Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека

Сервис и его особенности

Трудно найти более распространенную категорию, проникшую во все области человеческих знаний, чем категория потребности. Потребности изучаются философами, экономистами, биологами, психологами. Им уделяют внимание специалисты инженерно-технической, научно-производственной и финансовых сфер. К ним обращаются политики, юристы, историки, деятели культуры и искусства.

Структура и закономерности удовлетворения потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей — в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культуры, традиций, религии и общественных организаций.

В настоящее время главным критерием, по которым оценивают предприятия сервиса, также является удовлетворение потребностей покупателей. Успех этих предприятий зависит от того, насколько хорошо они знают своих клиентов, их потребности и требования. Иногда сами клиенты не могут четко сформулировать свои желания и задача предприятия сервиса помочь сделать это за них. Хороший уровень оказания услуг, эффективное и квалифицированное обслуживание в сочетании с пониманием клиентов и их потребностей — вот некоторые аспекты сервисной деятельности. Чаще всего сервис рассматривается как экономическая деятельность, добавляющая потребительскую стоимость услуги, а также как система обеспечения, позволяющая значительно улучшить характеристики услуги и ее конкурентоспособность.

Существует ряд общепринятых норм и принципов современного сервиса:

• 1. Обязательность предложения. Предприятия сервиса должны принимать на себя только те обязательства по договорам, которые могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение услуг должен быть документом, обязательным к исполнению.
• 2. Необязательность использования. Сервисные предприятия не должны навязывать клиенту сервис.
• 3. Эластичность сервиса. Пакет услуг должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• 4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте и в той форме, которые устраивают клиента.
• 5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оснащения сервисного предприятия должен быть адекватен применяемым технологиям, в противном случае не возможно достичь ответствующего качества сервиса.
• 6. Информационная отдача сервиса. Сервисные организации для создания оригинальных решений при разработке услуг должны использовать информацию клиентов и относительно качества.
• 7. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не только источником дополнительной прибыли, но и стимулом для приобретения услуг и инструментом укрепления доверия покупателей.
• 8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Вместе с тем, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля качества и последующей сертификацией.

Оценка успешного функционирования любого предприятия сервиса складывается из следующих критериев:

• -качество услуг;
• -личное обслуживающего, удовлетворение персонала;
• -отношение к клиентам;
• -стоимость предлагаемых услуг;
• -культура взаимоотношений работников сервиса и клиентов;
• -ассортимент услуг;
• -подготовка кадров.

При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деятельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагаемых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекательности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности предприятия. Качество услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество услуг является понятием абстрактным. Необходимо четко осознавать, что основное предназначение качества услуги — это ее способность удовлетворять потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровнем обслуживания.

Следует отметить наличие сложностей в определении качества услуги, так как у потребителя нет четких критериев его оценки. Для разных людей качественное обслуживание и качество услуг значит не одно и тоже. Во избежание нестандартных расхождений между продавцом и потребителем необходимо осознавать существование проблемы контроля обслуживания. Неудовлетворительное качество представляемой услуги вызывает длительное недовольство клиентов. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими услуг, а качеством совокупности оказываемых услуг. Система качества разрабатывается в соответствии с требованиями стандартов, установленных для данной отрасли сферы услуг. Её целью является реализация таких задач, как удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

В системе качества должны быть определены полномочия, ответственного за качество услуг работника предприятия, взаимодействие всего персонала сервисной организации, а также исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. В частности, необходимо обратить внимание на своевременное выявление и регистрацию претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг, а также на проведение мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение.

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сервисными предприятиями разрабатываются специальные стандарты и правила обслуживания, которые включают в себя тренинги занятого персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания и являются обязательным для исполнения. Одним из основных критериев качества потребителя является степень удовлетворенности потребителя. Довольные потребители говорят, что они удовлетворены полностью, что они обязательно порекомендуют эту услугу своим друзьям, что в будущем обязательно останутся приверженцем такой услуги. Успешной считается такая фирма, у которой показатель находится на уровне 25−30%. Ожидания потребителей — самый точный стандарт для оценки качества услуг.