Структура общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная его составляющие

В структуре управленческого общения, как, впрочем, и любого другого вида общения, можно выделить три составляющие —коммуникативную, Интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная составляющая общения — это обмен информацией, ее понимание. Коммуникативное взаимодействие можно классифицировать по разным основаниям:

с точки зрения особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное):

с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);

по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог);

по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция).

По средствам коммуникации общение бывает двух видов: речевое и неречевое (невербальное). Невербальные средства общения в свою очередь делятся на оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика), паралингвистические (качество голоса, его диапазон, т ональность), экстралингвистические (паузы, плач, смех), пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.).

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т. д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейши м источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретной аудиторией. Используя жесты, вызывающие положительную реакцию подчиненных, руководитель может добиться их расположения, повысить свой статус. При помощи невербальных средств общения он может управлять вниманием и состоянием аудитории.

Элементами невербальной коммуникации являются мимика (выражение лица, ширина зрачка, контакт глазами и др.), частота дыхания, жесты, походка, одежда, символы статуса, тембр голоса и интонация, пространство, разделяющее говорящих.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигн алы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем вы ше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

• (1) Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой).
• (2) Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления.

Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка поп росту замерз.

• (3) Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.
• (4) Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.
• (5) Помните о «второй натуре», т. е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играю щий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту «вторую натуру» от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.
• (6) Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в су ставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы (О значениях конкретных выражений — невербалики см.: Пиза А. Язык телодвижений. Новгород. 1992: НаренбвргД., Кампо Г. Как читать человека словно книгу. М., 1992.).

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с аудиторией или несколькими собеседниками непосредственно зависит от размещения участников диалога друг относительно друга.

Выделяется несколько зон общения:

• (1) Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения.
• (2) Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.
• (3) Социальная зона (от 1.2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.
• (4) Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории.

На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

Для руководителя важно правильно выбрать расстояние не только между ним и собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале, аудитория значительно мен ьше поддается влиянию говорящего, легче «выключается» из общения.

Если преимущественно монологические формы общения (лекция, доклад) допускают традиционное расположение — оратор лицом к аудитории, сидящей рядами, то диалогические формы общения при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные варианты размещения аудитории при диалогических (полилогических) формах общения (См.: Горелов И. Н. и др. Умеете ли вы общаться? М., 1991).

Единая команда. В центре — организатор обсуждения, остальные участники — круг заинтересованных людей.

Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, «круглых столов». Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны устанавливаются в зале.

Расположение участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

" Треугольник". Участников немного, и они могут общаться непосредственно. В центре — организатор (лидер общения).

" Круглый стол". Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в равном положении. Если участников дискуссии много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд.

Выше речь шла о коммуникативной стороне общения. Другая составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие. В истории социальной психологии известно несколько попыток описать структуру взаимодействия. Большое распростране ние получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обра щались социологи М. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. Б качестве элементов предлагаем ой им схемы выступают: (а) «деятель», (б) «другой» (объект, на который направлено действие), (в) нормы (по которым организуется взаимодействие), (г) ценности (которые защищает каждый участник), (д) ситуация (в которой совершается действие).

Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена как последовательное осуществление: (а) пространственного контакта, (б) психического контакта, (в) социальн ого контакта (совместная деятельность), (г) взаимодействия, (д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

В отечественной психологии используется такой подход: вначале дается анализ структуры человеческой деятельности, а затем внутри нее в качестве ее компонентов выделяются действия (и далее операции). Структура отдельного действия при таком подходе задае тся структурой общей деятельности.

Во взаимодействии прежде всего выделяют два противоположных его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два вида различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация и т. д. В одном случае анализируются такие проявления взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности, в другом -" расшатывающие" совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

Третья — перцептивная составляющая общения — это восприятие одним партнером по общению другого.

Механизмы процесса восприятия таковы:

• 1) идентификация (уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место);
• 2) стереотипизация (восприятие на основе «социального стереотипа» — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);
• 3) рефлексия (в социальной психологии слово «рефлексия» употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется в философии, — как познание субъектом самого себя. В с оциальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению);
• 4) обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера по общению);
• 5) эмпатия (это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т. д.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке.

" Эффект ореола" означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стушевываютс я, либо так или иначе оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные.

" Эффект упреждения" состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека — самые последние сведения о нем («эф фект новизны»).

" Проекция" — неосознаваемая тенденция воспринимать собственные нежелательные, противоречащие представления о себе, состояния и качества как качества другого человека, переносить, «проецировать» их на другого.

Качество управленческого общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет его обусловлен как правовым (должностным) статусом, так и престижем, завоеванным им самим. Авторитет руководителя — это соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности, его общественное признание.

Самоотверженная работа руководителя в интересах коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношении с подчиненными — вот из чего складывается авторитет руководителя. Стремление завоевать уважение сотрудн иков — это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности управленческого общения. Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способ ствующих формированию аттракции, т. е. расположенности подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, обращается ли и как часто руководитель к подчиненному по имени-отчеству, з доровается ли первым, улыбается ли, умеет ли говорит комплименты, интересуется ли личными проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать. Исследования показывают, что только три человека из ста могут эффективно трудиться в условиях психолог ически напряженной атмосферы в коллективе.

В силу своих служебных обязанностей руководитель должен уметь убеждать, увлекать коллектив на решение стоящих перед ним задач, поэтому очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения. Распоряжение ру ководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Необходимо вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его выполнения. Распоряжения даются в двух основных формах — приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется охотнее, чем приказ.

Некоторые руководители, стремясь повысить свой социальный статус, используют ошибочные методы завоевания собственного престижа. В этом случае можно говорить о разного рода ложных авторитетах —авторитете подавления, основанном на страхе, «авторитете» л юбви, построенном на заискивании, «авторитетах» расстояния, чванства, педантизма, когда отстраненностью от подчиненных и чрезмерной требовательностью к ним руководитель пытается придать себе важность и недосягаемость. Все это пагубно сказывается на морал ьно-психологическом климате в коллективе.

Одно из основных коммуникационных умений руководителя —умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Основные правила критики таковы:

• 1. Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на вос приятие критики. Если вы — руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристик приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.
• 2. Не отвергайте «с порога» мнения, с которым не согласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.
• 3. Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы — сразу признайте это. Такая позиция смягчает восприятие критики, делает ненужной защиту оппонента, сближает вам с критикуемым, поскольку и вам «ничто человечес кое не чуждо» .
• 4. Пользуйтесь критикой — «рикошетом», критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вымышленные лица.
• 5. Критикуйте не личность, а проступок.
• 6. Дайте возможность критикуемому спасти свой престиж.
• 7. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.
• 8. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
• 9. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.
• 10. Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем «выплеснуть» все разом. Не поминайте прошлых грехов. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу.
• 11. Постарайтесь изъять или минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивные предложения.

Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не слышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить «температуру общения» .

Помните, что у вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.

• 14. Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.
• 15. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбия вашего оппонента.
• 16. Старайтесь предотвратить критику:

создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительныйуспех в той сфере, где он может быть подвергнут критике;

прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь; прежде чем критиковать, подумайте о двух-трех положительных качествах критикуемого;

овладейте искусством заменять критику положительными мотивировками.

Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, над ежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безличная и т. д.

Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее:

• (1) Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.
• (2) Если вас критикуют, значит верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.
• (3) Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики —ее фиксация, второй — осмысление с целью извлечения пользы, третий — исправление недостатков, четвертый — создание условий, иск лючающих ее повторение. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
• (4) Всякая критика полезна: это резерв моего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе;

любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум — о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам, большое число несправедливых критических замечаний —показатель плохого психологического климата в к оллективе, что само по себе требует критического осмысления;

отказ от критики «загоняет болезнь внутрь» и тем самым затрудняет преодоление недостатков. Поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие. Если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать.

(5) Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто и с какими целями высказывает критические замечания.

управленческий общение критика выступление.