Способы разрешения конфликтной ситуации

Разрешение конфликтов — это доведение их до конструктивного завершения. Фактически в этом состоит главная функция конфликт-менеджмента. Существует несколько достаточно эффективных способов разрешения конфликтной ситуации, в частности структурные и межличностные методы разрешения конфликта.

Структурные методы разрешения конфликта Структурные методы разрешения конфликта классифицируют как направленные на:

ь предупреждение конфликтов;

ь разрешение конфликтов, получивших развитие.

Структурные методы разрешения конфликта, направленные на предупреждение, представляют собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Это, в частности, улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, вознаграждение по заслугам, изменение структуры организации и системы управления, обеспечение соблюдения правил внутренней жизни (традиций, стандартов поведения, служебной этики и т. п.). При этом используются такие методы, как разъяснение требований к работе, применение координационных и интеграционных механизмов, постановка общеорганизационных комплексных целей, введение системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе предполагает своевременное осведомление сотрудников и подразделений об ожидаемых от них результатах в рамках делегированных полномочий и ответственности. Четкое формулирование политики, правил поведения и процедур взаимодействия в организации снижает вероятность возникновения конфликтов по работе. Необходимо, чтобы сотрудники поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации. Это один из лучших методов управления, помогающий предотвратить как возникновение многих конфликтов, так и негативные последствия конфликтных ситуаций.

Применение координационных и интеграционных механизмов способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций. Последовательное использование цепи команд упорядочивает взаимодействие людей, позволяет принимать решения и регулировать информационные потоки внутри организации в рамках установленной иерархии полномочий, оптимизировать ресурсы. Средства интеграции (управленческая иерархия, функциональные и целевые группы, службы и лица, осуществляющие связь между ними) очень эффективны в предупреждении возникновения многих конфликтов. Исследования показали, что организации, поддерживающие необходимый уровень интеграции, добиваются больших успехов.

Постановка общеорганизационных комплексных целей благотворна, для организации, поскольку предполагает объединение усилий, понимание участниками своих места и роли в процессе, ведущем к достижению общей цели, что предупреждает возникновение конфликтов и проявление дисфункциональных последствий.

Применение системы вознаграждений оказывает положительное влияние на поведение людей, но при условии, что они активно способствуют осуществлению общеорганизационных целей и стараются конструктивно подойти к решению проблем. Данная система помогает людям сориентироваться в конфликтной ситуации.

Структурные методы разрешения конфликтов, получившие развитие, направлены на снижение интенсивности последних. С этой целью предпринимаются следующие действия:

ь используется власть руководителя посредством приказов, распоряжений, директив и т. п.;

ь производятся дифференциация и автоматизация подразделений и сотрудников с целью снижения их взаимозависимости по ресурсам, целям, средствам;

ь создается «задел» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих, опережение сроков исполнения взаимосвязанных задач);

ь вводится специальный интеграционный механизм для координации деятельности конфликтных подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т. п.);

ь систематически конфликтующие подразделения сливаются в единое целое, и перед ними ставится общая задача.

Для преодоления конфликтов эмоционально-субъективного характера обычно используются следующие меры:

ь разъединение участников конфликта, если это не противоречит решению текущих производственных задач;

ь полная психологическая перенастройка сторон (по мнению специалистов, она редко бывает успешной);

ь изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли продолжится, если один из участников, прежде занимавший равное положение, станет руководителем);

ь примирение, позволяющее прекратить «боевые действия», хотя стороны остаются на своих позициях.

Межличностные методы разрешения конфликта Выделяют несколько основных стилей поведения участников, способствующих разрешению конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и сотрудничество.

Уклонение или избегание подразумевает стремление уйти от конфликта, т. е. обойти ситуацию, провоцирующую возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Такое пассивное поведение позволяет соблюсти свои интересы, не удовлетворяя чужие. Данный подход дает возможность участникам успокоиться, поэтому он благоприятен, когда конфликт имеет субъективные причины или недостаточно созрел, а также когда участники не заинтересованы в его разрешении. Если же причины, вызвавшие конфликт, объективны, то уклонение ведет к проигрышу, поскольку затягивает время, а причины могут усилиться.

Сглаживание или приспособление характеризуется поведением сторон, направленным на недопущение обострения разногласий и сохранение хороших отношений между участниками. В процессе сглаживания одна сторона соглашается уступить другой, ориентируясь на результат («оппонент может выиграть, но для меня главное — не проиграть»). Этот стиль обычно используется, если одна из сторон не заинтересована в разрешении конфликта. Он может рассматриваться как временное перемирие.

Принуждение — это решение конфликта в свою пользу любой ценой. Как правило, выигрыш одной стороны означает поражение другой. Проигравший редко смиряется с поражением, и конфликт в любой момент может разогреться с новой силой.

Если к принуждению прибегает руководитель, это подавляет инициативу подчиненных, создает предпосылки для игнорирования важных факторов, без учета которых возрастает вероятность принятия неверных решений.

Компромисс или взаимные уступки — это позиционный торг («я уступлю тебе, ты уступишь мне»), в рамках которого выгоды и потери делятся приблизительно поровну, т. е. достигается усредненный баланс интересов. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль широко используется на практике. Компромисс нередко уводит в сторону от истинной причины конфликта, и тогда через некоторое время ситуация обостряется вновь. Использование этого стиля на ранней стадии конфликта препятствует выявлению проблемы (причины) и поиску ее оптимального решения.

Сотрудничество или соучастие предполагает совместные поиск и устранение причин возникновения конфликта, т. е. решение проблемы. Они договариваются не нападать друг на друга, вместе работать над устранением причины конфликта, используя «отстраненность» и не позволяя конфликту приобрести субъективные черты.

Отстраненность — это постановка себя вне проблемы, беспристрастный анализ ее причин («ничего личного»). Обеспечение отстраненности возможно при наличии трех условий: легитимизации несогласий, взаимного уважения, психологического контакта.

Легитимизация несогласий означает, что участники принимают несогласие оппонента как естественное и неизбежное. Взаимное уважение оппонентов исключает проявление агрессии, манипулирование или капитуляцию. Психологический контакт помогает сторонам договориться работать над причиной конфликта для его решения к обоюдной выгоде.