Организация сервиса для товаров производственного назначения

Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

К принципам современного сервиса можно отнести [5 c.8]:

• 1) обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
• 2) необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
• 3) эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• 4) удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
• 5) техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделий. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип сервиса требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, делавшие изделие на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.
• 6) информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.
• 7) разумная ценовая политика в области сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
• 8) гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» .

По времени проведения сервис подразделяют на предпродажный и послепродажный сервис.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Он всегда бесплатен и содержит шесть основных элементов [1 c.25]:

• 1) проверка;
• 2) консервация;
• 3) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др.;
• 4) расконсервация и проверка перед продажей;
• 5) демонстрация;
• 6) консервация и продажа потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные услуги).

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает [10 c.32]:

• 1) расконсервацию при потребителе;
• 2) монтаж и пуск;
• 3) проверку и настройку;
• 4) обучение работников правильной эксплуатации;
• 5) обучение специалистов по поддерживающему сервису;
• 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
• 7) осуществление предписанного технического обслуживания;
• 8) осуществление (при необходимости) ремонта;
• 9) поставку запасных частей.

Сервис в после гарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия [5 c.22]:

• 1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;
• 2) обеспечить поставку запасных частей;
• 3) при необходимости производить ремонт;
• 4) оказывать разнообразную техническую помощь;
• 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие после гарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами иными подобными документами.

Констатируя тенденции последнего времени, нужно отметить, что все большее значение играют интеллектуальные услуги, а не чисто технические услуги. И совершенно не важно, в какой форме подаются эти услуги: особый набор рецептов для микроволновых печей или комплекс индивидуальных консультаций для данного фермера по вопросам обработки именно его участка. Отсюда и происходит деление сервиса по содержанию работ на [11 c.58]:

• 1) жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
• 2) мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.