Организационная диагностика. 
Организационная диагностика и организационный аудит Саратовского отделения Сбербанка №8622/0011

Диагностика проблем и обоснование необходимости их решения

Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами. Отрицатель чаще других, негативные отзывы клиентов касаются следующих проблем:

• • Сложные, запутанные и чрезвычайно длительные процедуры
• • Некомпетентность сотрудников, занятых в работе с клиентами
• • Длительное ожидание при звонках в центр приема звонков
• • Многочасовые очереди в офисах банка
• • Неудобный для клиентов режим работы отделения

Также можно говорить о следующих проблемах в деятельности Сбербанка:

• • Проблемы в управлении: консерватизм системы управления, высокий уровень бюрократизации;
• • Проблемы в организационной структуре: масштабность, громоздкость структуры. Невозможность принимать оперативные решения в филиалах;
• • Некачественное системное обеспечение и как следствие сбои в работе отделения и низкая скорость обработки заявок;
• • Низкий контроль за исполнением документов;

Проблемы кадровой политики: ненормированный рабочий день у сотрудников отдела по работе с физическими лицами; высокая текучесть кадров на низших должностях.

Разрешением проблемы очередей может быть развитие системы удаленных каналов самообслуживания, что является весьма перспективным направлением банковской деятельности на сегодняшний день на российском рынке не только для такого гиганта, как Сбербанк.

К 2014 году планируется вывести 70% платежей из операционных касс в удаленные каналы самообслуживания, в связи с чем в настоящее время активно ведется финансирование информационно-технологичного сектора и программных разработок. Именно IT стали визиткой нынешнего Сбербанка, который, в частности, внедрил «Электронную сберкассу» (впоследствии получившую более благозвучное название Sberbank. OnLine), а банкоматы и платежные терминалы самообслуживания действительно стали существенно более функциональными. Именно развитие технологичного сектора поможет Сбербанку меняться в лучшую сторону и использовать свои конкурентные преимущества наилучшим образом.