На каждый вопрос респонденту предлагается дать один из трех вариантов ответов: «а», «б», «в». За каждый ответ начисляются баллы по следующей схеме:
ответ «а» — 20 баллов;
ответ «б» — 15 баллов;
ответ «в» — 10 баллов.
Суммируя баллы за все ответы, получаем итоговое значение шкалы лояльности туриста, имеющее границы изменений от 50 до 100 баллов.
Путем суммирования числа баллов получаем следующее ранжирование шкалы лояльности:
— 50 — 70 баллов — активность и лояльность высокая;
70 — 90 баллов — активность высокая при средней лояльности;
90 — 100 баллов — лояльность высокая при низкой активности.
Размер затрат на рост лояльности и приверженности можно рассчитать по формуле:
Узуск, (1)
где Узуск — уровень затрат на укрепление туроператором связи с клиентом;
ЧП — чистая прибыль туроператора;
Кл — коэффициент лояльности.
Коэффициент лояльности строится на основе показателей, оцениваемых туристами по 20-ти балльной шкале, и рассчитывается по формуле:
Кл, (2)
где Пi = Ум + Ут + Ус + Уп + Р Таким образом, Кл = 0,5 — при высокой степени лояльности;
Кл = 0,75 — при средней степени лояльности;
Кл = 1 — при низкой степени лояльности.
Таким образом, по перечисленным показателям можно оценить реальную степень лояльности клиентов и скорректировать программу продвижения.
Также компания будет использовать программу лояльности для постоянных клиентов, программа будет включать адресные рассылки об изменениях в предложении туров, поздравления клиентов с днем рождения, скидку на повторную покупку тура-10%, семейную скидку-15%.
2. Развитие каналов сбыта.
Компании необходимо иметь собственный сайт, чтобы использовать его как канал продаж. Через сайт клиент сможет выбрать и заказать тур.
Раздел.
4. Контроль маркетинга
В таблице 5 составим план мероприятий.
Таблица 5
Плановые мероприятия ООО «Здоровье тур"на 2015 год Мероприятие Срок ответственный Маркетинговые исследования потребительских предпочтений, как в целом, так и для выработки новых предложений Февральапрель 2015 г. Коммерческий директор, исследование проводится собственными силами
Создание сайта Март-апрель 2015 г. Коммерческий директор Создание сайта передается на аутсорсинг Проведение программы лояльности В течение года Коммерческий директор
Составим примерный бюджет.
Таблица 6
Бюджет мероприятий Мероприятие Бюджет, тыс.
руб. ответственный Маркетинговые исследования потребительских предпочтений, как в целом, так и для выработки новых предложений 50 ;
Создание сайта 120 По средним ценам рынка Проведение программы лояльности 2045,8 Скидка 5% на повторную покупкуисходя из предположения, что 20% клиентов решат воспользоваться скидкой при средней цене тура 45 тыс.
руб. (объем продаж-35 658 тыс.
руб.), скидка составит-1778,4 тыс.
руб.
Скидка в честь дня рождения, предположим, что ей смогут воспользоваться 5% клиентов, тогда скидка составит 267,4 тыс.
руб.
итого 2215,8
Контроль маркетинга проводится по соблюдению сроков плановых мероприятий и контроль за расходом бюджетных средств.
Заключение
Стратегическое маркетинговое планирование позволяет выявить положение компании на рынке, ее слабые и сильные стороны, а также составить план развития.
Для улучшения деятельности ООО «Здоровье тур» разработаны мероприятия, способствующие достижению генеральной цели — рост объема реализации продуктов в 2015 году на 10% к итогам 2014 года.
Планируется провести три мероприятия:
— исследование удовлетворенности клиентов;
— создание программы лояльности;
— создание сайта.
Мероприятия соответствуют достижению тактических целей.
Лысакова Л.А., Карпова Е. М. Туризм.
М.:МПСИ, 2009.-144 с Семенова А. В. Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.
Спб, 2008.
Некоммерческое партнерство Санкуртур URL: www.sankur.ru
Рынок туризма. URL:
http://chel.ru/text/business_statistic/837 020.html
Рынок туризма. URL:
http://www.spbvedomosti.ru/article.htm?id=10 310 239@SV_Articles
http://chel.ru/text/business_statistic/837 020.html
http://www.spbvedomosti.ru/article.htm?id=10 310 239@SV_Articles
Лысакова Л.А., Карпова Е. М. Туризм.
М.:МПСИ, 2009.-76 c
Некоммерческое партнерство Санкуртур (www.sankur.ru)
Некоммерческое партнерство Санкуртур (www.sankur.ru)
Некоммерческое партнерство Санкуртур (www.sankur.ru)
Некоммерческое партнерство Санкуртур (www.sankur.ru)
Семенова А. В. Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.
Спб, 2008.-С.17
Семенова А. В. Формирование конкурентной среды в сфере услуг: автореф. дис. … кандидата эк. наук/А.В.Семенова.
Спб, 2008.-С.18
