Психологические особенности работы с партнером на переговорах по продажам

Санкт-Петербургская академия управления и экономики Факультет социального управления Кафедра психологии

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Учебная дисциплина: «Психология переговорного процесса»

«Психологические особенности работы с партнером на переговорах по продажам»

г. Санкт-Петербург

2011 г.

• Содержание
• продажа переговоры клиент продавец
• Введение
• 1. Особенности работы с клиентом на этапах продаж
• 2. Психологические особенности работы с партнером на переговорах продаж
• Заключение
• Список литературы
• Введение

Продажа — это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.

В условиях рыночной экономики многие компании столкнулись с проблемой реализации товаров и услуг. Спрос на высококвалифицированных специалистов в этой области — менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, торговых представителей и других неуклонно растет. Одним из важнейших конкурентных преимуществ компаний в современных условиях являются правильная стратегия предприятия и правильная тактика продавца в процессе продажи, обусловленные высоким профессионализмом сотрудников, их умением работать с теми, от кого зависит успех любой компании, — с клиентами.

Любое деловое взаимодействие не всегда начинается с ясного понимания обеими сторонами, чем же является их взаимодействие — продажей или переговорами. Деловое взаимодействие с клиентом часто не определено заранее, и чем оно будет — зависит от многих факторов. Часто продажа является лишь первым этапом во взаимодействии двух сторон, и плавно перетекает в переговоры — точнее, как только покупатель убедился в том, что товар ему необходим — начинаются переговоры. И если им не управлять — оно может протекать по одному из миллионов различных сценариев. Рассмотрим психологические особенности работы с партнером на переговорах продаж.

1. Особенности работы с клиентом на этапе продаж Продажи — это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.

Можно иметь прекрасный товар, который будет востребован клиентами, но продавец не будет уделять достаточного внимания взаимоотношениям с ними, то бизнес вряд ли будет успешным. Профессионализм продавца проявляется в высоком уровне мастерства и мотивации, которые вырабатываются обучением и практическим опытом, оказывая влияние на результаты торговой деятельности.

Знание психологии покупателя и психологии процесса покупки позволит продавцу разрешить сложные задачи и тем самым сделать свой труд интереснее и содержательней.

Можно выделить 3 тактики работы продавца:

1. Продавец должен облегчить поиск товара выкладкой товаров и рекламными указателями.

2. Выяснить модель поиска покупателя: насколько она конкретна и «удобна» для магазина.

3. Нащупав модель поиска, продавец демонстрирует соответствующий товар, вызывающий желание.

4. Акцентирование внимания покупателя на совпадение модели, на положительных сторонах расхождения товара с моделью поиска.

5. Учет дополнительных факторов, влияющих на решение о покупке.

6. Особая забота о реакции на покупку. Устранение сомнения после покупки.

7. Правильная, спокойная реакция на отказ покупателя от покупки.

8. При отсутствии товара, нужного покупателю, забота о смягчении его реакции и завоевании его расположения.

Главная цель продавца — помочь покупателю удовлетворить его потребности, преодолеть его сомнение и привести к решению о покупке.

Процесс самой продажи традиционно делят на этапы:

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация товара.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение сделки.

6. Выход из контакта.

Рассмотрим каждый этап продаж более подробно:

1. Установление контакта.

Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

Первые 30−60 секунд клиент (партнер) особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Поэтому необходимо внимательно следить за своими подсознательными проявлениями. На данный момент продавец для покупателя — не партнер, абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

На данном этапе цель — «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между партнерами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики — действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Однако необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться» с клиентом — это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет продавцу как партнеру расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого он сумеет выявить его реальные потребности. Нельзя зацикливаться на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», необходимо вести его дальше.

2. Выявление потребностей клиента Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что если продавец не выслушает клиента — партнера, его выслушает кто-то другой. Опытный продавец не торопится раскрывать свои карты, сначала узнает максимум информации о собеседнике. Нельзя задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения. Необходимо постараться определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, легче потом грамотно презентовать товар.

И главное: необходимо внимательно слушать клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализировать получаемую информацию. Выслушав клиента и правильно расставив акценты, опытный партнер имеет все шансы привести его к сделке.

3. Презентация товара Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» товара, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.

После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:

A (attention): привлечение внимания клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь говорит продавец, а он слушает.

I (interest): вызов интереса к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

A (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

4. Работа с возражениями Опытный продавец готов к тому, что после его презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента.

Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.

Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации. Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечать нужно на конкретное возражение. Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.

5. Завершение сделки Завершение сделки — это тот великий момент, ради которого продавец работает с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все остальные этапы — лишь прелюдия.

Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить. Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.

Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да».

Каждый продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией — выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.

Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами: «Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?» или «Как Вы будете расплатиться наличными или по безналичному расчету?».

Но запомните самое главное: после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите паузу. Кто заговорит первым — тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться. Если Вы все сделаете правильно (включая предыдущие четыре этапа), он скажет Вам «Да!».

6. Выход из контакта Завершение сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный постскриптум, значением которого не стоит пренебрегать.

Вы все-таки продали клиенту товар, взяли его деньги и ушли оставив его с малоприятным ощущением, что решение о покупке могло быть и неверным.

Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

Уходя, произведите на клиента такое же положительное впечатление, какое Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.

И в заключении, хочется напомнить: задача продавца-профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное — удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки Вашего товара.

2. Психологические особенности работы с партнером на этапе продаж После того, как мы представили основные этапы продаж, необходимо рассмотреть особенности психологической работы с клиентом.

К настоящему моменту бизнес-технологи уже давно разложили процессы продаж и переговоров на составляющие и превратили то и другое в хорошо управляемый процесс.

В структуре продаж и переговоров уже можно легко ориентироваться, и можно достоверно диагностировать и прогнозировать их этапы и элементы. И несмотря на то, что в продажах и в переговорах креативная и интуитивная составляющие порою занимают основное место, именно владение технологиями позволяет современному бизнесмену (или продавцу) быть эффективным, и — побеждать, проводя Клиента (партнёра) от прелюдии к завершению Выгодной Сделки.

Управляемость продаж и переговоров — вот достаточное основание научиться ориентации в тонких разницах между тем и другим. Существуют разные подходы и парадигмы ведения как продаж, так и переговоров. И в любом подходе, в любой парадигме используются определенные принципы, специфические приёмы, и точно (точечно) направленные техники — как «диагностики», так и управления.

И что важно — эти принципы и техники в продажах и переговорах качественно различаются. Естественно, и в продажах, и в переговорах используются инструменты. А каждый инструмент имеет свои точки приложения. Свои, так сказать, «показания» и «противопоказания». Владеть инструментом — это не только досконально его знать и уметь его применять, но и — обладать способностью определять уместность или неуместность применения данного инструмента.

И в продажах, и в переговорах, как мы упоминали, инструменты — разные. А значит, для продаж и переговоров существуют разные точки приложения. Разные поводы. Разные ситуации. Разные сигналы к началу и окончанию «процедуры». И современному бизнесмену (современному продавцу) необходимо ориентироваться в том, когда пришло время использовать принципы и приёмы продаж, когда — переговоров, а когда — пора начать комбинировать эти два совершенно разных способа делового взаимодействия с другим человеком.

Любое деловое взаимодействие не всегда начинается с ясного понимания обеими сторонами, чем же является их взаимодействие — продажей или переговорами.

Деловое взаимодействие с клиентом часто не определено заранее, и чем оно будет — зависит от многих факторов. И если Вы не будете им управлять — оно может протекать по одному из миллионов различных сценариев. Но если Вы понимаете суть ситуации и своих задач, если Вы ориентированы в степени доступности ресурсов для Вас и для другой стороны, если Вы знаете, какие альтернативы есть у Вас, а какие у другой стороны — то Вы примете решение о том, какие формы должно приобрести ваше будущее взаимодействие. И сделаете необходимые шаги, для того, чтобы Ваше взаимодействие имело ту форму, что максимально соответствует Вашим возможностям и интересам — тактическим и стратегическим.

Иногда это будет продажа, а иногда Вы поведёте взаимодействие по законам переговоров. И это могут быть по форме переговоры, с применением технологий и принципов продаж. Или это может быть продажа, с плавным переводом ситуации в полноценные и качественно управляемые Вами переговоры. Всё в Ваших руках. И Вам выбирать, кто или что будет управлять ситуацией: Случай, Клиент или Вы, Продавец, оснащённый богатым набором инструментов и готовый (подготовленный) к самым различным ситуациям.

Часто продажа является лишь первым этапом во взаимодействии двух сторон, и плавно перетекает в переговоры. В классической матрице продаж (пирамиде продаж) этап «Переговоры о цене», или этап «Переговоры об условиях» — это уже переговоры, а не продажа. Как только покупатель убедился в том, что товар ему необходим — начинаются переговоры.

Понимание различий между продажами и переговорами крайне важно:

1. Любая продажа должна перетекать в переговоры. Иначе — Вы будете обречены бояться потерять клиента вплоть до подписания контракта или перевода денег.

2. Главное отличие продаж от переговоров — равноправие людей в переговорах.

«Переговоры» — это такая форма делового взаимодействия двух сторон, в которой обе стороны исследуют ситуацию на возможность удовлетворения собственных интересов с помощью переговоров в лучшей степени, чем доступная им альтернатива срыву переговоров.

Если у Вас есть вариант, с помощью которого Вы можете удовлетворить свои интересы лучше, чем с помощью данных переговоров — эти переговоры Вам не нужны.

Переговоры — это форма взаимодействия равноправных сторон. Это закон. Не может быть переговоров между сторонами, которые имеют разные права. В таком случае это не переговоры, а — самообман. У сторон могут быть разные ресурсы, разная информированность, разная оснащённость, подготовленность, разная степень желания и т. д., но права у сторон должны быть одинаковыми.

Продажи в восприятии обывателя (особенно начинающих бизнесменов и продавцов) — это ситуация, в которой «продавцу надо больше, чем клиенту». Как-то «по умолчанию» предполагается, что клиент имеет выбор, а продавец — нет. Мол, клиент «король», и в любой момент, когда захочет, он может «повернуться и уйти». «Всё, что угодно, но только не спугнуть клиента!» — стучит в голове у заинтересованного продавца, который уж так хочет продать, ну намного больше, чем клиент хочет купить.

В нашем обществе считается совершенно нормальным, что клиент «ничего не должен» продавцу, а продавец — по умолчанию, уже по своей функции обязан клиенту кучу разных вещей.

Когда мы вдумываемся, мы понимаем, что это далеко не всегда так. В любом взаимодействии если одна сторона что-то должна другой, то и другая — что-то должна первой. Это не обязательно могут быть одинаковые вещи, но закон сохранения энергии работает везде. Задача продавца — знать и найти, что же должен ему покупатель. Покупатель будет этому всячески сопротивляться. И только лучшие продавцы могут находить в контексте Продавец-Покупатель то, что Покупатель должен, и — активизировать эти аспекты в сознании (поведении и выборах) покупателя. Это — совершенно отдельная тема, которую мы раскроем в наших будущих публикациях.

Принятые в общественном сознании (подсознании) стереотипы, как говорится, бегут впереди лошади, и — действуют как внутри головы Клиента, так и внутри головы Продавца. Продавцу «кажется», что он априорно должен что-то клиенту, а клиент искренне считает, что продавец априорно должен что-то лично ему. Мы сейчас не будем обсуждать, насколько обоснованы эти коллективные заблуждения, но это то, что объективно работает в большинстве контактов между продавцом и потенциальным покупателем. Даже в ситуациях, когда покупателю объективно «нужно больше, чем продавцу», первый ведёт себя так, как будто ситуация обратная. Подсознательные стереотипы — очень сильная вещь, и продавцу, порой необходимо обладать достаточно большой личностной силой, чтобы переломить неизвестно кем навязанный им обоим стереотип.

Переговоры, по умолчанию, процесс взаимодействия равноправных сторон, в котором обоим нужно что-то, что они могут получить в результате этих переговоров, и это «официально признаётся», в отличие от сумасшедшей ситуации продажи, когда продавец чуть ли не стесняется говорить о том, что «магазин тоже должен заботиться о своих интересах», а вдруг клиент обидится и уйдёт?

Если процесс переговоров выглядит иначе — Вам срочно необходимо переводить его в форму, где Вы оба имеете равные права. В продажах продавец зачастую вынужден действовать не ставя под сомнение априорное «неравноправие». В переговорах же, каждая из сторон имеет набор одинаковых прав и обязанностей (ответственностей), и об этом никогда не стоит забывать. В продаже исследуются, обсуждаются и удовлетворяются (открыто, по крайней мере) интересы и потребности покупателя.

В переговорах исследуются и «имеются в виду» интересы обеих сторон.

Точка перехода продаж в переговоры крайне неустойчива и слабо определяема. Как правило, это дело интуиции продавца. В переговорах, как только прозвучит, что кому-то нужно больше, чем другому — это повод прояснить позиции. Переговоры по умолчанию это процесс, в котором этот процесс нужен обеим сторонам одинаково. Да, любой из сторон какая-то вещь или аспект могут быть нужнее, чем другой стороне, и это, по выражению Р. Фишера и У. Юри может быть «валютой переговоров» .

Но сами переговоры по умолчанию нужны обеим сторонам одинаково, иначе этих переговоров и не было бы. Это одно из самых мощных отличий переговоров от продаж.

Цели в продажах у продавца и покупателя — разные. Цель продавца — продать товар. В каких бы парадигмах мы не проводили продажу, и какие бы модные концепции не использовали в работе со своими продавцами, конечная цель продажи — продажа товара или услуги. Причём, продажа, максимально выгодная для продавца. Максимально выгодная с учётом текущих и будущих моментов. Максимально выгодная при условии, что степень выгодности не повлияет на имидж Компании и на лояльность покупателя. Цель покупателя — купить нужный ему товар, максимально сэкономив в ресурсах, и чтобы не опуститься ниже минимально важных для покупателя критериев и сопутствующих потребностей.

Цель переговоров — исследовать (в форме переговоров) ситуацию на возможность удовлетворить свои интересы с помощью данных переговоров в большей степени, чем с помощью доступной Вам на данный момент наилучшей альтернативы этим переговорам. Цель переговоров — не продать или купить. Суть переговоров — выработка наилучших вариантов для обеих сторон и проверка будущей реальности на соответствие собственным интересам.

И если в ходе переговоров мы убеждаемся, что лучшее, что мы можем достигнуть на них — хуже того, что нам доступно и без переговоров — адьё, переговоры будем считать неудавшимися, естественно, при соблюдении некоторых важных моментов: сохранение важных для нас отношений, сохранение лица для обеих сторон, и т. п. — опять же, если для нас это важно.

Ещё одна важнейшая цель переговоров — проверка и согласование будущей совместной реальности, которая наступит после (в результате) переговоров. Чем качественнее продумана и проверена совместная будущая реальность, тем качественнее проведены переговоры. Причём, эта совместная проверка, и главное — сверка в пониманиях и представлениях партнёров по переговоров нужна обеим сторонам в одинаковой степени.

Сверка и проверка будущей реальности нужны обеим сторонам одинаково. Каждая сторона нуждается в том, чтобы другая сторона как можно тщательнее проверяла будущую реальность. Потому что если другая сторона не проверила как следует то, что будет, то это «будет» всё-таки наступит, и тогда эта сторона создаст Вам проблемы. Создаст, создаст, не сомневайтесь. Просто вспомните случаи, когда уже вроде бы всё договорено, и бумаги подписаны, и деньги уже пущены в ход, переведены Вами или Вам, и вдруг возникают различные «вдруг» и «Ой!», из-за которых простой и ясный, вроде бы процесс становится запутанным и сложным. Это всё было затеяно и запрограммировано ещё на этапе ДО окончания переговоров, потому что одна из сторон (или обе) некачественно проверила, что конкретно и как конкретно будет, и как это «будет» будет выглядеть. В продажах такой совместной проверки мы можем и не наблюдать. В продажах клиент может проверять свою будущую реальность. Продавец может проверять будущую реальность клиента. Как правило, в продаже совместная будущая реальность проверяется только на предмет проблем, и причём, проблем Клиента: «Если возникнут проблемы. Обращайтесь!», «Куда я могу обратиться в случае, если телевизор сломается?» — такие речевые шаблоны мы слышим каждый день.

И если в переговорах хороший переговорщик специально подумает об интересах другой стороны в целях защиты надёжности заключаемого контракта, то в продажах контракт интересует продавца в основном только в плане отсутствия рекламаций со стороны покупателя. «Вернёт или нет?» — основной вопрос, беспокоящий многих продавцов. В редких случаях продавец проверяет будущую реальность клиента, или связывает себя с будущим клиента.

И даже если продвинутый продавец (или магазин-продавец) создаёт программы лояльности клиентов, привлекая их в дальнейшем, или закрепляя их за собою, всё равно, всё выглядит, да и обстоит так, что эта будущая совместная реальность больше нужна продавцу, а не покупателю. «Нет уж, лучше бы Вас больше и не видеть!» — восклицает в глубине души покупатель, имея в виду свою независимость от продавца, или гарантию того, что приобретённый товар будет функционировать нормально. Правда, есть случаи, когда именно покупатель нашёл постоянного выгодного и удобного поставщика (продавца). Но эти случаи скорее могут быть отнесены нами в разряд переговоров, ибо в этом случае покупатель будет стремится создать долгосрочные контракты и отношения, а они невозможны без переговоров. То же можно сказать и про случаи, когда не продавец, а покупатель становится инициатором торгового контакта, и эти случаи относятся к третьему формату (после продаж и переговоров), который называется ПОКУПКА.

Хочется отметить, что этот формат ещё мало изучен в современной науке, и ему ещё предстоит быть изученным и формализованным. Закупщики удивительный народ, и они находятся на передовом рубеже этого удивительного и загадочного формата. Каждый из нас имеет огромный покупательский опыт, но далеко не каждый всегда доволен своей покупательской эффективностью.

Стратегии в продажах и переговорах также разнятся.

Стратегия продавца — привлечь клиента, удержать клиента, заинтересовать его, убедить его, переубедить его, внушить необходимость/потребность в данном товаре, и продать — с минимальными затратами и потерями, с максимальной пользой для себя. Понимаем, что описание стратегии примитивно и спорно, но чаще всего так и бывает.

Стратегия покупателя:

* вовремя выявить и отсечь недобросовестных продавцов,

* постоянно быть начеку, опасаясь (и, к стати сказать, чаще всего, обоснованно) манипуляций со стороны продавца,

* прервать недобросовестные влияния продавца,

* максимально быстро и качественно сориентироваться в покупаемом (выбираемом) товаре (опять же, с целью профилактики ошибок в приобретении),

* убедиться, что предложение соответствует заявлениям,

* проверить (иногда и с помощью провокаций и манипуляций) продавца на наличие недобросовестных намерений, а так же — уровень его компетентности,

* убедиться в том, что предлагаемый (приобретаемый) товар максимально соответствует своим потребностям, критериям и запросам — лучше и больше всех доступных покупателю на данный момент товаров,

* убедиться, что с приобретением ничего не теряешь, В переговорах стратегия сторон заключается не в противоборстве, и не в стремлении обмануть, или победить другую сторону. Побеждать в переговорах Вы можете, если Вас интересуют только краткосрочные выгоды, либо — когда выигрыш несравнимо больше потерь от последствий победы. Победой мы называем такое окончание переговоров, в котором одна из сторон выходит с приобретениями, а другая с потерями. Другой вариант — когда одна из сторон довольна результатами переговоров, а другая — крайне недовольна. В случае если Вы довольны результатами переговоров, а другая сторона — недовольна, как Вы считаете, насколько она будет заботиться о соблюдении тех пунктов, о которых Вы только что договорились? «Приобретая» больше, чем другая сторона, Вы обрекаете себя на ненадёжность соблюдения пунктов и нюансов договора другой стороной. Другая сторона будет всячески стараться «восстановить справедливость». Если «дело стоит того» — да ради бога, всё в Ваших руках! Но если Вам необходимо, чтобы другая сторона чётко выполняла пункты договора, и Вы зависите от надёжности другой стороны, а у Вас не так уж много средств влияния на другую сторону, — не стоит «обижать» её! Чем больше Вы зависите от надёжности другой стороны, тем больше Вам стоит позаботиться о соблюдении и её интересов тоже.

Идеально проведённые переговоры, — это когда другая сторона «довольна больше Вас», и больше Вас заботится о соблюдении пунктов и духа переговоров.

Если они довольны больше Вас — это ещё не означает, что Вы получили меньше, чем они. Это просто означает, что они довольны. Если «они получили больше, чем ожидали» — это не всегда означает, что мы получили меньше, чем нам хотелось.

Главная задача в переговорах — заставить другую сторону принять такие условия игры, при которых обе стороны могут рассчитывать на учёт их интересов и опасений. Более того — обе стороны с удовольствием вырабатывают механизмы максимального удовлетворения интересов обеих сторон, и — активно обращают внимание на степень удовлетворённости другой стороны. Если Вам удалось организовать такое взаимодействие — переговоры можно считать успешными.

В ходе продаж клиент может считать, что управляет взаимодействием он. Многим клиентам очень важно контролировать процесс контакта с продавцом. Они так чувствуют себя в безопасности. Вы можете предоставить клиенту свободу в выборе направления разговора — до следующих точек выбора:

1. Клиент нуждается в восстановлении комфортного состояния, которое, по Вашему мнению, прямо сейчас было бы более подходящим для продвижения клиента к покупке.

2. Клиенту нужна помощь в ориентации в предмете выбора.

3. Клиент запутался, или ошибается в более уместных критериях выбора товара, или в собственных критериях выбора

4. Клиенту кажется, что Вы пассивны, не заинтересованы в нём, как личности, и это может помешать качеству контакта.

5. Клиент ведёт общение к конфликту Необходимо учесть, что для некоторых клиентов сам факт, что управляют они — может автоматически означать некомпетентность продавца. Клиент может понимать, что процессом управляете Вы, но это его понимание должно касаться только вопросов повышения его ориентированности в товаре, который он выбирает. Он не должен чувствовать, что Вы управляете его выборами, но продавец обязан следить за тем, что происходит в голове у клиента. Чем он пользуется, принимая решения. Как он воспринимает то, что прямо сейчас происходит.

Клиент для профессионального продавца — абсолютно управляемый объект. За результаты продажи отвечает продавец. Естественно последняя фраза не относится ко всем продавцам. Только высочайше развитый и квалифицированный продавец может надеяться на то, что ему удастся управлять каждым мгновением контакта с клиентом. Но это не означает, что все другие продавцы не могут ставить себе в цели развиваться именно до этих высот.

Резюмируя все вышесказанное, необходимо сделать вывод, что продавец может управлять взаимодействием с клиентом на каждом этапе и в каждом моменте. Процесс продажи не стоит выпускать из-под контроля ни на секунду.

Заключение

Понятие «продажа» — это реализация товаров или услуг, переход прав владения товаром их одних рук в другие, т. е. момент продажи. Продажи истолковываются очень широко и охватывают весь спектр действий, направленных на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить покупку. Обстоятельства и ситуации, возникающие в процессе продажи, довольно разнообразны. Например, поставка средств производства промышленным потребителям происходит совершенно иначе, чем продажа товара индивидуальному покупателю. Или доставка продукции клиенту: согласно постоянному графику или же только периодически. Понятие «продажа» включает не только процессы, действия, но и различные ситуации, обстоятельства, ролевые функции и т. д.

Умение влиять на людей играет одну из ключевых ролей в продажах. И все же, применять это умение (применять мастерски) на практике умеют далеко не все продавцы. Влияние — не врожденная способность. Это умение можно освоить, что подтверждается многочисленными исследованиями. Профессионализм продавца проявляется в высоком уровне мастерства и мотивации, которые вырабатываются обучением и практическим опытом, оказывая влияние на результаты торговой деятельности.

Проблематика построения системы продаж и управления продажами в настоящее время является очень актуальной. И не зря. Но при этом зачастую даже в специализированных изданиях даются только общие рекомендации, оторванные от специфики конкретной компании и отрасли в целом. Нужно отметить, что продажи — это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле (или искусстве торговать) сводятся к следующему: стоит добиться увеличения сбыта и успех обеспечен. За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий.

1. Абалакина М. А. Анатомия взаимопонимания. — М., 2000.

2. Абрамова Г. С.

Введение

в практическую психологию. — Брест, 2003.

3. Айзенк Г. Проверьте свои способности. — М., 2002.

4. Барышева А. В. «Продажи на 100%». 3-е издание. — СПб.: Питер, 2007

5. Вертоградов В. В. Управление продажами. — СПб, 2006

6. Джонсон М., Херрманн А. — Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2002.

7. Жолобов Ю. В. Путь к диалогу. Психология делового общения. -Саратов, 2005.

8. Зиглар Зик Искусство продаж — www. my-training.ru/howtosell

9. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться, или Все о переговорах. Минск, 1995.

10. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом/пер с англ. Л. В. Измаиловой — Мн.: — Амалфея, 2003 г. — 384с.

11. Попов Е. В. Продвижение товара. Екатеринбург.: Наука, 2006. — 342 с.