Оценка конкурентоспособности ООО «Имидж»

OOO «Имидж» начал свою деятельность в 2006 году. Салон находиться в Московском районе, по адресу улица Типанова д. 9. Помещение площадью 132 кв. метров приобретено за 2 956 800 рублей. Адрес является юридическим и фактическим. ООО «Имидж» оказывает населению Санкт-Петербурга следующие услуги: парикмахерские услуги (мужской, женский, детский мастер); маникюр (классический, французский, художественный маникюр, наращивание ногтей, реставрация ногтей); педикюр; массаж (классический, полный, локальный, антицеллюлитный); косметолог-визажист; солярий.

Формой организационно правовой собственности салона является Общество с Ограниченной Ответственностью. Учредителем, а также директором ООО «Имидж» является Бурмистрова Анна Владимировна. Собственный капитал предприятия составляет 4 000 000 рублей.

Конкурентами ООО «Имидж» являются фирмы, занимающиеся оказанием косметических, парикмахерских, оздоровительных услуг. Их можно разделить на следующие группы:

• · Парикмахерские-салоны. Такие предприятия отличаются сравнительно низкими ценами, но невысоким уровнем обслуживания клиентов.
• · Локальнее предприятия индустрии красоты (предприятия индустрии красоты в структуре другого бизнеса).

Осуществим анализ конкурентоспособности салона «Имидж» в сравнении с ее конкурентами. Для сил и слабостей конкурентов формулируются ключевые факторы конкурентоспособности (КФП), то есть факторы, имеющие решающее значение для достижения успеха на рассматриваемом рынке. Каждому фактору приписывается вес, соответствующий его степени важности среди выбранных факторов. Затем для анализируемого предприятия и основных прямых конкурентов оценки проставляются оценки по каждому фактору по выбранной шкале и вычисляется суммарная взвешенная оценка.

Выделим ключевые факторы успеха на рынке, по которым будет проводиться оценка, с учетом результатов анализа: квалификация персонала; качество обслуживания; уровень цен; уровень рекламной активности; широта ассортимента предлагаемых услуг; имидж. Присвоим вес каждому фактору (таблица 3).

Таблица 3.

Ключевые факторы успеха салонов сотовой связи.

Ключевые факторы успеха оцениваются по девятибалльной шкале с весовыми коэффициентами важности каждого критерия (таблица 4): 9 (очень привлекательный), 7 (привлекательный), 5 (неплохой), 3 (непривлекательный), 1 (очень непривлекательный).

Таблица 4.

Оценка конкурентоспособности.

Q — вес, присвоенный КФУ; Q*P — взвешенная оценка.

Из таблицы видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет салон красоты «Красотка» (она равна 8,26), на втором месте — салон «Шик-блеск» (7,92), на третьем — «Стиль» (7,52), на четвертом — «Золушка» (7,2), а анализируемый салон «Имидж» — на последнем пятом месте (6,86). Как видно, «Имидж» отстает от конкурентов, в основном, по таким критериям как широта ассортимента услуги рекламная активность. С учетом полученных результатов, сформулируем цели для ООО «Имидж» по ключевым направлениям на 1 год, направленные на повышение конкурентоспособности салона:

• 1. Финансы: увеличение прибыли на 20%.
• 2. Положение на рынке: укрепление положения на рынке; переманивание клиентов от конкурентов (рост клиентской базы на 30%); формирование группы лояльных клиентов (не менее 40% клиентской базы).
• 3. Инновации: внедрение новых видов услуг (наращивание волос, депиляция, лечебная косметология).
• 4. Маркетинг (по элементам комплекса маркетинга):
  • · product: формирование сбалансированного ассортимента услуг салона красоты расширение ассортимента путем добавления новых ассортиментных позиций осуществление работы по индивидуальному заказу;
  • · price: формирование цены на основе цен на материалы, стоимости работы мастера, сложности работы и конкурентных цен дисконтная система и специальные программы для клиентов
  • · place: в перспективе — создание сети салонов;
  • · promotion: комплексное продвижение салона на рынке Санкт-Петербурга (в первую очередь Московского района)
  • · people: подбор и обучение высококвалифицированного персонала
  • · physical evidence: физическое окружение клиентов (месторасположение салона, внутренняя планировка, дизайн, зонирование помещения)
  • · process — процесс обслуживания потребителей.
• 5. Производство: контроль и повышение качества работы специалистов и повышение качества обслуживания.
• 6. Управление персоналом: обеспечение слаженной работы коллектива; обеспечение приемлемого уровня оплаты труда; удержание специалистов в салоне (предотвращение их ухода к конкурентам).
• 7. Менеджмент: введение в штат должности маркетолога, чтобы снять эту функцию с директора.

Рассмотрим подробнее направления, касающиеся повышения качества услуг и обслуживания. Согласно стандарту ГОСТ Р 50 691−94, в системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг ГОСТ Р 50 691−94. Модель обеспечения качества услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выявлением и регистрацией жалобламаций со стороны потребителей услуг, проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение и проверкой выполнения решений.

Организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Для обеспечения качества обслуживания необходимо ввести систему контроля по всем направлениям работы. Рассмотрим оценку парикмахерских услуг (таблица 5).

Таблица 5.

Проверка качества парикмахерских услуг.

Работа по улучшению качества услуг в ООО «Имидж» будет проводиться постоянно действующей общественной комиссией по качеству (директор, старший мастер и сторонний эксперт). Показатели оценки уровня качества работы по парикмахерскому направлению представлены в таблице 6.

Таблица 6.

Оценка обобщенного коэффициента качества оказания парикмахерской услуги.

Показатель обобщенного коэффициента качества не может быть неизменным. В зависимости от достигнутых показателей качества услуг обобщенный коэффициент качества должен корректироваться в сторону ужесточения, т. е. должны возрастать требования к качеству услуг. «День качества» рекомендуется проводить ежемесячно.

В таблице представлены снимаемые баллы за дефекты в работе парикмахерской при количественной оценке качества услуг (таблица 7).

Таблица 7.

Характеристика и оценка дефектов.