Бенчмаркинг — путь к совершенству

Одним из инструментов, позволяющих модифицировать существующую систему качества, является бенчмаркинг. Бенчмаркинг — это механизм сравнительного анализа эффективности работы одной компании с показателями других, более успешных фирм.

Бенчмаркинг функционально близок к маркетинговой разведке (или конкурентной разведке), которая является инструментом изучения конкурентной среды, и основная задача которой состоит в организации целенаправленного сбора информации о конкурентах для последующего использования в собственной деятельности. Но главное отличие бенчмаркинга состоит в том, что он представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения.

Бенчмаркинг все чаще используется различными компаниями как непосредственно для модификации качества предоставления услуг (восприятия и использования положительного опыта других компаний), так и для преобразования внутренних бизнес-процессов, обеспечивающих это самое качество. Бенчмаркинг имеет уже довольно продолжительную историю существования. Так впервые термин «бенчмаркинг» появился в 1972 году в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). А в 1979 году компания «Ксерокс» уже приступила к реализации проекта «Бенчмаркинг конкурентоспособности», призванного сравнить качество собственной продукции по сравнению с японской. Реализация проекта принесла компании большой успех.

Бенчмаркинг делится на внутренний и внешний (конкурентный, функциональный, общий и т. д.) в зависимости от источников получения информации и способов и критериев проведения сравнительного анализа.

Проведение в компании бенчмаркинговых исследований и организация и модификация системы качества — процессы взаимосвязанные. Результаты бенчмаркинговых исследований рассматриваются службой качества как основа для разработки мероприятий по улучшению качества и унификации технологий обслуживания клиентов.

Как утверждает большинство источников, внутренний бенчмаркинг является первым и наиболее очевидным этапом выявления более эффективных методов работа и организации процессов. Внутренний бенчмаркинг может также рассматривается в качестве первого этапа развития бенчмаркинга как такового.

В современном постоянно меняющемся мире с высоким уровнем конкуренции организации вынуждены привлекать значительные людские и финансовые ресурсы, затрачивать большое количество времени для оценки результатов своей деятельности по достижению стратегических целей. Опыт многочисленных компаний и менеджеров показывает, что в конкурентной борьбе побеждает компания, менеджмент которой ставит конкретные и измеримые цели и энергично добивается их выполнения, а проигрывают те, кто работает под девизом «будем стараться, а там посмотрим» и «сделаем все, от нас зависящее». Современный менеджмент — это особый творческий синтез следующих трех ключевых составляющих: 1) менеджмента как науки; 2) менеджмента как искусства; 3) менеджмента как опыта успешной бизнес-практики. Эдвард Деминг говорил: «Опыт учит (дает возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда мы используем его для модифицирования и понимания теории» Нив Г. Р. Пространство доктора Деминга / Пер. с англ. — Т.: Городской обще-ственный фонд «Развитие через качество», 1998. Современная теория и практика передовых организаций — объекты пристального внимания бенчмаркинга.

Бенчмаркинг — это непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы на основе сравнения с самыми сильными конкурентами или теми компаниями, которые признаны лидерами. Американский центр производительности и качества считает, что бенчмаркинг — это процесс постоянного исследования наилучших практик, которые определяют наиболее высокую характеристику конкурентоспособности. Роберт С. Кэмп — корифей бенчмаркинга еще времен Xerox — характеризует бенчмаркинг как «непрерывный поиск решений, базирующихся на лучших методах и процессах всей индустрии (так называемых best practices), которые дают предприятию возможность наивысших достижений». Бенчмаркинг — это непрерывный процесс, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования знаний в работе своей организации.

Все эти определения объединяет непрерывность деятельности по сбору и внедрению наилучших практик с одной целью — быть конкурентоспособной компанией на долгие годы. Именно непрерывность процесса развития и совершенствования позволяет компании войти в историю, а не сойти на нет, не выдержав очередного изменения рыночной ситуации.

В этой связи бенчмаркинг выступает как мощный инструмент, с помощью которого организация может проводить сравнительный анализ продуктов, оборудования, персонала и процессов. Он позволяет организации осознать необходимость отрыва от старого образа действия и дает возможность понять, что только путем постоянных изменений к лучшему компания способна выжить. С каждым годом в мире возрастает популярность бенчмаркинга.