеты к руководству организации-респондента, с дальнейшим наложение резолюции на исполнение.

Так же уменьшить число невозвращенных анкет позволяет предоставление пустого конверта с маркой и указание обратного почтового адреса.

Структура анкеты представлена:

• — введением — в данном блоке содержится благодарности респондентам за сотрудничество, цель проведения опроса; указывается способ возврата анкеты, дается инструкция по заполнению анкеты. Заказчикам предложено ответить на ряд вопросов с использованием пятибалльной шкалы: оценка 5 означает высокую степень удовлетворенности, 4 — среднюю, 3 — удовлетворительную, 2 — низкую и 1 — полную неудовлетворенность. Данный способ оценки удобен для подсчета и последующего анализа. Так же вводная часть содержит наименование и адрес Заказчика; наименование, обозначение и категорию объекта;
• — основной частью — в данном разделе содержится 5 критериев по которым Заказчик должен дать оценку по пятибалльной шкале, а также один открытый вопрос, предлагающий Заказчику высказать свои предложения по улучшению деятельности РУП «Институт Белгоспроект»;
• — заключением или «паспортичкой» — позволяет получить сведения о должности, фамилии, имени, отчестве респондента, а также о дате заполнения анкеты.

Макет анкеты представлен на рисунке 2.1.

Уважаемый Заказчик!

Благодарим Вас за сотрудничество с нашим институтом.

С целью наиболее полного учета Ваших требований при разработке проектной продукции просим Вас заполнить предлагаемую анкету и выслать по адресу: 220 004, г. Минск, пр. Победителей, 23/1, факс 203−89−82 в течение 10 дней после ее получения или передать любым другим удобным для Вас способом.

При заполнении анкеты просим Вас учесть, что оценка 5 означает высокую степень удовлетворенности, 4 — среднюю, 3 — удовлетворительную, 2 — низкую и 1 — полную неудовлетворенность Заказчик __________________________________________________.

Наименование и адрес заказчика.

__________________________________________________________.

Наименование, обозначение и категория объекта ________________.

__________________________________________________________.

Каковы Ваши предложения по улучшению нашей деятельности и качества проектной продукции? ____________________________________.

___________________________________________________________.

Рисунок 2.1 — Форма анкеты оценки удовлетворенности Заказчиков Примечание — Источник: [2, с.8].

После составления анкеты среди Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект» были выбраны те, которые представляют наибольший интерес для исследования. Заказчики-респонденты определялись исходя из объемов, выполняемых для них проектных работ, из длительности сотрудничества с институтом, а также в соответствии со значимостью объектов проектирования.

Таким образом, были выбраны 12 Заказчиков:

• 1) КПУП «Дирекция строящегося предприятия Минздрава РБ»;
• 2) Республиканское санаторно-курортное УП «Санаторий „Белая Русь“;
• 3) КПУП „Мозырский домостроительный комбинат“;
• 4) РУП „Дирекция строящихся объектов Минспорта“.
• 5) УО „Полесский государственный университет“;
• 6) КПУП Минская межтерриториальная организационная структура ГОО „БФСО“ „Динамо“;
• 7) ОАО „Минский домостроительный комбинат“;
• 8) Главное управление внутренних дел Мингорисполкома;
• 9) РУП „Главное управление капитального строительства УД Президента РБ“;
• 10) РТК УП „Медик“ Комитета по здравоохранению Мингорисполкома»;
• 11) КУП «УКС Мингорисполкома»;
• 12) ОАО «Сберегательный банк «Беларусбанк».

После определения получателей анкет была осуществлена рассылка бланков (номер анкеты соответствует номеру Заказчика в списке). Как было сказано ранее, анкеты не отправляются отдельными письмами, а прикрепляются к передаваемой проектно-сметной документации или к акту сдачи-приемки проектной продукции. Отосланные Заказчику анкеты зарегистрированы в журнале регистрации анкет, кроме того, в журнале отражается обозначение и наименование объекта, Заказчик (наименование Заказчика), дата возврата анкеты, примечание. Заполненная форма журнала регистрации анкет оценки удовлетворенности Заказчиков представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 — Форма журнала регистрации анкет.

Примечание — Источник: собственная разработка После подведения итогов анкетирования выяснилось, что из 12 предложенных анкет было заполнено и возвращено 10, что составляет 83% от запланированных 100%. Это является неплохим результатом. Ниже, в таблице 2.2, приведены ответы респондентов.

Таблица 2.2 — Сводная таблица ответов Заказчиков.

Примечание — Источник: [2, с.10].

Примечание — Критерии оценки удовлетворенности в соответствии с анкетой:

• 1 — соблюдение договорных сроков выполнения работ;
• 2 — полнота выполнения требований, установленных в задании на проектирование;
• 3 — соблюдение законодательных и нормативных требований;
• 4 — качество оформления проектной документации;
• 5 — качество взаимоотношений с Заказчиком в ходе реализации проекта.

Следующим шагом в исследовании и анализе удовлетворенности потребителей является расчет оценочных показателей. Данные показатели рассчитываются с применением возможностей Microsoft Excel. Технология ввода данных — ручная. И ручной ввод, и применение возможностей Microsoft Excel вместо специализированных программ, обосновано тем, что анкет всего 12 (из которых 10 возвращено) и тем, что внутри анкет небольшое количество вопросов.