Система менеджмента качества и процессный подход

Появление МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. инициировало повышение интереса к процессному подходу, причем внедрение последнего при формировании системы менеджмента качества (СМК) представляет значительную проблему. Рассмотрим три аспекта данной проблемы.

• 1. Адекватность схемы процессной модели СМК в ИСО/ОПМС 9001:2000.
• 2. Использование цикла PDCA в сочетании с инструментами качества для описания процессов.
• 3. Описание взаимодействия процессов в СМК.

Начнем с некоторой позитивной критики схемы процессной модели СМК, помещенной в ИСО/ОПМС 9001:2000. Как известно, перевод ИСО/ПМС 9001:2000 в стадию ИСО/ОПМС 9001:2000 был одобрен на 18-м ежегодном совещании ИСО/TK 176 в Киото в июле 2000 г. В отличие от ИСО/ПМС 9001:2000, в котором модель СМК корректно согласовывалась с содержанием пятого раздела и требования к процессам «Управление документацией» и «Управление записями о качестве» присутствовали в верхнем графическом элементе модели (схема 1) «Ответственность руководства», в ИСО/ОПМС 9001:2000 эта корректность, на наш взгляд, не соблюдается. В этом документе требования к управлению документацией и записями по качеству переведены из пятого в четвертый раздел, что делает схему процессной модели СМК неадекватной рубрикации разделов стандарта. Предлагаем включить в центр графической модели элемент (прямоугольник), содержащий требования четвертого раздела, в том числе и требования к процессам «Управление документацией» и «Управление записями о качестве». Это позволит адекватно представить схему процессной модели СМК, в том числе и в отношении рубрикации разделов ИСО/ОПМС 9001:2000. Для удобства рассмотрения проблемы в графических элементах показаны номера пунктов основных требований по ИСО/ОПМС 9001:2000, а в скобках — по ИСО 9001:94. Видно, что существует взаимная связь между четвертым и с пятого по восьмой разделами.

При описании процессов и их взаимодействии в СМК результативно используется цикл Деминга — Шухарта PDCA в сочетании с инструментами качества. В ИСО 9004−4:1993, материалы которого, несомненно, могут быть полезны для реализации принципа менеджмента качества, нацеленного на постоянное улучшение, описано шесть методов из известных «Семи простых инструментов качества» и три метода из не менее известных «Семи новых инструментов качества». В указанном стандарте также приводятся методики «мозгового штурма» и бенчмаркинга. Перечислим эти инструменты: контрольный листок; диаграмма Исикавы; диаграмма Парето; гистограммы; графики разброса; контрольные карты Шухарта; диаграмма сродства; блок-схема алгоритма (PDPC1); древовидная диаграмма; «мозговой штурм»; бенчмаркинг.

Для процессного подхода можно использовать и другие методы из «Семи новых инструментов качества», например, матричную диаграмму, а также методы Тагути, структурирование функций качества (QFD)2 и др. [1].

Остановимся на рассмотрении совместного использования цикла PDCA и инструмента PDPC. Один из возможных вариантов структуры PDPC может быть изображен блок-схемой алгоритма (схема 2). Элементы PDPC и этапы цикла PDCA могут сопоставляться, т. е. характеризоваться взаимным вложением. Образуется довольно сложная структура, которая, несомненно, имеет разумный предел разбиения PDCA и PDPC, определяемый организацией. При этом возможно компактное описание совокупности процессов PDCA и PDPC (схема 3).

Каждый этап цикла PDCA, связанный с PDPC, может быть рассмотрен под углом зрения тех задач, которые решаются на данном этапе. Рассмотрим пример (схема 4).

На этапе «Р — планирование» необходимо ответить на шесть вопросов (см. схему). Отойдем от упрощенной трактовки вопросов схемы и развернем каждый вопрос более подробно с учетом требований ИСО/ОПСМ 9001:2000.

Некоторые положения в вопросах, возможно, будут повторяться:

• 1. What? -
• — проанализировать требования внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон;
• — определить цели;
• — определить планируемые количественные требования к характеристикам (показателям качества) Qiплан3;
• — определить входные и выходные данные процесса, возмущающие воздействия и т. д.
• 2. Why? — определить предпосылки, конъюнктуру, результаты бенчмаркинга и т. д.
• 3. How? — определить:
  • — управляемые условия и ресурсы, включая законы и стандарты, документацию, средства на подготовку кадров, развитие положительной мотивации персонала к постоянному улучшению качества, материалы, оборудование, оснастку, производственную среду, методы контроля и мониторинга, в том числе точки измерения процесса;
  • — методы реализации каждого из этапов PDCA, технологию и т. д.
• 4. Who? -
• — назначить владельца процесса;
• — определить исполнителей, их ответственность, полномочия и взаимодействие на всех этапах PDCA с учетом компетенции, опыта и навыков и т. д.
• 5. When? — определить конкретное время начала и окончания работ на каждом из этапов PDCA и в целом всего процесса.
• 6. Where? — определить место проведения работ на всех этапах PDCA, т. е. цех, участок и т. д.

Таким образом, отвечая на развернутые вопросы схемы 4, можно получить четкий план действий для всех циклов PDCA.

На этапе «D — выполнение» реализуются запланированные действия с учетом экономного использования всех ресурсов (см. п. 3) и достигаются некоторые показатели качества Qiрез.

На этапе «С — проверка, анализ, изучение» проводится сопоставление Qiрез и Qiплан, при этом должно выполняться условие QiрезQiплан, если показатель качества улучшается с его увеличением и наоборот, должно выполняться условие QiрезQiплан, если показатель качества улучшается с его уменьшением.

На этапе «А — коррекция, улучшение» анализируется возможность улучшения полученных результатов и проводятся корректирующие и предупреждающие действия. Это необходимо при условиях Qiрез Qiплан (когда показатель качества улучшается с его уменьшением).

Таким образом, сочетание PDCA и PDPC позволяет достаточно подробно описать не только отдельный процесс, но и более рационально перейти к описанию взаимодействия процессов.

Рассмотрим теперь взаимодействие процессов в рамках гембы4 с учетом требований потребителей (в том числе внутренних) и других заинтересованных лиц через использование метода QFD и иных инструментов качества по типичным этапам жизненного цикла продукции (схема 5).

Таким образом, СМК в рамках ИСО/ОПМС 9001:2000 включает наиболее важные процессы, непосредственно определяющие удовлетворенность потребителя через QFD, и вспомогательные процессы. Общее число процессов СМК, которые можно выделить в рамках гембы, составляет:

где N — число процессов СМК; k — число этапов гембы; ni — число процессов на i-м этапе гембы; 4 — число этапов в цикле PDCA.

Очевидно, очень трудно описать взаимодействие большого числа процессов. Однако, учитывая идеи, заложенные в диаграмму Парето, можно утверждать, что не все процессы окажут значительное воздействие на функционирование СМК. Поэтому необходимо выделить наиболее важные и определить их взаимодействие. Выбор наиболее важных процессов — задача творческая и может осуществляться в несколько этапов. Один из вариантов — использование метода экспертных оценок.

После выбора наиболее важных процессов характер взаимодействия между ними может быть определен, например, с помощью матричной диаграммы, относящейся к «Семи новым инструментам качества». На рисунке представлен пример гипотетической ситуации взаимодействия процессов с соответствующей матричной диаграммой и графом сети процессов. Степень взаимодействия процессов определена экспертами и отражена с помощью условных символов, характеризующих эту степень. Такой подход может быть использован в Руководстве по качеству, как требует п. 4.2.2 ИСО/ОПМС 9001:2000.

Предложения и подходы, представленные в статье, позволяют, по нашему мнению, разработать практические методики и алгоритмы при описании процессов и их взаимодействий в рамках СМК. При этом каждый разработчик вправе проявить изобретательность в выборе исходных данных, значимых факторов, степени детализации, глубины проработки и известных инструментов качества. Тем самым реализуется общий принцип процессного подхода, и при этом каждая СМК остается уникальной.