Нормативно-правовое обеспечение управления качеством в гостиничном бизнесе

Реферат

" Нормативно-правовое обеспечение управления качеством в гостиничном бизнесе"

персонал гостиница туристский обслуживание

Значение и важность грамотного управления качеством услуг возрастает с каждым днем. Почему? Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Конкуренция в современном мире очень высока во всех сферах, в т. ч. и в сфере гостиничного бизнеса. Более того, здесь она выше, чем во многих других, поэтому вопросу управления качеством уделяется огромное внимание. Особенно это актуально для нашей страны, т.к. не так давно закончилась советская эпоха, где качество обслуживания никак не влияло на популярность услуги — она всё равно пользовалась спросом ввиду дефицита. Так было и в сфере гостеприимства; таким образом гостиничной индустрии России приходится восполнять огромный пробел, как можно активнее воспринимая опыт зарубежных коллег (который имеет уже довольно большой объем). Так, в числе прочего — понятий, методов, концепций, показателей и т. д. — в области управления качеством были разработаны определенные стандарты, закрепленные в нормативно-правовой форме. Цель моего реферата — осветить нормативно-правовые основы управления качеством в гостиничном бизнесе.

1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т. е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

— личные качества;

— образование и уровень подготовки;

— подходы к мотивации и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

2. Нормативно-правовое обеспечение качества в гостиничном бизнесе

Обеспечивается определенной структурой стандартов и требований, действующих на территории РФ. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.

Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года «О сертификации продукции и услуг» сертификация — это деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ.2

Согласно Закону о туристской деятельности сертификации подлежат продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, окружающей природной среды, соответствия туристкой услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ, Законах «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в других нормативных и правовых актах, а также в международных стандартах и государственных стандартах России3.

Сертификацию туристского продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов, маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и др.

Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.

Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие:

— «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.» ГОСТ 28 681.0−90;

— «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» ГОСТ Р 50 644−94;

— «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» ГОСТ Р 50 644−94;

— «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. «ГОСТ Р 50 645−94.

Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах. Таким образом, для раскрытия проблемы обеспечения нормативно-правовыми документами гостиничного дела с момента открытия и регистрации гостиницы необходимо изложить сущность этих документов.

2.1 Основные положения

Данный ГОСТ был разработан в 1990 г. и положил начало системе стандартизации как в гостиничном бизнесе, так и в сфере туристско-экскурсионного обслуживания вцелом. Он устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от ведомственной принадлежности.

Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.5

Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

— установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

— установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов;

— установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

— установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность выполнения, экономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

— установление требований к сертификации туристских услуг;

— обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

— установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экускурсионного обслуживания населения.

Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации «Туристко-экскурсионное обслуживание» .

Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

Контроль за соблюдение требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификациооные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта РФ.

2.2 Проектирование туристских услуг

Настоящий стандарт необходим при проектировании всего спектра услуг, предлагаемых в гостиничном бизнесе. Он устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организации различных организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающий Среды. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кэмпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающий природной Среды» .

Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги — набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

— установление нормируемых характеристик услуги;

— установление технологии процесса обслуживания туристов;

— разработка технологической документации;

— определение методов контроля качества;

— анализ проекта;

— представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей Среды.

Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

— описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

— значение характеристик процесса обслуживания туристов;

— количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

— договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

— гарантии;

— необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

Большое значение при проектировании туристской услуги имеет определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

— определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

— определение методов корректировки характеристик услуги;

— определение методов оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

— характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

— требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

— методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

2.3 Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и т. п.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

— существование источников риска;

— проявление данного источника на опасном для человека уровне;

— подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

— травмоопасность;

— воздействие окружающей среды;

— пожароопасность;

— биологические воздействия;

— психифизиологические нагрузки;

— опасность излучений;

— химические воздействия;

— повышенная запыленность и загазованность;

— прочие факторы;

— специфические факторы риска.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений (молнии и т. п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

— защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (канатных дорог, участков осыпей в горах и т. д.) ;

— использоанием средств индивидуальной защиты (страховочное снаряжение);

— соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

— соблюдением требований СНиП 2.08.02 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

— соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;

— упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том, как избежать возможные травмы и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей Среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.

Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и др.), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:

выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;

рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

учетом погодных особенностей района;

сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;

оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;

своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях, перепадах высот на маршруте).

Пожаробезопасность.

Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки — в соответствии с ГОСТ 12.1.004.

Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности).

Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).

Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использование знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т. ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы риска: физические и нервно-психические перегрузки.

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

— рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

— учетом психофизиологических особенностей туристов по формированию туристской группы;

— соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю транспортным средствам, мебели.

Химические факторы риска: токсические, раздражающие, сенсибилизирующие.

Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:

— осуществлять регулярный контроль за содержанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;

— осуществлять строительство и размещений объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;

— применять препараты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность.

Требования к допустимому уровню вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не ниже санитарно-гигиенических норм, установленных ГОСТ 12.1.005, санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

— возможностью возникновения природных и техногенных катастроф зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

— техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и т. д.);

— сложным рельефом местности;

— уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала;

— информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.6

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

— требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

— требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

— техническим оснащением, соответствующим нормативам;

— мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42−123−5774.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, уставами, Кодексами и другими.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

2.4 Классификация гостиниц

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).

Термин «гостиница» распространяется на предприятия, предназначенные для временного проживания. Термин «мотель» — на гостиницы, расположенные вблизи автомобильной дороги.

Категория гостиницы, мотеля — классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

— материально-техническому обеспечению;

— номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

— уровню обслуживания.

Категории обозначают символом — «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. ГОСТом установлено 5 категорий звезд: от одной звезды (низшая категория) до пяти звезд (высшая категория); для мотелей — 4 категории: от одной звезды (низшая категория) до четырех звезд (высшая категория).

Турбазы, кемпинги, приюты имеют три разряда — А, Б, В. Для номеров установлено пять категорий — «высшая», «первая», «вторая», «третья», «четвертая» .

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемой услуги, уровню обслуживания.

Общие требования к гостиницам (мотелям) любой категории следующие.

Гостиница (мотель) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан вывеску с названием и режимом работы.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СРиП 2.08.02.89 «Общественные здания и сооружения» .

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

— горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

— канализацию;

— отопление, поддерживающее температуру не менее 18,5 градусов С в жилых и общественных помещениях;

— вентиляцию, обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

— радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

— телефонную связь;

— освещение в номерах естественное и искусственное.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСМ 62−91 «Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения» .

Определение категории гостиниц (отеля) — наиболее важная задача туристского бизнеса. При определении категории отеля характеристики той или иной гостиницы заносятся в специальную таблицу. В этой таблице предлагается набор определенных требований, разбитых на 12 разделов :

— здания и прилегающая к нему территория;

— техническое оборудование;

— номерной фонд;

— техническое оснащение;

оснащение мебелью и инвентарем;

— инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера;

— санитарные объекты общего пользования;

— общественные помещения;

— помещения для предоставления услуг питания;

— услуги;

— услуги питания;

— требования к персоналу и его подготовке.

Выполнение каждого из предложенных требований позволяет претендовать на принадлежность к одной из категорий гостиниц и обеспечивать класс обслуживания 1, 2, 3, 4 или 5 звездного отеля.

2.5 Прочие госты

Помимо основных ГОСТов регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса. Вот лишь некоторые из них:

— ГОСТ Р 50 690−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» ;

— СНиП 2.08.02.89 «Общественные здания и сооружения» ;

— ВСМ 62−91 «Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения» ;

— ГОСТ Р 50 762−95 «Общественное питание. Классификация препираний» ;

— СНиП 42−123−5774−91 «Санитарные правила для препираний общественного питания» ;

— ГОСТ 12.1.004−91 СБИТ. «Пожарная безопасность. Общие требования» ;

— ГОСТ 17.4.2.01−81 «Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;»

— ГОСТ 12.1.005−88 ССБТ. «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;»

— ГОСТ 12.1.036−81. «Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.

Заключение

Подводя итоги реферата, я могу сделать следующие выводы: вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека.

Огромное значение управление качеством имеет в сфере гостинично-туристического бизнеса, т.к. этот активно развивающийся сектор экономики имеет несомненную популярность и актуальность и полностью основан на предоставлении именно услуг.

Таким образом, для соблюдения надлежащего уровня качества туристических услуг был разработан ряд стандартов, закрепленных в нормативно-правовой форме.

Основными такими документами в нашей стране являются ГОСТы, разработанные Госстандартом Российской Федерации. Они регулируют всю деятельность туристских предприятий, в том числе закрепляя стандарты открытия гостиницы и ее функционирования. Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах. Самые, на мой взгляд, необходимые из них (Основные положения, Проектирование туристских услуг, Требования по обсепечению туристов и экскурсантов, а также Классификация гостиниц) я рассмотрела в своем реферате.

Хотелось бы заметить, что несмотря на наличие определенных стандартов, сфера гостиничного бизнеса по-прежнему не является сильной стороной нашего государства. Могу предположить, что отчасти это вина нашего советского прошлого, отчасти принципы ведения дел в нашей стране в общем — в данном случае я имею ввиду погоню за быстрой прибылью, а так же активное взяточничество. Жажда быстрых денег пагубно отражается на качестве в принципе, а вот коррупционеры дают возможность процветать несоблюдению именно тех стандартов, что я описала в реферате. Простой пример: визит пожарной службы во всех учреждениях страны ассоциируется с конвертом и бутылкой крепкого алкогольного напитка, а отнюдь не с проверкой соблюдения надлежащих требований. А ведь пожарная безпасность — это даже не качество, а, в первую очередь, просто-напросто безопасность жизни людей.

Таким образом, я могу сделать вывод, что какие бы самые современные стандарты не принимались (хотя с этим в РФ так же проблемы), решить проблему отставания уровня гостиничного сектора России без кардинального пересмотра подхода к делу в принципе не удастся.

Список использованных источников

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51 185−98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

2. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1999.

3. Котлер, Филип и др. Маркетинг: Гостеприимство. Туризм: Учеб./ Пер. с англ. и под ред. Ноздревой Р. Б. — М.: Издат. об-ние «ЮНИТИ», 1998.

4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.

5. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2005. 6. http://www.iso-russia.ru 7. http://prohotel.ru

8. http://www.hotelline.ru/