Теоретические основы всеобщего управления качеством

Концепция всеобщего управления качеством продукции

Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — управление тотальным качеством (TQM).

Total Quality Management — философия управления успешно стартовала много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград, которые присуждаются компаниям, демонстрирующим наивысшее качество производимой продукции [9, с. 106].

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих — продукции, организации, персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании.

TQM включает два механизма: Quality Assurance и Quality Improvements. Первый поддерживает необходимое качество и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в данном товаре или услуге. Второй предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма — обеспечение гарантированного уровня качества (QA) и его повышение (QI) — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес [9, с. 107].

Общее или тотальное качество понятие многомерное. На первый взгляд оно состоит из двух компонент: качество товара (эффективность, особенности, надежность) и качества сервиса (коммуникабельность, отзывчивость). Из рисунка 1.1 можно также увидеть, что тотальное качество зависит от различных функций, взаимодействующих между собой.

Всеобщее управление качеством в настоящее время стало идеологией и философией передовых фирм мира. Идея создания всеобщего управления качеством товара принадлежит Э. Демпингу, который изложил ее в 14 постулатах [17, с. 294−296].

• 1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособ-ность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.
• 2. Принять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.
• 3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.
• 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты.
• 5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатами улучшения системы являются постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовка и обучение персонала, контроль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного мониторинга за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.
• 6. Обучать на рабочем месте. Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.
• 7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Сегодня наиболее важными задачами руководителя на любом уровне являются выявление требуемого уровня деловых шагов для подчиненного и оказания помощи в его совершенствовании с тем, чтобы он стал лидером, а также способствование двусторонней связи между руководителем и подчиненным для повышения эффективности и производительности.
• 8. Искоренить страх. Работник фирмы должен не бояться перемен в своей работе, а стремиться к ним.
• 9. Устранить барьеры между отделами и группами персонала. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте требования не только потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.
• 10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, если не учтены способы его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и, как результат, низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система (заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т. д.) не позволяют ему выполнить свою работу качественно.
• 11. Исключить цифровые квоты в работе. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. Норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. Поэтому половина рабочих ее выполняет быстро и потом отдыхает, в то время как другая половина будет запаздывать с ее выполнением и продолжать работать. Сдельная система может быть заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.
• 12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.
• 13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.
• 14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию фирмы. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Эти постулаты Э. Деминг выдвинул в 1950 г., работая в Японии, которая благодаря их претворению в жизнь достигла огромных результатов. В 1986 г. свои постулаты Э. Деминг уточнил. Они были дополнены философией непрерывного улучшения качества Д. Джурана.

Стратегия непрерывного улучшения качества Джурана вместе с философией обеспечения качества Деминга и применением им в управлении качеством элементарной статистики стала ключевым конкурентным преимуществом Японии в достижении конкурентоспособности товаров.

В начале 80-х годов как реакция на конкуренцию японской продукции «непрерывное улучшение» было применено западными компаниями.

Идея Джурана включает два подхода [17, с. 297]:

• 1. Улучшение, достигнутое нововведением (новая продукция, новая технология, новые методы организации производства).
• 2. Непрерывное улучшение — используются невостребованные резервы, потенциальные способности, квалификация, опыт работников и т. д. без дополнительных финансовых затрат.

Этапы решения проблемы улучшения качества по Джурану [17, с. 297]:

• 1. Разработка основных положений проекта (составление перечня проблем и выявление приоритетов, определение состава, ответственности и полномочий рабочих групп).
• 2. Диагностика (анализ симптомов, формулирование гипотез, их проверка, выявление основных причин).
• 3. Поиск решения (нахождение оптимальных решений, разработка мероприятий, преодоление сопротивления изменениям, внедрение решения).
• 4. Удержание достигнутых результатов (проверка эффективности результатов внедрения, регулярное сравнение достигнутых результатов с запланированными).

После внедрения в Японии разработок Э. Деминга и Д. Джурана прошло более 50 лет. Тем не менее, они актуальны и сегодня, особенно для российских предприятий.

В условиях усиления международной конкуренции и конкуренции за российские рынки возникла необходимость дополнить разработки Э. Деминга и Д. Джурана следующими положениями стратегического характера:

• 1. Обеспечение качества считать главным фактором системы обеспечения конкурентоспособности товаров, организаций, отраслей, регионов и страны в целом. Так, факторами конкурентоспособности товара являются его качество, цена, качество сервиса товара на конкретном рынке, эксплуатационные затраты на его использование по их весомости (структуре), равной 4:3:2:1 (приоритет отдан качеству товара, примерно на 40% определяющему его конкурентоспособность).
• 2. Считать главными инструментами повышения конкурентоспособности и эффективности стратегического решения как начало всего и вся изучение механизма проявления экономических законов функционирования рыночных отношений и законов организации, соблюдение научных подходов и принципов управления различными объектами, применение методов функциональностоимостного и системного анализа, методов оптимизации и т. п.
• 3. Важным условием повышения качества отечественных товаров считать международную интеграцию на основе международных стандартов по терминологии в области менеджмента, конкурентоспособности, качества и ресурсосбережения, по системам качества, сертификации качества товаров и различных систем (объектов), по функциям и методам управления конкурентоспособностью, а также качеством, ресурсами, персоналом и др.
• 4. Учебная и методическая литература по управлению качеством товаров и других объектов должна:
  • — увязывать теорию и практику управления;
  • — описывать технические, экономические, организационные и другие аспекты управления;
  • — давать методику формулирования ответа на вопросы «почему?», «как?», «что это даст?»;
  • — иметь конкретные математические, логические, графические зависимости изменения экономических параметров при изменении организационно-технических параметров;
  • — быть написана в стиле МЭТУК (методика > экономика + техника + управление > конкурентоспособность).
• 5. Соблюдать важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества:
  • — акцент на потребителя;
  • — вовлеченность высшего руководства;
  • — вовлеченность в работу всех;
  • — постоянное улучшение;
  • — внимание процессам;
  • — базирование решений на фактах;
  • — применение инструментов повышения качества.

Концепция TQC предполагает построение хорошо структурированного функционального подразделения, специализирующегося на проблемах качества. При этом вся полнота ответственности за качество продукции возлагается на высший уровень руководства фирмы.