Психологические аспекты управления процессом мотивации в системе государственной службы

Дипломный проект тема: Психологические аспекты управления процессом мотивации в системе государственной службы

Для эффективной деятельности организации недостаточно иметь в штате квалифицированных работников, необходимо управлять их мотивацией.

В условиях рыночной экономики человеческий фактор становится ключевым элементом роста производительности труда, повышения эффективности и конкурентоспособности предприятий и организаций.

Труд работника будет эффективен тогда, когда его личные и профессиональные интересы не противоречат целям и миссии организации. Например, если сотрудник, достигая в своей деятельности цели организации, тем самым будет удовлетворять свои личные потребности.

Таким образом, мотивация есть процесс сопряжения целей организации и целей работника для наиболее полного удовлетворения потребностей обоих, с другой стороны — это система различных способов воздействия на персонал для достижения намеченных целей и работника, и организации.

Интерес к мотивации возник еще в начале XX века. Мотив достижения как устойчивая характеристика личности впервые был обозначен Г. Мюрреем и понимался как устойчивое стремление сделать что-то хорошо и быстро достичь определенного уровня в какой-либо деятельности. Первые мотивационные теории стали появляться в 1930;х годах: доктрина «человеческих отношений» Э. Мейо, развитие школы поведенческих наук. В ходе дальнейших исследований возникли новые теории: теория мотивации А. Маслоу, теория потребности в достижениях Д. Мак-Клелланда, двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга, теория справедливости Дж.С.Адамса.

Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления персоналом.

Любая категория работников обладает своими особенностями, которые следует учитывать в кадровой политике и при создании системы мотивации для сотрудников государственных учреждений.

В связи с перечисленными выше положениями, данная тема дипломного проекта является весьма актуальной.

Цель: анализ мотивации и социально-психологических характеристик сотрудников Комитета по управлению городским имуществом Санкт-Петербурга для разработки рекомендаций.

Задачи дипломного проекта:

— определить сущность и функции мотивации, ее взаимосвязь с трудом;

— раскрыть содержание основных теорий мотивации (содержательных и процессуальных);

— рассмотреть особенности трудовой мотивации государственных служащих;

— провести психодиагностику сотрудников Комитета по управлению городским имуществом Санкт-Петербурга;

— проанализировать результаты тестирования респондентов;

— разработать рекомендации.

Объектом исследования являются сотрудники Комитета по управлению городским имуществом Санкт-Петербурга

Диагностические методики исследования:

· Методика оценивания степени эмоционального выгорания сотрудников (В.В. Бойко);

· Опросник «Синдром профессионального выгорания» (Н.Е. Водопьянова);

· Методика «Якоря карьеры» (Э. Шейн);

· Методика «Мотивация успеха и боязнь неудачи» (А.А. Реан).

Для реализации целей и задач исследования нами использованы методы:

— научно-теоретического анализа;

— диагностические методы сбора эмпирических данных;

— методы математической статистики.

Гипотеза исследования: мы предполагаем, что существуют взаимосвязи между показателями мотивации к успеху, якорями карьеры и симптомами эмоционального выгорания.

Глава 1. Теоретико-методологические особенности исследования мотивационных процессов

1.1 Специфика управленческих процессов в психологии

До начала XX века «управление» не рассматривалось как самостоятельная деятельность, и не являлось предметом специальных научных исследований. Впервые о механизмах и принципах управления заговорили в 1911 году в связи с появлением книги Ф. Тейлора «Принципы научного менеджмента», где он выделял основные принципы управленческого труда. В 1920;е годы А. Файоль описал последовательную систему принципов менеджмента, управление стали рассматривать как особую, специфическую и самостоятельную деятельность.

В 1920;е годы благодаря слиянию управления и психологии возникла прикладная междисциплинарная «психология управления», целью которой является изучение и решение задач управленческой деятельности с помощью психологических знаний.

Психология управления возникает не только с целью эффективности деятельности организации, но и с целью саморазвития человека в процессе труда.

Предмет психологии управления:

— управленческая деятельность, ее организация, с точки зрения психологической эффективности;

— изучение особенности личности руководителя и условия оптимизации его деятельности;

— психологические аспекты мотивации людей в процессе деятельности;

— вопросы функционирования организации в целом.

Цель психологии управления — развитие психологической управленческой культуры руководителя, создание необходимых основ для теоретического понимания и практического применения в управлении психологических знаний и умений.

Существует много различных точек зрения на состав управленческих функций.

Под функциями управления понимаются особые виды специализированных управленческих действий, выделившиеся в процессе разделения управленческого труда Веснин В. Р., Менеджмент. — М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2009. — С. 56.

Функция управления — это направление или вид управленческой деятельности, характеризующийся обособленным комплексом задач и осуществляемый специальными приемами и способами.

Функции управления характеризуют ту или иную активность взаимодействия субъекта и объекта управления (управляющей и управляемой систем). Для эффективного, целостного управления они должны образовать единый комплекс, характеризующий всю полноту, весь спектр взаимодействия субъекта и объекта управления.

Функции управления занимают одно из центральных мест в управленческой деятельности.

М.Фалмер среди общих функций управления выделяет планирование, организацию, выполнение, контроль; К. Киллен называет в этом списке планирование, организацию, руководство, мотивацию, контроль; Г. Кунц, С. Доннел — планирование, организацию, комплектование штатов, руководство и лидерство Чередниченко И. П. Психология управления. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. — С. 43.

А. Файоль рассматривает управление как процесс, состоящий из 4 взаимосвязанных функций: планирование, организация, мотивация, контроль Шпалинский В. В. Психология менеджмента. — М.: Изд-во УРАО, 2009. — С. 29. Позже в научной литературе появляется пятая функция управления — координация.

Планирование — это обоснование и выбор целей функционирования и развития процесса (системы, организации, предприятия) и средств их достижения Басовский Л. Е. Менеджмент. — М.: ИНФРА, 2008. — С. 14.

Планирование является активным управленческим процессом воздействия на систему, посредством которого детерминируются темпы, последовательность и формы развития объекта или процесса для достижения намеченной цели.

Организация — это такая деятельность (функция), которая призвана обеспечить условия выполнения плана (задачи) Розанова В. А. Психология управления. — М., 2010. — С. 122.

Цель функции организации — сформировать управляющие и управляемые системы, а также связи и отношения между ними.

В содержание функции организации входят следующие виды управленческих работ: образование подразделений, определение организационной структуры органов управления (формирование управленческих подразделений), обеспечение взаимодействия структурных элементов (отделов, служб и т. д.).

Контроль является важнейшей функцией управления, призванной постоянно давать информацию о действительном состоянии дела по выполнению решений.

Контроль основан на принципе организации обратной связи, которая существует при любом взаимодействии субъекта и объекта в системе управления и включает единство следующих стадий Веснин В. Р., Менеджмент. — М.: ТК Велби, Издательство Проспект, 2009. — С. 64.:

— получение информации;

— критическая ее оценка;

— принятие решений.

Посредством контроля вскрываются дополнительные резервы производства и вносятся необходимые коррективы в организацию производства и разработку плана развития системы производства. Контроль начинается с получения информации о действительном состоянии управляемого объекта и заканчивается принятием решений. Без контроля процесс управления остается незавершенным.

Существуют следующие виды контроля: постоянный, текущий, разовый, начальный, промежуточный, конечный.

Следует помнить, что недостаток контроля снижает ответственность, излишний же контроль снижает инициативу, самостоятельность.

Материалы исследований показывают, что значительная часть рабочего времени руководителей затрачивается на выполнение контрольных функций. Время, затрачиваемое на контроль линейными руководителями, превышает время, заторачиваемое на выполнение всех остальных функций.

Центральной функцией, обеспечивающей бесперебойность и непрерывность процесса управления, является координация.

Соответственно главная задача координации — это достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных связей между ними.

Одно из основных условий успешной деятельности организации — согласованность действий менеджеров этой организации. Они не только не должны противоречить друг другу, напротив, необходимо, чтобы они дополняли друг друга и вели к одной цели — цели организации.

Однако, для более эффективной управленческой работы по созданию и поддержанию заинтересованности персонала в достижении целей, организации необходимо предусмотреть в процессе управления выполнение такой функции, как мотивация Кочеткова А. И. Психологические основы современного управления персоналом. — М., 2009. — С. 59.

Мотивация побуждает элементы системы управления к исполнению своих функций. Посредством мотивации осуществляется управление распределением материальных и духовных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда Басовский Л. Е. Менеджмент. — М.: ИНФРА, 2008. — С. 73.

Функция мотивации связана с использованием материальных и моральных стимулов, посредством которых направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия.

Подробнее функция мотивации в управлении будет рассмотрена в пункте 1.2. дипломного проекта.

1.2 Психологические особенности мотивации как функция управления

Мотивация как основная функция управления связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей и целей организации. В процессе мотивации предполагается использование определенной последовательности взаимозависимых категорий: потребности людей — интересы людей — мотивы деятельности — действия людей.

Мотивация человеческого поведения является объектом изучения ряда наук: социологии, психологии, управления персоналом, менеджмента и ряда других.

Мотивация (от лат. movere ) — это:

1) побуждение к действию;

2) динамический процесс физиологического и психологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость;

3) способность человека через труд удовлетворять свои материальные потребности Википедия. Web: http://ru.wikipedia.org/ (дата обращения: 22.04.2013).

Мотивация — процесс стимулирования отдельного сотрудника или группы к действиям, приводящим к осуществлению целей организации Егоршин А. П. Мотивация трудовой деятельности/ А. П. Егоршин.- Н. Новгород: НИМБ, 2003. С. 19.

Мотивация (фр. motif — «побуждение») — это процесс побуждения себя и других к определенной деятельности, направленной на достижение личных целей или целей организации Кибанов А. Я. Основы управления персоналом/ А. Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2007. С. 28.

Трудовая мотивация — это то, ради чего человек вкладывает свои профессиональные способности, осуществляет профессиональное мышление и т. д. Мотивационная сфера профессиональной деятельности выполняет ряд функций:

— побуждающую (вызывает активность человека к профессиональной деятельности);

— направляющую (определяет характер цели в профессиональной деятельности);

— регулирующую (определяет ценностные ориентации, мотивы профессиональной деятельности) Лигинчук Г. Г. Психология профессиональной деятельности. Учебный курс. Web: http://www.e-college.ru/ (дата обращения: 22.04.2013).

Труд — это базовая форма деятельности, а не один из видов деятельности на ряду с другими. Систематическое изучение мотивации с психологической точки зрения не позволяет определить точно, что же побуждает человека к труду. Однако исследование поведения человека в труде дает некоторые общие объяснения мотивации и позволяет создать прагматические модели мотивации сотрудника на рабочем месте. Поэтому, основные аспекты мотивации человеческого поведения имеют более или менее выраженную трудовую направленность.

Мотивация фиксирует такое состояние профессиональной деятельности, которое желательно для человека, но которого еще нет в наличии. Она определяется постоянно меняющимся соотношением разных побуждений, входящих в мотивационную сферу. К таким побуждениям относят Лигинчук Г. Г. Психология профессиональной деятельности. Учебный курс. Web: http://www.e-college.ru/ (дата обращения: 22.04.2013):

1) Профессиональное призвание определяют как влечение к какой-либо профессии, осознание своих потенциальных возможностей и способностей в овладении данной профессией.

2) Профессиональные намерения — это осознанное отношение к определенной профессиональной деятельности, стремление получить образование по избранной профессии. В отличие от призвания, намерение включает принятие решения.

3) Потребность в профессиональном труде — это готовность к активности человека, вызванная его нуждой в чем-либо, предпосылка к профессиональному труду. Потребность личности в определенной профессиональной деятельности называют также профессиональной склонностью, которая может реализоваться либо в профессиональной деятельности, либо в хобби.

4) Ценностные ориентации в профессиональной деятельности — это выработанные и принятые обществом основания для оценки назначения труда, правила профессиональной этики.

5) Потребности и ценностные ориентации ложатся в основу мотивов профессиональной деятельности, которые определяются как внутренние побуждения, направленные на разные стороны профессионального поведения (профессиональную деятельность, профессиональное общение, личность профессионала). Любой фактор, влияющий на возникновение побуждения и принятие решения, является мотивом.

Мотив (фр. motif, от лат. moveo — двигаю) — это движущая сила человеческого поведения, его деятельности Википедия. Web: http://ru.wikipedia.org/ (дата обращения: 22.04.2013). Мотивы делятся на 4 группы:

— материальные,

— социально-психические,

— духовные,

— творческие.

Мотивы бывают внутренними, порожденными определенным отношением человека к своей деятельности, и внешними, связанными с воздействием на него определенных факторов, существующих независимо от него и приводящихся в действие другими людьми и обстоятельствами. Внешние мотивы называются стимулами. Стимулы могут быть материальными или нематериальными.

Мотивы и стимулы человека непосредственно связаны с его жизненными интересами, желаниями и потребностями.

Потребность — внутреннее состояние функциональной или психологической нужды или недостатка чего-либо для поддержания жизнедеятельности объекта, индивида, социальной группы, общества.

За потребностью большинство психологов (З.Фрейд, Г. Холл, А. Н. Леонтьев, В. В. Новиков, А. Г. Асмолов и др.) признают функцию побуждения активности. В настоящее время насчитывается более 120 классификаций потребностей, которые различаются по своим основаниям, числу потребностей, входящих в класс, и содержательными характеристиками классов потребностей.

Для повышения эффективности труда в организации необходимо управление мотивацией персонала.

Для эффективной деятельности предприятия недостаточно иметь в штате квалифицированных работников, необходимо управлять их мотивацией. Например, один из работников имеет значительную потребности во власти, тогда как другой имеет потребность в увеличении заработной платы, так как у него в семье родился ребенок. Если дать представление данным работникам о том, что в связи с увеличением качества их труда их потребности окажутся легко выполнимыми, отдача труда данных работников значительно возрастет.

Одним из универсальных методов управления мотивацией большинства работников может быть метод воздействия на мотивы вознаграждения как на цель деятельности. Одним из основных видов вознаграждения являются деньги, вступившие в качестве инструмента удовлетворения, в первую очередь, низших потребностей.

При этом деньги являются наиболее очевидным средством вознаграждения работников предприятия. Сторонники содержательных теорий мотивации относят деньги к второстепенным факторам труда. Тогда как процессуальные теории убеждают, что материальные стимулы ведут к усилению мотивации Митин А. Н. Антикризисное управление персоналом организации. — СПб.: Питер, 2011. — С. 27.

Необходимо отметить, что оплата труда является непосредственным мотивирующим фактором, но только при условии, что она непосредственно зависит от результатов труда. Кроме того, должны выполняться некоторые общие условия: работники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между зарплатой и производительностью, заработной платы должно придаваться большое значение. Очевидно, что в российских условиях заработной плате уделяется, действительно, значительное внимание, так как ее норма зачастую низка. Для эффективного управления данным стимулом необходимо, прежде всего, добиться разбиения заработной платы на три составляющие части:

— часть, связанная с должностными обязательствами — постоянна и равна у всех с равными должностями;

— часть, связанная с выслугой лет — равна у всех с одинаковым периодом работы, но периодически пересматривается;

— главная часть, зависящая от достигнутых результатов — варьируется у каждого работника.

При этом не стоит упускать из виду некоторые побочные аспекты мотивации с помощью денег. При достижении определенного уровня благосостояния или в определенных ситуациях мотивирующий фактор уменьшает свое влияние на поведение работников.

Одной из главных проблем управления мотивацией является то, что структура потребностей каждого отдельного человека является в значительной мере индивидуальной и определяется не только его текущей работой, местом в социальной иерархии, ранее приобретенным опытом, но и значительным количеством индивидуальных особенностей Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА, 2009. — С. 54.

Другой проблемой управления мотивацией будет являться необходимость комплексного наблюдения за работниками для определения их активных потребностей. Для этого необходимы регулярные исследования мотивации персонала.

В качестве некоторых методов повышения эффективности труда в организации через воздействие на мотивацию подчиненных можно выделит:

— содействие развитию конструктивных неформальных групп как инструмента социального взаимодействия персонала между собой;

— проведение регулярных совещаний с подчиненными не только для принятия основных решений, но и для обсуждения текущих вопросов;

— обеспечение эффективной обратной связи по результатам работ;

— привлечение персонала к формулированию отдельных целей и разработке решений;

— содействие переподготовки и повышению квалификации персонала.

Таким образом, мотивация в своем проявлении имеет определенные закономерности, которые, при их учете, помогают менеджерам повысить эффективность влияния на поведение подчиненных, добиться более высоких показателей производительности труда, избежать трудовых конфликтов. При этом необходимо отметить, что ценность тех или иных закономерностей мотивации у различных исследователей выделена по-разному. Поэтому правильнее было бы вести речь об общих принципах реализации мотивации персонала Магура М. И. Создание системы управления персоналом организации // Управление кадрами. — 2007. — № 7. — С. 15−16.

В начале века существовало стойкое заблуждение, что материальное вознаграждение всегда побуждают человека трудиться усерднее. Однако, в целях повышения эффективности трудовой профессиональной деятельности, руководители стали применять в управленческой практике различные системы мотивации труда.

В процессе развития управленцы стали замечать, что материальные факторы уже не так сильно мотивируют работников. Изучение потребностей человека привело к появлению теорий в основе которых лежит утверждение, что главным мотивирующим фактором является не материальный, а психологический. Первая такая теория связана с именем Элтона Мэйо (1880−1945), американским социологом, одним из основателей индустриальной социологии.

Э.Мэйо выдвинул доктрину «человеческих отношений» в капиталистическом производстве, основным элементом эффективности которого является человеческий фактор, выделил противоречия предпринимателей и рабочих и обосновал их через личные отношения, в улучшении которых видел путь к установлению «мира в промышленности» Карпов А. В. Психология менеджмента /А.В.Карпов.-М.: Гардарики, 2007. — С. 34.

Развитие в послевоенные годы таких наук, как психология и социология, а также совершенствование методов исследования поставило изучение поведения работника на его рабочем месте на научную основу, это вызвало к жизни развитие школы поведенческих наук (с 1950 г. и по настоящее время) Машков В. Н. Практика психологического обеспечения руководства, управления, менеджмента / В. Н. Машков. — СПб.: Речь, 2005. — с. 45.

Школа поведенческих наук непосредственно примыкает к школе человеческих отношений и более глубоко развивает ее основные положения. Иногда ее рассматривают в качестве поведенческого — бихевиористского направления школы человеческих отношений. Наиболее яркими представителями этой школы является Крис Аджирис, Ренсис Лайкерт, Фредерик Герцберг и Дуглас Макгрегор. Основной целью этой школы было повышение эффективности ее человеческих ресурсов и социального взаимодействия.

Школа поведенческих наук основное внимание направила на изучение межличностных отношений, мотивации, характера власти и авторитета, лидерства, организационной структуры, коммуникаций в организации, изменения содержания работы и качества трудовой жизни.

Школа поведенческих наук продолжает развивать проблемы потребностей и мотивационного поведения. Если первичные потребности по своей природе являются физиологическими и заложены в человеке генетически, то вторичные потребности по своей природе являются психологическими и осознаются человеком по мере приобретения им опыта. Потребности невозможно измерить, а об их наличии можно узнать только по поведению людей. Возникшая потребность служит для человека мотивом к действию. мотивация психология управленческий выгорание На основе эмпирических исследований были разработаны концепции, описывающие факторы, влияющие на мотивацию и содержание процесса мотивации. М.Х. Мескон разделил эти теории на две группы:

1) содержательные (объясняющие поведение человека мотивами, основой которых являются те или иные потребности человека);

2) процессуальные (устанавливающие тот или иной набор факторов, взаимодействующих между собой в психологическом процессе формирования мотивов поведения).

К группе мотивационных теорий содержательного характера обычно относят теорию А. Маслоу, теорию Д. Мак-Клелланда, двухфакторную модель Ф. Герцберга. В состав группы процессуальных теорий чаще всего относят теорию ожиданий В. Врума и теорию справедливости Дж. Адамса, модель Портера-Лоулера. смотрим несколько содержательных теорий мотивации.

Для начала рассмотрим несколько содержательных теорий мотивации.

Абрахам Маслоу, основываясь главным образом на своем клиническом опыте, считал, что мотивирующие потребности человека можно расположить в иерархическом порядке. Он полагал, что если потребности определенного уровня удовлетворены, они перестают играть роль мотивирующих факторов. Чтобы мотивировать человека к труду, необходимо активизировать следующий, более высокий уровень потребностей.

В своей иерархии потребностей Маслоу выделяет пять уровней Маслоу А. Мотивация и личность/А.Маслоу.- СПб.: Питер, 2005. — с. 23.:

1) физиологические потребности, к которым относятся голод, жажда, сон и секс;

2) потребность в безопасности: эмоциональная и физическая безопасность;

3) потребность в любви, принадлежности к малой группе;

4) потребность в уважении, признании, сюда относятся потребности во власти, достижениях, статусе;

5) потребность в самовыражении: самовыражение является индивидуальной мотивацией человека к преобразованию восприятия самого себя и реальности.

В общем виде иерархия потребностей Маслоу может быть преобразована в содержательную модель трудовой мотивации (табл. 1).

Использование теории Маслоу в управлении является важный вкладом в понимание того, что лежит в основе стремления людей к работе. Руководители различных организаций стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей.

Таблица 1 Модель трудовой мотивации по А. Маслоу

Другой потребностью мотивации, давшей основной упор на потребности высших уровней, была теория Дэвида Мак-Клелланда.

Он считал, что людям присущи три потребности: власти, успеха и причастности. При этом Мак-Клелланд рассматривает эти потребности как приобретенные под влиянием жизненных обстоятельств, опыта и обучения. Асеев В. Г. Мотивация поведения и формирование личности/В.Г.Асеев.- М.: Прогресс, 2007. — С.67.

Во второй половине 50-х годов Ф. Герцберг разработал еще одну модель мотивации, основанную на потребностях. Он опросил 200 инженеров и конторских служащих одной крупной фирмы. Полученные ответы были подразделены на две большие категории, которые были названы «гигиенические факторы» и «мотивация».

Гигиенические факторы (связаны со средой, в которой осуществляется работа): политика фирмы и администрации, условия работы, заработок, межличностные отношения с начальниками, коллегами, подчиненными.

Мотивация (связана с самим характером и сущностью работы): успех, передвижение по службе, признание и одобрение результатов работы, высокая степень ответственности, возможность творческого и делового роста.

Каждый из факторов находится в собственной шкале измерений, где один действует в диапазоне от минуса до нуля, а второй — от нуля до плюса. Удовлетворенность работой вызывают только мотивационные факторы, положительное развитие которых может повысить мотивацию и удовлетворенность от нейтрального состояния до «плюса».

Словами Герцберга: «Факторы, вызывающие удовлетворение работой и обеспечивающие адекватную мотивацию — это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение работой».

Согласно его теории, наличие гигиенических факторов не будет мотивировать работников. Они только предотвратят возникновение чувства неудовлетворенности работой.

Реально же сам труд является фактором мотивации. Следовательно, чтобы добиться адекватной мотивации, руководитель должен обеспечить наличие не только гигиенических (утилитарных, материальных), но и мотивирующих (моральных, социальных, психологических) факторов.

На основе анализа и обобщения исследований Герцберга и ряда других авторов два английских учёных — М. Вудкок и Д. Фрэнсис — построили интересную таблицу, помогающую полнее использовать идеи мотивации для стимулирования для эффективного трудового поведения (табл. 2.).

Таблица 2 Регуляторы мотивации и главные мотиваторы (М. Вудкок и Д. Фрэнсис)

Далее рассмотрим процессуальные теории мотивации.

Теория ожиданий В. Врума базируется на том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого. Асеев В. Г. Мотивация поведения и формирование личности/В.Г.Асеев.- М.: Прогресс, 2007. — С. 68.

Ожидания можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности определенного события. Большинство людей ожидают, например, что окончание института позволит им получить лучшую работу и что, если работать с полной отдачей, можно продвинуться по службе. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда — результаты; результаты — вознаграждение и валентность (удовлетворенность вознаграждением).

Так в общем виде выглядит формула мотивации по теории ожиданий:

Мотивация = Затраты-Результат х Результат-Вознаграждение х Ценность вознаграждения

Руководители, которые стремятся усилить мотивацию рабочей силы, теория ожиданий представляет для этого различные возможности.

Чтобы человек был мотивирован на определенную деятельность, нужно его достижения в этой деятельности вознаграждать тем, что он ценит, и вознаграждение должно быть связано с достижением цели организации. Мильор Г. Как эффективно управлять/Г.Мильор.- М.: Прогресс, 2006. — С. 40.

Руководство организации должно сформулировать высокий, но реалистичный уровень результатов, ожидаемых от подчиненных, и внушать им, что они могут их добиться, если приложат силы. То, как работники оценивают свои силы, во многом зависит от того, что ожидает от них руководство.

Следует помнить, что работники смогут достичь уровня результативности, требуемого для получения ценного вознаграждения, если делегированные им полномочия и их профессиональные навыки достаточны для выполнения поставленной задачи.

Другое объяснение того, как люди распределяют и направляют свои усилия на достижение поставленных целей, дает теория справедливости Дж.С.Адамса.

Она постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, т. е. человек считает, что его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс.

Основной вывод теории справедливости для практики управления состоит в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшить интенсивность труда. Но нужно знать, что оценка справедливости носит относительный характер: люди сравнивают себя с другими сотрудниками этой же организации или с сотрудниками организаций, выполняющих аналогичную работу.

Модель Портера-Лоулера включает в себя элементы теории ожидания и теории справедливости. В этой модели фигурируют пять переменных: затраченные усилия, восприятия, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения. При этом достигнутые результаты зависят от приложенных усилий, способностей и характерных особенностей, а так же от осознания работником своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения.

В теории Портера-Лоулера устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т. е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.

Один из наиболее важных выводов Портера и Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Это прямо противоположно тому, что думает на этот счет большинство управленцев. Они находятся под влиянием ранних теорий человеческих отношений, полагавших, что удовлетворение ведет к достижению высоких результатов в труде или, говоря другими словами, более довольные рабочие трудятся лучше. Портер и Лоулер напротив полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению производительности.

В итоге, модель Портера-Лоулера внесла основной вклад в понимание мотивации. Она показала, в частности, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей. Эта модель показывает так же, насколько важно объединить такие понятия как усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимоувязанной системы.

Трудовая сфера государственной службы имеет ряд специфических особенностей Повышение мотивации труда государственных служащих. Web: http://hrm.ru/ (дата обращения: 23.04.2013):

— по своему содержанию трудовая деятельность госслужащих направлена на реализацию общенациональных интересов, на всемерное укрепление и развитие общественного и государственного строя;

— высокая степень ответственности должностных лиц за принимаемые решения, их осуществление, результаты и последствия;

— жесткая нормативная регламентация управления и трудовой дисциплины;

— задействование интеллектуального, а также творческого потенциала для решения управленческих задач.

При этом уровень оплаты труда государственных служащих значительно ниже, чем в коммерческих структурах, а дополнительные социальные гарантии не в полной мере компенсируют сложность и значимость их деятельности.

Стимулирование труда представляет собой комплекс материальных и нематериальных воздействий, ориентированный на обеспечение эффективного труда служащих путем принуждения, вознаграждения и побуждения. Стабилизация ресурсного обеспечения данной системы (финансового, организационно-экономического, кадрового, информационного, материально-технического) является необходимым условием роста результативности государственной службы в целом.

Подсистема планирования, найма и учета персонала включает в себя прогнозирование потребностей государственного органа в специалистах соответствующей квалификации; маркетинг рынка труда с целью привлечения и отбора сотрудников, мотивация которых совпадает с целями развития организации; выбор наиболее талантливых студентов и выпускников для стажировки и дальнейшей работы в системе госслужбы; формирование банков кадров на федеральном и региональном уровне с целью ротации и продвижения персонала.

Конкурентоспособность государственной службы понижена в связи с меньшим денежным содержанием, чем в коммерческих структурах, плохими материально-техническими условиями труда, отсутствием системности профессионального совершенствования сотрудников и карьерного движения.

Формирование упорядоченной системы прохождения государственной службы создает условия для карьерного продвижения государственных служащих, их профессиональной самореализации, дает возможность выбора наиболее соответствующего должности кандидата, снижает текучесть кадров, повышает стабильность и эффективность деятельности органов власти, а также способствует повышению уровня трудовой мотивации.

Информированность государственных служащих относительно их дальнейшего должностного продвижения, наличие индивидуальных планов развития (карьерного роста, профессионального совершенствования), по нашему мнению, является стабилизирующим фактором труда.

Карьерный рост выделен в отдельную категорию профессионального развития служащих, поскольку управление карьерой способствует комплексному удовлетворению материальных, социальных и статусных потребностей, а также потребностей в достижении, принадлежности и власти.

Одной из форм повышения трудовой мотивации является диверсификация социального пакета служащих — предоставление выбора в допустимых пределах дополнительных вознаграждений, в наибольшей мере отвечающих их потребностям: предоставление основных и дополнительных гарантий, когда основное, или защитное обеспечение распространяется на всех сотрудников (медицинское страхование, страхование жизни и пенсионные выплаты), а дополнительными льготами (беспроцентная ссуда на приобретение жилья, оплата спортивных занятий, бесплатные обеды и др.) могут воспользоваться госслужащие с определенным стажем работы.

Таким образом, можно сделать вывод, что мотивация в государственной службе в меньшей мере основывается на денежном вознаграждении и в большей мере на стимулах неденежного характера (престиж, выполнение важной работы, самореализация, стабильность, власть, возможность успешной карьеры).

1.3 Синдром профессионального выгорания как фактор демотивации персонала

Термин «выгорание» (burnout — с греч. — прекращение горения) впервые появился в научной литературе в 1974 году, когда американский психолог Х.Дж.Фрейденбергер употребил его в своей статье, опубликованной в «Журнале социальных взглядов». Здесь этот термин был представлен в контексте концепции, характеризующей психологическое состояние здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере. До этого данное понятие использовалось в тесной связи с понятием стресса и определялось как неспособность справиться с ним, приводящая к фрустрации и снижению эффективности деятельности.

На данный момент существует множество определений выгорания.

В.В. Бойко под эмоциональным выгоранием понимает, выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. — СПб.: Питер, 2009. — С. 51.

В соответствии с моделью Маслач и Джексон оно рассматривается как ответная реакция на длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций.

Согласно современным данным, под «психическим выгоранием» понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся в профессиях социальной сферы. Этот синдром включает в себя три основные составляющие: эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных достиженийВодопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика.- СПб.: Питер. — 2011. — С. 23.

Под эмоциональным истощением понимается чувство эмоциональной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой.

Эмоциональное истощение обнаруживает себя в переживании кризисного состояния: чувствах беспомощности, безнадежности, в особо тяжелых проявлениях возникают эмоциональные срывы вплоть до суицидных побуждений. Возникает чувство «приглушенности», «притупленности» эмоций, когда специалист уже не в силах отозваться, эмоционально откликнуться на чужую боль.

В физическом отношении профессионал постоянно чувствует усталость, отсутствие сил, сниженный энергетический тонус, у него падает работоспособность и появляются различные симптомы физических недомоганий: головные боли, бессонница, потеря аппетита или склонность к перееданию, злоупотреблению успокаивающими или возбуждающими средствами Водопьянова Н. Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях. — СПб.: Издательство СПбГУ, 2000. — С. 448.

Психологически эмоциональное выгорание начинает проявляться в нарушении сферы отношений: постепенном развитии негативных установок в отношении себя, работы, тех, с кем приходится работать — учеников, клиентов, пациентов. Контакты с ними становятся более бездушными, обезличенными, формальными. Возникающие негативные или жесткие установки по отношению к клиентам (ученикам, пациентам и т. д.) могут иметь поначалу скрытый характер и проявляться во внутреннем напряжении и сдерживаемой неприязни, но со временем прорываться во вспышках раздражения и провоцировать конфликтные ситуации. Важное проявление выгорания — это постепенно нарастающее недовольство собой, уменьшение чувства личной успешности, развивающиеся безразличие и апатия, уменьшение ощущения ценности своей деятельности.

Выгорание как следствие профессиональных стрессов возникает в тех случаях, когда адаптационные возможности (ресурсы) человека по преодолению стрессовой ситуации превышены.

Н.В. Гришина рассматривает выгорание в качестве особого состояния человека, оказывающегося следствием профессиональных стрессов, адекватный анализ которого нуждается в экзистенциальном уровне описания. Это необходимо потому, что развитие выгорания не ограничивается профессиональной сферой, а проявляется в различных ситуациях бытия человека; болезненное разочарование в работе как способе обретения смысла окрашивает всю жизненную ситуацию Гришина Н. В. Помогающие отношения: Профессиональные и экзистенциональные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. — СПб.: Изд-во СПбГУ, 2007. — С. 151.

Многочисленные зарубежные исследования подтверждают, что выгорание вытекает из профессиональных стрессов. Пулен и Уолтер в лонгитюдном исследовании социальных работников обнаружили, что увеличение уровня выгорания связано с увеличением уровня профессионального стресса. Роуи получил данные о том, что лица, испытывающие выгорание, имеют более высокий уровень психологического стресса и меньшую устойчивость, выносливость Орел В. Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования / Психологический журнал. — 2012. — № 1. — С. 95. .

Центральное место в развитии выгорания как научной концепции заняли работы К. Маслач и ее коллег (С.Джексон, А. Пайнс). Разработанные ими модели выгорания послужили основой для проведения дальнейших исследований феномена.

К.Маслач в 1978 году условно разделила симптомы эмоционального выгорания на физические, поведенческие и психологические.

К физическим относятся:

* Чувство постоянной усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна;

* Ощущение эмоционального и физического истощения;

* Отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию;

* Общая слабость, снижение активности и энергии;

* Частые беспричинные головные боли, постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;

* Резкая потеря или резкое увеличение веса;

* Полная или частичная бессонница;

* Постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение дня;

* Одышка или нарушение дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

* Заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.

Психологические симптомы:

* Безразличие, скука, пассивность и депрессия, чувство подавленности;

* Повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

* Вспышки немотивированного раздражения или отказы от общения, уход в себя;

* Постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет;

* Чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);

* Чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что что-то не получиться или он не справиться;

* Общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»);

Поведенческие симптомы:

* Ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее;

* Сотрудник заметно меняет свой рабочий режим (увеличивает или сокращает время работы);

* Постоянно, без необходимости, берет работу на дом, но и дома ее не делает;

* Затрудняется в принятии решений;

* Чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам:

* Невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или неосознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

* Дистанцируемость от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

* Злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет.

Выделяют три основных фактора, играющие существенную роль в синдроме эмоционального выгорания — личностный, ролевой и организационный Ронгинская Т. И. Синдром выгорания в социальных профессиях/ Психологический журнал. — М.: Наука, 2010. — № 3. — С.88.

Личностный фактор. Проведенные исследования показали, что такие переменные, как возраст, семейное положение, стаж данной работы, никак не влияют на эмоциональное выгорание. Но у женщин в большей степени развивается эмоциональное истощение, чем у мужчин, у них отсутствует связь мотивации (удовлетворенность оплатой труда) и развития синдрома при наличии связи со значимостью работы как мотивом деятельности, удовлетворенностью профессиональным ростом. Испытывающие недостаток автономности («сверхконтролируемые личности») более подвержены «выгоранию».

Ролевой фактор. Установлена связь между ролевой конфликтностью, ролевой неопределенностью и эмоциональным выгоранием. Работа в ситуации распределенной ответственности ограничивает развитие синдрома эмоционального сгорания, а при нечеткой или неравномерно распределенной ответственности за свои профессиональные действия этот фактор резко возрастает даже при существенно низкой рабочей нагрузке. Способствуют развитию эмоционального выгорания те профессиональные ситуации, при которых совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий.

Организационный фактор. Развитие синдрома эмоционального выгорания связано с наличием напряженной психоэмоциональной деятельности: интенсивное общение, подкрепление его эмоциями, интенсивное восприятие, переработка и интерпретация получаемой информации и принятие решений. Другой фактор развития эмоционального выгорания — дестабилизирующая организация деятельности и неблагополучная психологическая атмосфера. Это нечеткая организация и планирование труда, недостаточность необходимых средств, наличие бюрократических моментов, многочасовая работа, имеющая трудноизмеримое содержание, наличие конфликтов как в системе «руководитель — подчиненный», так и между коллегами.

В профессиональной деятельности государственного служащего присутствуют все вышеперечисленные факторы, играющие существенную роль в синдроме профессинального выгорания. Это свидетельствует о том, что риск психологического выгорания в этой сфере деятельности очень высок.